Ralf Stark schult jetzt Call-Center-F�hrungskr�fte

29.07.1999 - Stark will sich als freier Berater f�r Call-Center-F�hrungskr�fte etablieren

Er war bislang gesch�ftsf�hrender Gesellschafter von conTakt in Itzehoe. Das im M�rz 1998 gegr�ndete Call-Center-Unternehmen besch�ftigt inzwischen 180 Mitarbeiter und ist Gewinner des CallCenter Award 1999. Nach dem Aufbau von conTakt will Stark, Vizepr�sident des 230 Firmen umfassenden Call-Center-Forums in Bamberg, nun Call-Center-Teamleiter und -Manager schulen.

Ein Problem des Call-Center-Booms sei, da� die Qualit�tssicherung h�ufig zu kurz komme und nur von wenigen wirklich professionell betrieben werde, so Stark. Die meisten Unternehmen sind seiner Erfahrung nach zu sehr mit Trouble-Shooting und dem Bew�ltigen der Kundenkontakte besch�ftigt. Die Kontrolle der Kundenzufriedenheit komme da an letzter Stelle - "dieser Bereich ist noch defizit�r", meint Stark.

Call-Center-F�hrungskr�ften stellt er ein schlechtes Zeugnis aus: Sie seien ihrer Aufgabe h�ufig nicht gewachsen. Es werde zwar auf die Schulung der Agents geachtet, f�r die meist jungen Teamleiter k�me die F�rderung der pers�nlichen Entwicklung aber oft zu kurz. Sie w�rden nicht auf ihre F�hrungsaufgabe vorbereitet, w��ten nicht, wie man Mitarbeitergespr�che f�hren mu�, wie richtiges Coaching durchgef�hrt wird. Stark fordert eine "Lern-Evaluation der F�hrungskr�fte", die eine "konzertierte Aktion von Training und Service-Strategie" darstellen soll.

"Mystery Calls", also Kontrollanrufe, sind nach Meinung von Ralf Stark nur dann sinnvoll, wenn sie �ber einen l�ngeren Zeitraum eingesetzt werden. Ein einzelnes Gespr�ch ist seiner Ansicht nach von zu vielen Faktoren abh�ngig, um wirklich aussagekr�ftig zu sein.

"Silent Monitoring" lehnt Stark vehement ab. Nicht nur, da� es illegal sei, wenn ein Dritter (also der Kunde) an dem Gespr�ch beteiligt ist - f�r ihn kommt das einem Orwellschen Lauschangriff auf den Mitarbeiter gleich.

Stark pl�diert entschieden f�r ein offenes Coaching, bei dem zusammen mit dem Agent offen die St�rken und Schw�chen reflektiert und verbessert bzw. optimiert werden. Dazu geh�re st�ndige Schulung mit integrierten Trainingskonzepten - etwas Theorie und viel Praxis. Besser als Seminaratmosph�re sei dabei ein hoher Coaching-Anteil, abgestimmt auf den einzelnen Mitarbeiter und seine F�higkeiten. g�s

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