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Was macht eine gute Website aus?
30.12.2002 - Oft ist Suchen statt Finden Trumpf in der Nutzungsrealität des World Wide Web, denn noch immer bekommt der Kunde nicht sofort die Informationen, die er gerade braucht - im schnellen Medium Internet ist das ein Kardinalfehler, den die User mit dem Mausklick zur Konkurrenz bestrafen.
Auch wenn das Medium Internet seine Pionierzeit längst hinter sich hat, herrschen noch akute Mängel bei der Benutzbarkeit von Sites. Zeit zu fragen: Welche Faktoren machen eine nach heutigem Standard gute Website aus?
"Die Bedarfsorientierung wird unter dem Aspekt der Gebrauchsfähigkeit immer wichtiger", sagt Arno Labonte, Berater bei dem Internetdienstleister Framfab Deutschland in Frechen. Eine Internetpräsenz müsse sich nachvollziehbar, verständlich und selbsterklärend präsentieren. "Die Websites müssen sich nach den Bedürfnissen der Nutzer richten", so Labonte, "und Standardnavigationssysteme bieten, die sich an bestimmten Einstiegsszenarien orientieren."
Dabei muss der Internetauftritt den Anforderungen unterschiedlichster Zielgruppen genügen - egal, ob es sich um einen Journalisten auf der Suche nach Presseinformationen handelt, um einen Kunden, der Einblick in Betriebsanleitungen begehrt, oder um einen Job-Interessenten, der Stellenausschreibungen studieren möchte.
Ob eine Website den Bedürfnissen der User entspricht, kann ein Anbieter heutzutage in so genannten Usability-Labs testen lassen. Das kostet zwar Geld, verhindert aber zugleich teure Flops. "Das Lab rechnet sich, weil man vermeidet, etwas online zu stellen und dann in der realen Nutzung zu erfahren, dass man es hätte besser machen können", sagt Labonte.
Wer einen Internetauftritt plant oder relauncht, muss sich zunächst grundsätzlich Gedanken machen, "ob er Informationen platzieren oder Dialogmöglichkeiten schaffen will, wie es vorbildlich die journalistischen Internet-Sites von Spiegel oder Stern tun", sagt Jens Schröter, freier Trainer und Media-Berater in Hamburg.
Wie diese oft budgetabhängige Entscheidung auch ausfällt - bei der Entwicklung einer Site ist in jedem Fall eine detaillierte Konzeption nötig, bei der laut Schröter folgende Kernfragen beantwortet werden müssen: Wofür ist der Web-Auftritt gedacht? Was und wen will ich damit erreichen?
Eine gut strukturierte Informationsarchitektur erleichtert dem Nutzer die Navigation auf der Internet-Site. Die "Usability" fängt schon bei der Inhaltsrubrizierung an und hört bei der Datenübertragungsrate, die das heimische Modem eines Durchschnitts-User mit gerade 64 kBit pro Sekunde bewältigen kann, längst noch nicht auf. Da nicht jeder Nutzer mit einem ISDN- oder DSL-Anschluss ausgestattet ist, dürfte sich ein datenintensives Portal dank langer Ladezeiten so manchen Nutzer vergraulen.
Auch eine überdifferenzierte - oder auch allzu magere - Rubrizierung gereicht einer Site nicht zum Vorteil. Der User ist über- oder unterfordert, will er doch nur eins: Informationstransparenz.
Auch die Transparenz bezüglich Verbraucherschutz und Sicherheit "ist im Sinne des Kunden", sagt Georg Ruppert, Berater bei Mummert Consulting in Düsseldorf, der für eine Studie das E-Commerce-Angebot von Finanzdienstleistern untersucht hat. Er empfiehlt, den Kunden darüber zu informieren, welche Daten über ihn gesammelt werden. Und: "Ihm zu vermitteln, dass man nicht Daten sammelt, um den Kunden auszuspionieren, sondern um ihm beispielsweise ein besseres Produkt zu bieten." In einer solchen Vertrauen fördernden Maßnahme steckt, so Ruppert, Potenzial zur Kundenbindung.
Potenzial birgt auch die Personalisierung von Inhalten und Kontaktwegen im Netz. Die reicht von der Angabe der Ansprechpartner mit Bild und Telefonnummer bis hin zum Login, mit dessen Hilfe der Nutzer profilbezogene Informationen oder auch die eigene Kontakthistorie und sein Nutzerprofil abfragen kann. Derlei Raffinessen finden sich - trotz des zweifellos hohen Nutzwertes - in der Web-Praxis allerdings selten, sagt Ruppert.
Das Internet ist bekanntlich ein hoch aktuelles Medium. Wer den Aktualisierungsaufwand aus Kosten- oder Kapazitätsgründen scheut, sollte seine Website von vornherein kleiner anlegen. Generell muss der Internetauftritt in das hauseigene Marketingkonzept integriert sein. Mit geringen Streuverlusten lassen sich die Konversionsrate von Interessenten zu Kunden im Internet steigern und auch CRM-Projekte etablieren, sagt Schröter.
Der Framfab-Mann Labonte rät zur Multichannel-Strategie. Beispiel: Ein Kunde sendet ein Antragsformular online, klärt Rückfragen in der Filiale und schließt dort seinen Vertrag ab. Der Vorteil integrierter Kanäle: Die online gesendeten Daten liegen in der Filiale bereits vor, der Antrag muss nicht abermals ausgefüllt werden. Labonte: "Der Kunde möchte von Fall zu Fall unterscheiden, welchen Kanal er wählt. Und er will, dass er bei dem Unternehmen bekannt ist und ernst genommen wird."
"Im Integrationsbereich schlummern Schätze", bestätigt auch Ruppert. "Durch die Bündelung der Kanäle können Kosten gespart werden." Dabei darf das Internetangebot keine Dublette des traditionellen Unternehmensangebots sein - denn das ist eine Vergeudung des Multimedia-Potenzials. "Viele Unternehmen haben im Internet den Pfad der Hochglanzbroschüre noch nicht verlassen", moniert Rupert. "Oft begehen sie den Fehler, Informationen vom Papier eins zu eins ins Netz zu stellen."
Die Möglichkeiten, eine Website zu einer guten Website zu machen, sind vielfältig. Doch nicht jede Maßnahme ergibt bei jedem Budget und zu jedem Zweck einen Sinn. Deshalb gilt es genau zu prüfen, ob man für seinen Auftritt eine Call-back-Funktion benötigt, Daten verschlüsseln muss, eine Kompatibilität mit Screen-Readern von Sehbehinderten gewährleistet oder eine Suchmaschinen-Notierung vornimmt.
Während des Internet-Hype wurden "unterschiedliche Versuchsballons gestartet", sagt Labonte. In Zeiten knapper Budgets sollte schon in der Konzeptionsphase genau geprüft werden, welche Internet-Tools tatsächlich nützlich sind - für den User und für den Anbieter. ks
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