Treulose Kunden trotz CRM
14.07.2004 - Die Installation einer Software sorgt noch nicht für erfolgreiches Customer-Relationship-Management. Das zeigt eine aktuelle Studie. Wegen konzeptioneller Mängel liegen nach wie vor große Kundenpotenziale brach.
Jedes dritte deutsche Unternehmen hat mittlerweile CRM-Software im Einsatz, nutzt diese aber nicht erfolgreich für Kundenpflege oder Umsatzsteigerung. Das fanden die Marktforscher von Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut in ihrer Studie "Managementkompass Vertriebssteuerung" heraus. Demnach verwenden acht von zehn CRM-Betreibern ihre Systeme ausschließlich um Kosten zu senken. Die Kundenbeziehung bleibt auf der Strecke. Für den Vertrieb werden die Daten aus dem Kundenmanagement viel zu selten eingesetzt. 83 Prozent der deutschen Fach- und Führungskräfte wollen deshalb künftig ihren Absatz mithilfe intelligenter Vertriebssteuerung forcieren.
40 Prozent aller der Befragten machen im Übrigen interne Prozesse dafür verantwortlich, dass Kunden auch mit CRM nicht optimal betreut werden. Nach Expertenmeinung können Unternehmen mit einem funktionierenden CRM den Umsatz mit einem einzelnen Kunden um bis zu 85 Prozent steigern. Viele Betriebe haben offenbar CRM-Software eingeführt, ohne die Strukturen und Prozesse ebenfalls auf den Kunden auszurichten. Häufig wissen die Verkäufer nicht einmal, was sie mit den Daten aus dem Kundenmanagement anfangen sollen.
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