Qualitätssiegel für Europas Call-Center
29.09.2006 - Die EU-Kommission bringt ein Normungsverfahren für Call-Center-Dienstleistungen auf den Weg: 29 Länder unterstützen die Initiative.
Dass Europa für unzählige Rechtsvorschriften steht, ist bekannt. Weniger verbreitet ist hingegen, dass diese Gesetze und Verordnungen einer Branche auch helfen können. Die europäische Norm für Call-Center-Dienstleistungen, die die EU-Kommission jetzt auf den Weg gebracht hat, könnte solch eine Hilfe sein.
Und zwar aus mehreren Gründen: "Hohe Anforderungen der Auftraggeber und steigende Serviceerwartungen der Kunden sind tägliche Herausforderungen in Call-Centern", sagt Dr. Holger Mühlbauer. Bei steigendem Kommunikationsaufkommen müsse eine möglichst kostengünstige Dienstleistung erbracht werden. Und: "In diesem Spannungsfeld zwischen Wirtschaftlichkeit und Kundenerwartung haben Call-Center zusätzlich gegen ein problematisches Image anzukämpfen, das von ,schwarzen Schafen` verur sacht, aus Verbrauchersicht mitunter jedoch auf die Branche insgesamt übertragen wird."
Mühlbauer hat sich intensiv mit der Call-Center-Branche beschäftigt. Er ist beim Deutschen Institut für Normung (DIN) Geschäftsführer des Normenausschusses Gebrauchs tauglichkeit und Dienstleistungen (NAGD) und dort zuständig für nationale, europäische und internationale Dienstleistungsnormung - also einer, der sich mit den Vor- und Nachteilen der Bürokratie auskennt.
Das muss er auch. Denn er ist von der EU-Kommission auf deutscher Seite damit beauftragt, ein Regelungswerk für Call-Center zu entwickeln. Unterstützt wird er dabei von Normungsexperten aus 28 weiteren europäischen Ländern. Jedes Land entsendet drei bis fünf Leute nach Brüssel. Zusammengesetzt ist die jeweilige Delegation aus Dienstleistern, Beratern, Anwendern und Verbraucherschützern.Klingt nach enormem Abstimmungsbedarf. "So ist es auch", sagt Mühlbauer. "Bis der erste Entwurf fertig ist, dauert es zwei Jahre. Danach wird eine Schlussfassung erstellt, die dann noch in eine nationale Norm umgewandelt werden muss." Das gesamte Verfahren beanspruche drei bis vier Jahre - eher vier. Die erste Sitzung ist für Oktober anberaumt.
Doch was regelt solch eine Norm? Wer das wissen möchte, kann einen Blick auf die wenige Wochen alte DIN ISO 20252 für Marktforschung werfen. Sie enthält unter anderem Anforderungen an die Vergabe von Leistungen an Subunternehmer, die Konzeption von Studien, die Kooperation mit dem Auftraggeber, die Datenerhebung, die Schulung von Interviewern sowie das Datenmanagement.
Zwei Haken hat solch eine Norm jedoch: Sie ist nicht rechtsverbindlich; und jeder kann behaupten, er erfülle die DIN-Norm. "Wer damit allerdings werblich auftreten will, der benötigt ein Gutachten von einem Zertifizierer", sagt Mühlbauer. Ein Zertifikat sei auf zwei bis drei Jahre befristet und koste in der Regel einen vierstelligen Euro-Betrag.
te
Vorträge zum Thema:
Anzeige
HighText Verlag
Mischenrieder Weg 18
82234 Weßling
Tel.: +49 (0) 89-57 83 87-0
Fax: +49 (0) 89-57 83 87-99
E-Mail: info@onetoone.de
Web: www.hightext.de
Besuchen Sie auch:
