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Deutsche Händler machen es Leads aus dem Ausland schwer

21.12.2021 - Deutsche Shops kümmern sich vorwiegend um die hiesige Kundschaft und vernachlässigen massiv KäuferInnen aus dem Ausland.

von Sebastian Halm

Das geht aus einer ECommerce-Studie von Payment- und Marketing-Anbieter Digital River   und Compliance-Management-Sepzialist PYMNTS.com   hervor. Im Rahmen der Untersuchung wurden 137 Online-Händler aus sechs Branchen dahingehend unter die Lupe genommen, wie schnell und unkompliziert KundInnenn aus dem jeweiligen In- oder Ausland grenzüberschreitende Einkäufe tätigen können und wie sich ihr Einkaufserlebnis auf den Händlerwebsites jeweils im Vergleich gestaltet. Untersucht wurden dabei Onlineshops aus Deutschland, dem Vereinigten Königreich, den Vereinigten Staaten sowie der Volksrepublik China, Japan und Mexiko. Basierend auf den Ergebnissen wurde dann jedem Händler getrennt für einen Einkauf aus dem In- oder Ausland jeweils separat ein Wert auf einer Skala von 0 bis 100 zugewiesen: Je höher die Punktzahl, desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass Käufer ihre Einkäufe tatsächlich abschlossen.

Deutsche Händler interessieren sich primär für KundInnenn aus Deutschland

ECommerce-KundInnenn haben oft eine sehr unterschiedliche Customer Experience, je nachdem, ob sie vom In- oder Ausland auf einen bestimmten Shop zugreifen - selbst auf ein- und denselben Websites. Denn nur wenige Händler verlangen die gleichen Preise und bieten die selben Checkout-Funktionen für grenzüberschreitende und inländische Transaktionen, was bedeutet, dass die Gesamtqualität der jeweiligen Checkout-Erfahrungen drastisch variieren kann. Exakt dieser Unterschied ist bei den in Deutschland ansässigen Händlern am größten. Deutsche E-Commerce-Händler erreichen beim Inlandsindex durchschnittlich 63,1 Punkte, beim Auslandsindex jedoch nur 50 Punkte. In anderen Worten: Nur die Hälfte aller potenziellen KundInnenn aus dem Ausland schließt ihren Einkauf tatsächlich ab.

Denn hiesige Online-Shops legen Käufern aus dem Ausland unnötig viele Steine in den Weg. Beispielsweise nutzen deutsche Händler zwar gerne automatisierte Systeme zur Erkennung von IP-Adressen - allerdings interessieren sich diese in nur einem Viertel aller Fälle überhaupt dafür, ob diese im Ausland liegen oder nicht. Durchaus mit Folgen für die KundInnennInnen Ihnen wird so etwa die Website nicht automatisch in ihrer Muttersprache angezeigt - selbst, wenn diese Englisch ist. Außerdem bieten die Websites deutscher Händler um 65 Prozent seltener länderspezifische Adressfelder an und zeigen zu 44 Prozent seltener den Bestandsstatus von Artikeln an als bei möglichen Transaktionen.

Haben es die ausländischen KundInnenn bis zur Kasse geschafft, wartet dann nicht selten eine weitere Überraschung auf sie: Die Zahlungsoptionen sind ebenfalls primär auf eine hiesige Kundschaft ausgelegt. Während Kreditkartenzahlung per Visa   oder Mastercard   für internationalen Versand bei knapp 84 Prozent aller Händler akzeptiert wird - und Deutschland hier durchaus den internationalen Schnitt trifft - ist der altbewährte Bankeinzug unter den untersuchten Märkten so gut wie nur noch in Deutschland und Mexiko von Relevanz (58,7 beziehungsweise 44,4 Prozent). Hier geht also das Angebot deutlich am internationalen Bedarf vorbei.

Unter den digitalen Payment-Methoden spielen darüber hinaus nur Paypal   (78,7 Prozent aller Händler) und mit weitem Abstand Amazon Pay   (22 Prozent aller Händler) eine Rolle. Selbst Google Pay   - unter allen untersuchten Märkten im Schnitt mit knapp zehn Prozent Anteil vertreten - ist als Option nur bei 3,3 Prozent aller Online-Shops vertreten. Ganz speziell KundInnenn aus China tun deutsche Händler überhaupt keinen Gefallen: Nicht ein einziger Händler hatte WeChat Pay oder Alipay in seinem Payment-Portfolio.

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