Kundenbindung
Handwerk: Fünf Tipps zur Integration von CRM-Systemen in bestehende Unternehmensstrukturen
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06.09.2023 - Unternehmen im Handwerk müssen heute eine enorme Menge an Kundeninformationen verwalten - wer da nicht gut aufgestellt ist, verliert sich schnell im Datenlabyrinth. Doch inzwischen ist es wieder sehr wichtig, Kundendaten optimal zu nutzen und zum Beispiel Folgegeschäft zu generieren - und dabei hilft ein Customer-Relationship-Management (CRM)-System.
von Susan Rönisch
Ein CRM-System ist nicht nur ein zusätzliches Tool, es ist das Rückgrat jeder modernen Kundenbeziehung. Ein CRM-System kann aber nur dann sein volles Potenzial entfalten, wenn es in die bestehende Landschaft integriert ist und von allen genutzt wird. Marvin Flenche, Gründer und Geschäftsführer der A&M Unternehmerberatung verrät fünf Tipps zur Integration von CRM-Systemen in bestehende Unternehmensstrukturen.
Warum brauchen Unternehmen überhaupt ein CRM-System und was kann es?
CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, detaillierte Informationen über die Kaufhistorie und -gewohnheiten ihrer Kunden zu verfolgen. So verstehen sie besser, wo sich ein Kunde aktuell befindet, was er gerade gekauft hat und was er vielleicht in naher Zukunft benötigt. Auf diese Weise kann ein Unternehmen relevantere Angebote erstellen, wobei man dem Kunden beispielsweise zusätzliche Produkte (Cross-Selling) oder höherwertige Versionen (Upselling) gezielt anbieten kann. Das kann zu einer Umsatzsteigerung führen.Darüber hinaus können Unternehmen durch CRM-Systeme in einen kontinuierlichen Dialog mit Kunden treten. Dieser Austausch fördert das Vertrauen und erhöht langfristig die Kundenbindung und -loyalität. Nicht zuletzt enthalten einige CRM-Systeme bereits Tools für vorhersagende Analysen. Auf Basis der gesammelten Kundendaten können Betriebe dann zukünftige Trends antizipieren, Verkaufschancen identifizieren und bereits weit im Voraus auf Kundenbedürfnisse reagieren - was die Kundenzufriedenheit erhöht und den Umsatz antreibt.
1. Vor der Implementation eine Bestandsaufnahme durchführen
Bevor mit der Integration eines CRM-Systems begonnen wird, sollte allerdings zunächst eine grundlegende Bestandsaufnahme und Anforderungsanalyse erfolgen. Insbesondere sollte dabei geklärt werden, welche konkreten Probleme mit dem System gelöst werden sollen, welche Features dafür erforderlich sind und wie sich das System in die bestehende Infrastruktur einfügen lässt.
Auf dieser Grundlage kann daraufhin eine informierte Entscheidung getroffen werden, welche Software sich für die Einsatzzwecke in den Geschäftsprozessen eignet. Dies stellt sicher, dass das Unternehmen den größtmöglichen Nutzen aus seinem CRM-System ziehen kann.
2. Mitarbeiter frühzeitig in der Anwendung beschulen
Mindestens ebenso bedeutend wie die richtige Softwarelösung für die Probleme des Unternehmens ist das Know-how seiner Mitarbeiter. Nur wenn diese effektiv mit dem CRM-System arbeiten können, kann das Unternehmen wirklich davon profitieren.
Mitarbeiterschulungen zur korrekten Nutzung eines CRM-Systems stellen daher eine wichtige Investition dar. So sollten Mitarbeiter unbedingt lernen, wie sie die benötigten Funktionen der Software bedienen und möglichst effektiv mit den Daten aus dem System arbeiten.
3. Klare Regeln für Eingabe und Pflege von Daten schaffen
Ferner müssen aktuelle und vollständige Kundendaten im System vorliegen, damit effektiv mit diesen gearbeitet werden kann. Es gilt daher, schon vor der Einspeisung von Bestandsdaten klare Richtlinien für Eingabe und Pflege von Daten im CRM-System zu schaffen und diese anschließend durchzusetzen.
Ergänzend dazu ist es in manchen Fällen ratsam, regelmäßige Datenreinigungs- und Aktualisierungszyklen einzuplanen. Diese stellen sicher, dass nicht benötigte Daten aus dem System verschwinden und nicht länger für Verwirrung oder Ungereimtheiten sorgen.
4. Kompatibilität mit anderen Systemen sicherstellen
Damit ein CRM-System reibungslos in die Geschäftsprozesse und die bestehende Software-Architektur integriert werden kann, muss es mit bestehenden Anwendungen und Systemen kompatibel sein. Entsprechend sollte es in der Lage sein, Daten mit Telefonanlagen, Webformularen, Projektmanagement-Software und anderen Anwendungen auszutauschen, die im Unternehmen zum Einsatz kommen.
Dies wiederum erfordert geeignete Schnittstellen - entweder eigene oder die eines Automatisierungsdienstes. Deshalb sollte von vornherein darauf geachtet werden, dass das CRM-System API-Schnittstellen für individuelle Anwendungen bietet oder alternativ Dienste wie Zapier oder MAKE unterstützt.
5. Das CRM-System als ständigen Verbesserungsprozess betrachten
Ist die Implementation erst abgeschlossen, ist die Arbeit jedoch noch nicht getan - vielmehr handelt es sich um einen kontinuierlichen Prozess. Um das Beste aus einem CRM-System herauszuholen, muss dieses nämlich nicht nur instand gehalten, sondern ständig verbessert werden.
Deshalb sollte regelmäßig in neuerlichen Bestandsaufnahmen überprüft werden, ob das System noch den Bedürfnissen des Unternehmens gerecht wird. Wird dabei zum Beispiel festgestellt, dass der Funktionsumfang nicht für geänderte Anforderungen ausreicht oder bestehende Prozesse ineffizient sind, sollte dies alsbald behoben werden.
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