Das sind die Marken mit dem besten Kundenerlebnis

Bild: Ute Pelz/PIXELIO

05.02.2020 - Die Verbrauchsg�terbranche hat es nicht leicht, Verbraucher gl�cklich zu machen. Wer es hingegen sehr gut schafft, zeigt ein aktueller Report.

von Christina Rose

Nur knapp 1/3 der Kundenmeinungen sind in den Branchen Gesundheitswesen, Pharma und Energie im Durchschnitt positiv, �ber 2/3 der Kundenmeinungen enthalten negative �u�erungen. Es wird erwartet, dass in diesen Branchen alles perfekt l�uft. Wenn das zutrifft, gibt es aber in der Regel kein �ffentliches Lob, so ein Ergebnis aus dem aktuellen CX-Report von Brandwatch , bei der 200 Millionen Online-Gespr�che und 9.000 Verbraucher aus neun L�ndern zu ihrer Kundenerfahrung via dem mobilen Marktforschungstool Qriously befragt wurden.

Vorteile haben hingegen Unternehmen aus den Branchen Hotel, Mode, Spirituosen und TV. Sie liefern Produkte rund um die Freizeit und schneiden wohl auch deshalb am besten ab in Punkto Kundenerlebnis. Weltweit generieren sie die positivsten Kundenerfahrungen.

Grafik: Brandwatch

Auf schnelle Reaktionszeiten legen besonders deutsche Verbraucher gro�en Wert, zumindest die Generation 55+, sie ist �berraschend ungeduldiger als die Gruppe der 18 und 34-J�hrigen. Verbraucher in dieser Altersgruppe gaben h�ufiger an, auch 24 Stunden auf eine Antwort zu warten. Findet die Kommunikation jedoch �ber Social Media statt, dann erwarten Verbraucher �ber alle Altersgrenzen hinweg eine Antwort innerhalb von Minuten.

Grafik: Brandwatch

Die Beauty-Branche hat in Deutschland auch eine besondere Herausforderung zu meistern, so Brandwatch. Sind Verbraucher von ihrem Kundenservice einmal entt�uscht, dann kann es sein, dass sie sich ganz von der Marke abwenden (54 Prozent). Besonders kritisch sind die 35- bis 44-J�hrigen. Davon gaben nur 8 Prozent der Befragten an, einer Beauty-Marke eine zweite Chance zu geben, wenn Kunden von den Produkten und Services entt�uscht wurden.

Feedback auf allen Kan�len

Social Media z�hlt auch heute noch nicht zu den wichtigsten Service-Kan�len, auch wenn die Akzeptanz steigt. Bevorzugt werden z. B. in der Consumer-Tech-Branche lokale Gesch�fte, der Kontakt via Online-Formular und Email sowie der Kundenkontakt �ber das Telefon. In der Medien- und Entertainment-Branche teilen Verbraucher ihre Meinung am liebsten �ber Social Media mit (�ffentlich und privat), besonders wenn sie mit dem Programm unzufrieden sind.

Die TopTen-Marken mit dem besten Kundenerlebnis

Zu der Befragung, die im Januar 2020 stattfand, ermittelte Brandwatch in einer umfassenden Social-Media-Analyse zudem die Marken, mit dem besten Kundenerlebnis. Zu diesen z�hlen auf den Pl�tzen 1-3: Etsy , MTV und Sephora . F�r die Analyse bewertete Brandwatch im Zeitraum Juli bis Dezember 2019 weltweit insgesamt 600 Marken basierend auf positiven Online-Erw�hnungen in englischer Sprache, die pers�nliche Pronomen wie "I" oder I'm" enthalten. Die Top-Ten generierten mindestens 100.000 positive Erw�hnungen.

Grafik: Brandwatch

Hervorzuheben ist laut den Analysten, dass die Top-Platzierten �ber eine sehr loyale und lebendige Community verf�gen, sie macht den Unterschied beim Kundenerlebnis. Die positiven Gespr�che rund um Etsy werden zum Beispiel verst�rkt von den sogenannten 'Creators' auf der Plattform erzeugt als von der Plattform selbst. Etsy hat es geschafft, eine zuverl�ssige Seite zu bauen, die diese Community an einen Ort zusammenbringt und auf der sie Zugang zu ma�geschneiderten Produkten haben, die sie lieben.

MTV, mit �ber 500.000 positiven Erw�hnungen die Nummer 2 im Ranking, punktet bei seinen Fans, wenn gute Musik auf dem Channel vorgestellt wird und Nachwuchsbands und -k�nstler �u�ern sich lautstark, wenn ihre Musik gespielt wird. Viele positive Erw�hnungen sind nostalgischer Natur. Ein Blick auf die alten Tage von MTV zu werfen, scheint vielen Nutzer zu Herzen zu gehen.

Der Online-Retailer Sephora hat es geschafft, seit seiner Er�ffnung in den 70igern eine extrem loyale Anh�ngerschaft aufzubauen. Und die harte Arbeit zahlt sich f�r das Unternehmen aus. Online-Erw�hnungen zeigen viele Markenf�hrsprecher, die ihre K�ufe vorstellen, wie viel sie daf�r ausgeben und ihr K�nnen mit Schminke in Tutorials, in denen sie Produkte von Sephora verwenden.

Bild: Markus Ring

Markus Ring (Genesys)

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