5 Tipps, wie Unternehmen ein besseres Kundenerlebnis schaffen

Bild: Nestlé

23.10.2019 - 83 Prozent der deutschen Verbraucher kaufen nur Produkte von Marken, denen sie vertrauen. Das stellen auch immer mehr Unternehmen fest. Wie Sie dauerhaft eine vertrauensvolle Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen:

von Christina Rose

Mehr als ein Drittel der Marketingleiter halten es für die größte Herausforderung beim Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen, sich immer wieder daran zu erinnern, nicht nur in Kampagnen zu denken. Dazu ist es wichtig, sich stets darauf zu besinnen, dass der heutige Kunde so viel Kontrolle, Sichtbarkeit und Einfluss auf die Markenbeziehung, Reputation und Umsatz einer Brand hat wie noch nie zuvor. Der Community- und Social-Media-Management-Anbieter Khoros hat dazu die fünf wichtigsten Punkte zusammengefasst, die Unternehmen beachten sollten:

Bieten Sie Touchpoints über die gesamte Customer Journey
Als Brand sollten Sie über die gesamte Customer Journey hinweg Ihre Touchpoints einrichten. Nutzen Sie die gleichen Kanäle wie Ihre Zielgruppe. So können Sie auf Ihre Kunden reagieren, wenn diese ein Problem oder eine Frage haben, und sie bei sensiblen Informationen wie Buchungen gegebenenfalls auf einen anderen eigenen Kanal umleiten, um die Daten Ihres Kunden zu schützen.
Richten Sie ein Monitoring für Ihre Brand ein
Damit Sie rechtzeitig auf Nutzerkommentare und -posts reagieren können, sollten Sie sich ein Monitoring einrichten, das Sie auf dem Laufenden hält und Sie vor allem bei kritischen Beiträgen alarmiert, damit Sie schnellstmöglich eingreifen und die Kontrolle über die Situation behalten können.
Definieren Sie einen klaren Workflow für den Ernstfall
Gerade in Situationen mit kritischen Beiträgen ist es wichtig, einen klaren Workflow definiert zu haben, den das gesamte Team auch kennt. So weiß im Ernstfall jeder, was er zu tun hat. Dafür müssen Sie allerdings auch bereit sein, Kontrolle an einzelne Mitarbeiter abzugeben.
Brechen Sie Silos auf
Beziehen Sie auch andere Teams mit ein, um die Kundenbeziehung zu festigen, und brechen Sie bestehende Silos auf. In den einzelnen Teams wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice schlummern unzählige Informationen isoliert. Zusammen wären diese wesentlich effektiver und effizienter. Sie werden überrascht sein, wie viel Sie so noch über Ihre Kunden lernen können.
Bleiben Sie menschlich bei Ihren Interaktionen
Damit der Kunde sich gut aufgehoben fühlt, ist es wichtig, menschlich zu kommunizieren. Freuen Sie sich mit, zeigen Sie Verständnis bei Problemen und vermitteln Sie ihm, dass seine Zufriedenheit Ihnen wichtig ist. Bei kritischem Feedback sollten Sie vor allem darauf achten, hilfreich und authentisch zu reagieren, vermeiden Sie vorgefertigte Texte und bleiben Sie immer höflich.

Bild: Melanie Marusch

Melanie Marusch
(queonext)

Menschen wollen staunen, Maschinen wollen Struktur: was wirksames Marketing in Zukunft vom Gleichklang unterscheidet

85 Prozent der Käufer haben zwei bis drei Marken im Kopf, wenn sie in die engere Auswahl gehen. Wer da nicht dabei ist, kämpft um den Rest. Aufmerksamkeit kann man kaufen, Erinnerung muss man sich verdienen. Und mit Gleichklang verdient man sie nicht.

Genau das wird gerade schwerer. Alle arbeiten mit denselben Werkzeugen, also entsteht immer öfter derselbe Output. Der Unterschied liegt nicht im Tool, sondern im Input. KI verstärkt, was schon da ist. Wo Klarheit fehlt, beschleunigt sie vor allem Beliebigkeit.

Melanie Marusch, Agency Director bei queonext, zeigt auf, worauf es künftig ankommt. Erstens: erinnert zu werden. Von Menschen, die im Kaufprozess nach Gründen suchen, euch zu vertrauen, und von KI-Systemen, die genau diese Signale aufgreifen. Zweitens: Fokus. Ihn aus Unternehmenszielen und Kundenperspektive abzuleiten statt aus laufenden Maßnahmen. Und ihn zu halten, wenn das Tagesgeschäft dagegen drückt.

Ihr nehmt mit: die Signale, die im Kaufprozess Vertrauen schaffen und von KI-Systemen aufgegriffen werden. Und eine Vorgehensweise, um den Hebel in eurem Funnel zu finden, der wirklich zählt, und ihn in festen Takten an Geschäftszahlen zu messen statt an Klicks. Dazu einen Selbstcheck, der zeigt, wo euer Marketing heute steht.

Vortrag im Rahmen der Zukunftskonferenz 27 am 09.12.26, 11:00 Uhr