5 Tipps, wie Unternehmen ein besseres Kundenerlebnis schaffen

Bild: Nestl�

23.10.2019 - 83 Prozent der deutschen Verbraucher kaufen nur Produkte von Marken, denen sie vertrauen. Das stellen auch immer mehr Unternehmen fest. Wie Sie dauerhaft eine vertrauensvolle Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen:

von Christina Rose

Mehr als ein Drittel der Marketingleiter halten es f�r die gr��te Herausforderung beim Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen, sich immer wieder daran zu erinnern, nicht nur in Kampagnen zu denken. Dazu ist es wichtig, sich stets darauf zu besinnen, dass der heutige Kunde so viel Kontrolle, Sichtbarkeit und Einfluss auf die Markenbeziehung, Reputation und Umsatz einer Brand hat wie noch nie zuvor. Der Community- und Social-Media-Management-Anbieter Khoros hat dazu die f�nf wichtigsten Punkte zusammengefasst, die Unternehmen beachten sollten:

Bieten Sie Touchpoints �ber die gesamte Customer Journey
Als Brand sollten Sie �ber die gesamte Customer Journey hinweg Ihre Touchpoints einrichten. Nutzen Sie die gleichen Kan�le wie Ihre Zielgruppe. So k�nnen Sie auf Ihre Kunden reagieren, wenn diese ein Problem oder eine Frage haben, und sie bei sensiblen Informationen wie Buchungen gegebenenfalls auf einen anderen eigenen Kanal umleiten, um die Daten Ihres Kunden zu sch�tzen.
Richten Sie ein Monitoring f�r Ihre Brand ein
Damit Sie rechtzeitig auf Nutzerkommentare und -posts reagieren k�nnen, sollten Sie sich ein Monitoring einrichten, das Sie auf dem Laufenden h�lt und Sie vor allem bei kritischen Beitr�gen alarmiert, damit Sie schnellstm�glich eingreifen und die Kontrolle �ber die Situation behalten k�nnen.
Definieren Sie einen klaren Workflow f�r den Ernstfall
Gerade in Situationen mit kritischen Beitr�gen ist es wichtig, einen klaren Workflow definiert zu haben, den das gesamte Team auch kennt. So wei� im Ernstfall jeder, was er zu tun hat. Daf�r m�ssen Sie allerdings auch bereit sein, Kontrolle an einzelne Mitarbeiter abzugeben.
Brechen Sie Silos auf
Beziehen Sie auch andere Teams mit ein, um die Kundenbeziehung zu festigen, und brechen Sie bestehende Silos auf. In den einzelnen Teams wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice schlummern unz�hlige Informationen isoliert. Zusammen w�ren diese wesentlich effektiver und effizienter. Sie werden �berrascht sein, wie viel Sie so noch �ber Ihre Kunden lernen k�nnen.
Bleiben Sie menschlich bei Ihren Interaktionen
Damit der Kunde sich gut aufgehoben f�hlt, ist es wichtig, menschlich zu kommunizieren. Freuen Sie sich mit, zeigen Sie Verst�ndnis bei Problemen und vermitteln Sie ihm, dass seine Zufriedenheit Ihnen wichtig ist. Bei kritischem Feedback sollten Sie vor allem darauf achten, hilfreich und authentisch zu reagieren, vermeiden Sie vorgefertigte Texte und bleiben Sie immer h�flich.

Bild: David Hefendehl

David Hefendehl (Macaw netzkern GmbH)

Wie Daten und KI Hand in Hand gehen: Die Kunst der nutzerzentrierten Experience

Jeder wei�, dass sich die Anforderungen von Kund*innen und Mitarbeiter*innen in der Post-Covid-Welt grundlegend ge�ndert haben. Aber die digitale Nutzererfahrung spiegelt dies meist nicht wider. Erfahren Sie in diesem Vortrag, wie Sie mit den Techniken der User Centered Experience die wahren Bed�rfnisse ihrer Zielgruppen herausfinden und in eine passende Digital Experience �berf�hren. Der erfahrene Digitalstratege David Hefendehl erl�utert praxisnah, warum die Integration von User Centered Experience in die Digitalstrategie ein Muss f�r den Erfolg ist.

Vortrag im Rahmen der Daten & KI 2023. Virtuelle Kongressmesse �ber Customer Experience mit datengest�tztem Marketing und Vertrieb am 06.06.23, 10:05 Uhr

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Vortr�ge zum Thema:

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