04.04.2023 - Positive Markenerlebnisse schaffen Nähe und Vertrauen, stärken die Kundenbindung und beeinflussen Kaufentscheidungen. Wie Unternehmen vorgehen, um ihre Marke für KundInnen erlebbar zu machen und damit die Customer Experience zu verbessern, zeigt ONEtoONE anhand von fünf Beispielen aus der Praxis. Teil 3: Hybrides Einkaufserlebnis mit Lakrids by Bülow.
von Frauke Schobelt
Unternehmen, die es schaffen, nicht bloß ein Produkt zu vermarkten, sondern ihre Marke an allen Touchpoints mit vielen positiven Erlebnissen aufzuladen, haben verstanden, wie wichtig eine gute Customer Experience für ihren Erfolg ist. Da hängt die Messlatte inzwischen ziemlich hoch, denn vor allem die Digitalisierung hat neue Kundenbedürfnisse geschaffen. Um KundInnen zu überzeugen, müssen Unternehmen ihre veränderten Erwartungen erfüllen oder im besten Fall sogar übertreffen. Und dabei zählt die Gesamterfahrung, die KundInnen mit der Marke machen - vom ersten Kontakt über den Kauf bis hin zur Kommunikation mit einem Geschäft, wenn man bereits längst wieder zu Hause ist, sagt Florian Hübner, CEO von CX-Softwarehersteller Uberall
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KonsumentInnen wechseln heute häufig zwischen Online- und Offline-Kanälen und fordern eine Customer Experience, die beide Welten nahtlos verbindet. "Sie möchten so komfortabel und schnell wie möglich zum gewünschten Produkt oder der gewünschten Dienstleistung gelangen und setzen voraus, dass Unternehmen sie entlang der gesamten Customer Journey begleiten. Sie erwarten also ein reibungsloses Kauferlebnis", so Hübner. Wie ein solches hybrides Einkaufserlebnis gelingt, zeigt der Uberall-Case von Lakrids by Bülow
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Die Mission des dänischen Lakritzherstellers Lakrids by Bülow ist es, die Spezialität aus Süßholz in der ganzen Welt bekannter zu machen. 2007 eröffnete Gründer Johan Bülow seinen ersten Laden, heute hat die Marke mehr als 400 Verkaufsstellen, viele Vertriebspartner und eine treue Kundschaft - auch in Deutschland. Den erheblichen Teil seines Umsatzes erzielt das Unternehmen offline. Um noch mehr KundInnen zu gewinnen, suchte die Marke eine effiziente Methode, um den Online-Auftritt zu steuern und so das Kauferlebnis seiner Kundschaft offline und online zu verbessern.
Auf seinen Kanälen pflegt der Lakritzhersteller engen Kontakt zu treuen KundInnen und hört bei Feedback genau zu. Das Team erkannte, dass sich die Online- und Offline-Kanäle gegenseitig unterstützen und beobachtete starke Synergien zwischen E-Commerce und physischen Standorten. Seine Kanäle betrachtet es daher ganzheitlich und baut auch die Online-Strategie darauf auf.
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Wir unterstützen in Virunga in der D.R. Kongo das Projekt eines Wasserkraftwerks, das den dortigen Bewohnern saubere Energie liefert und die Abholzung im Virunga Nationalpark reduziert. Das Projekt ist nach Verified Carbon Standard (VCS) zertifiziert. Mehr dazu
Nachweis: www.climatepartner.com/16516-2105-1001