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Kundenerlebnis

Unternehmen konzentrieren sich auf Verbesserung der Customer Experience

01.02.2022 - Das digitale Kundenerlebnis zu verbessern, hat in diesem Jahr für sechs von zehn deutschen Unternehmen Priorität.

von Susan Rönisch

Das ergab eine Untersuchung von Forrester Consulting im Auftrag von Experian. Experians Report "Data, digitalisation and the return to pre-pandemic growth"   untersucht den Status quo beim Thema Kundenerlebnis sowohl aus Unternehmens- als auch aus Konsumentenperspektive. Bei den Befragten der Unternehmensumfrage setzten sich die Teilnehmer EMEA-weit zu 40 Prozent aus der Telekommunikations-Branche und zu 60 Prozent aus dem Finanz-Sektor zusammen.

Covid-19 hat die digitale Transformation in der gesamten EMEA-Region drastisch beschleunigt, weil Kunden zunehmend online statt in Ladenlokalen einkaufen wollen. Die Befragung hat nun ergeben, dass Unternehmen sich auf die Optimierung des Kundenerlebnisses konzentrieren, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Dies gelingt ihnen, indem sie Kunden in der digitalen Welt den bestmöglichen Service bieten.

Die Studie belegt, dass in Sachen Digitalisierung bereits Fortschritte erzielt wurden. Sowohl Konsumenten als auch Unternehmen sehen allerdings, dass noch mehr getan werden muss. So zeigen sich viele über die Menge der Informationen besorgt, die während eines einfachen Antragsverfahrens erforderlich ist. Demnach gaben 20 Prozent der deutschen Verbraucher an, dass sie in den letzten zwölf Monaten Antragsverfahren aufgrund der Menge der erforderlichen Angaben abgebrochen haben. 39 Prozent der deutschen Unternehmen gehen davon aus, dass sie zu viele Informationen von Antragstellern verlangen. Ebenso gaben 32 Prozent der Unternehmen an, dass die Dauer für einen Antrag für die Kunden vermutlich zu lang sei. 22 Prozent der deutschen Verbraucher stimmen dem zu.

Die Studie von Experian hat den Einsatz neuer Technologien als Schlüssel zur Optimierung identifiziert. 63 Prozent der Unternehmen planen, in die Digitalisierung von Kerndienstleistungen zu investieren, um das Onboarding von Neukunden zu beschleunigen. In diese Kategorie fällt auch die Einführung der Online-Validierung von Ausweisen, der 58 Prozent der deutschen Unternehmen eine hohe Priorität für ihre digitale Akquise beimessen. Der Einsatz solcher Technologien wird von entscheidender Bedeutung sein, denn 81 Prozent der Verbraucher sind mittlerweile bereit, biometrische Verfahren zu verwenden oder nutzen sie ohnehin bereits, um den Antragsprozess zu beschleunigen.

Datenoptimierung ist ebenfalls ein wichtiger Bestandteil der weiteren Transformation, denn 42 Prozent der deutschen Unternehmen räumen dem Einsatz von KI und Machine Learning hohe Priorität ein, um ihr Onboarding effizienter zu gestalten. KI und Machine Learning sind dabei auf optimierte Daten angewiesen. Laut der Studie haben zudem 59 Prozent der Unternehmen erkannt, dass ihre Strategie zur Betrugsprävention verbessert werden muss, um Kunden reibungsloser bedienen zu können. Über die Hälfte (53 Prozent) der Unternehmen glaubt, dass die Überprüfung der Kundenidentität zu lange dauert.

Weitere Ergebnisse des Berichts:

  • 62 Prozent der Unternehmen in Deutschland verzeichnen einen Anstieg der Anträge von Neukunden, zum Beispiel für einen Kredit oder für eine Ratenzahlung für ein Handy, während 60 Prozent einen Zuwachs bei bestehenden Kunden verzeichnen konnten.
  • Mehr als die Hälfte der Unternehmen glaubt, dass sie ihren Kunden ein gutes Onboarding-Erlebnis bieten, aber es noch Raum für Verbesserungen gibt.
  • Das Vertrauen der Unternehmen in die Kundenakquise hat sich noch nicht auf das Niveau vor der Pandemie erholt: Nur 64 Prozent der befragten Unternehmen in der EMEA-Region geben an, dass ihre Kundenakquise effektiv oder sehr effektiv ist; vor der Pandemie waren es EMEA-weit 75 Prozent.
  • 70 Prozent der deutschen Verbraucher haben in den letzten 12 Monaten einen Antragsprozess abgebrochen.

Für die Studie befragte Forrester im Auftrag von Experian 598 Führungskräfte und 3.213 VerbraucherInnen in der EMEA-Region zu ihren Ansichten über Kundenerlebnis und Onboarding.

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