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Kundenservice-Marketing

Zehn Kundentypen - und wie Sie ihnen begegnen

Bild: Joseph Mucira auf Pixabay

16.03.2021 - Ob in Marketing und E-Commerce, in Offline-Verkauf und Online-Vertrieb oder beim Kundenservice im Contactcenter: Dialogverantwortliche m�ssen auf allen Kan�len mit einer Vielzahl ganz unterschiedlicher Kundencharaktere umgehen. Unterschiedliche Kundentypen haben unterschiedliche Bed�rfnisse, unterschiedliche Anspr�che und ein unterschiedliches Nutzungsverhalten. Doch sie alle eint: Sie lassen sich f�r den Kauf motivieren. Wenn man wei�, wie man richtig mit ihnen umgeht.

von Joachim Graf

Interessierte

Bild: Tia Noherr

1. Interessierte

Eigentlich passen Ihre Produkte gut - aber dieser Kundentyp ist recht weit von Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke entfernt.

Neugierig zwar, aber unentschlossen. Uninformiert, aber nicht bereit, den 1:1-Dialog aufzunehmen. Interessierte verbringen mehr Zeit auf Produkt- und FAQ-Seiten, in Bewertungsspalten und Produktkonfiguratoren als durchschnittliche Website-Besucher. Ohne besonderen Bezug zu Ihnen braucht er gute Gr�nde, um sich f�r Sie und gegen Ihre Mitbewerber zu entscheiden. Der erste Eindruck kann den Kaufabschluss sichern, oder Interessierte auf ewig verjagen.

Was Sie tun sollten:

Sorgen Sie f�r gute UX und �bersichtliches Design, um den Einstieg zu erleichtern
Beantworten Sie h�ufig gestellte Fragen explizit und implizit
Weisen Sie auf verschiedene Kontaktkan�le hin und empfehlen Sie Live-Chats
Bieten Sie Hilfen an, beispielsweise durch gef�hrten Check-out

Neukunde

Bild: Tia Noherr

2. Neukunden

Aus einem Interessenten ist ein Kunde geworden. Im Gegensatz zu Interessierten besitzen Neukunden vielleicht schon einen Account - aber sie stellen wenig Daten bereit.

�hnlich wie Interessierte sind Neukunden neugierig, aber uninformiert und wollen viele Fragen beantwortet haben. Neukunden suchen nach der Best�tigung, dass die Kaufentscheidung richtig war. Ihre Aufgabe ist es nun, ihnen ein gutes Gef�hl zu geben und potenziell loyale Kunden zu gewinnen. Schlechte Serviceerfahrungen hingegen entt�uschen und verjagen Neukunden wieder.

Was Sie tun sollten:

Stellen Sie die Exzellenz des Aftersales-Prozesses sicher und informieren Sie transparent �ber jeden Schritt
Bringen Sie die bevorzugten Kontaktkan�le der Neukunden in Erfahrung und bieten Sie dar�ber kostenlose Zusatzservices an
�bererf�llen Sie die Kundenerwartungen

Skeptische

Bild: Tia Noherr

3. Skeptische

Skeptische sind unentschlossen. Wie Wissenschaftler st�bern sie lange in Produktseiten.

Der Treiber bei Skeptischen ist die Vermeidung von Fehlern. Sie reagieren ablehnend auf aggressive Verkaufstechniken und zweifeln lange daran, ob sie tats�chlich einen Kauf t�tigen wollen. Das macht sich in einer ungew�hnlich langen Verweildauer im Check-out bemerkbar. Skeptische gehen lieber auf Nummer sicher, weswegen sie mehr Hilfe ben�tigen als andere. Das sorgt f�r vermehrte Support- Anfragen im Endstadium des Funnels sowie viele Warenkorbabbr�che. Wenn sie Ihnen vertrauen, verwandeln sie sich in umsatzstarke und markentreue Kunden.

Was Sie tun sollten:

Konzentrieren Sie sich darauf, Vertrauen herzustellen. Nicht dr�ngen, nicht �berreden
Finden Sie heraus, was ihn daran hindert, eine Entscheidung zu treffen, um Bedenken auszur�umen
Betonen Sie Sicherheiten (Bewertungen, Geld-zur�ck-Garantie, Support-Angebot, pers�nlicher Ansprechpartner)
Bieten Sie Alternativen an, wenn sie zwischen Produkt A und der Entscheidung gegen einen Kauf schwanken
Testimonials, G�tesiegel, Kundenbewertungen, bekannte Marken und Success-Stories helfen beim Abschluss
Nach dem Kauf sind argumentative Kaufbest�tigungen wichtig

Schn�ppchenj�ger

Bild: Tia Noherr

4. Schn�ppchenj�ger

F�r Schn�ppchenj�ger ist das Schn�ppchenfinden das Ding an sich.

Damit sie nicht ausschlie�lich auf Wish zu finden sind, brauchen Schn�ppchenj�ger Aktionsseiten f�r reduzierte Waren und Hinweise in Ihren FAQ-Seiten �ber die genauen Rabattbestimmungen. Sie wollen sicherzustellen, dass es sich wirklich um ein Schn�ppchen handelt. Schn�ppchenj�ger sind profitable Kunden, denn gute Deals zu sammeln, kann ihnen wichtiger sein als der endg�ltige Gesamtpreis. Sie kommen h�ufig zur�ck und f�llen ihre Warenk�rbe mit rabattierten Produkten.

Was Sie tun sollten:

Informieren Sie �ber Rabatt-Aktionen, bieten Sie Gutscheine, Schn�ppchen und Aktionsseiten
Offerieren Sie regelm��ige Rabatt-Updates �ber den bevorzugten Kanal (zum Beispiel per E-Mail-Newsletter oder Messenger)
bieten Sie (zum Beispiel �ber die Recommendation-Engine) Produkte mit gutem Preis-Leistungs-Verh�ltnis als Alternative zu einem Schn�ppchen ("10% mehr Preis, aber 200% mehr Leistung")
Verkaufen Sie Updates und Upgrades
Verwechseln Sie sie nicht mit den Geizh�lsen. Letztere (keine Bestellhistorie, kein Account, besuchen sofort und ausschlie�lich Aktionsseiten) besitzen null Loyalit�t, verlangen aber trotzdem volle Aufmerksamkeit (viele Serviceanfragen). Geizh�lse sollten in die Selfservice-Systeme gedr�ngt werden.

Impulskaufende

Bild: Tia Noherr

5. Impuls Kaufende

Impulsiv Kaufende werden getrieben von unterschwelliger Ungeduld.

Zwischen dem ersten Seitenaufruf und dem Check-out vergeht bei Impuls Kaufenden oft nur wenig Zeit. Diese Zielgruppe kann sich zwar gelegentlich f�r einen Upgrade erw�rmen, normalerweise legen sie sich aber auf einen bestimmten Preis und ein bestimmtes Produkt fest. Unter dem Ruf "shut up and take my money" ignorieren Impuls kaufende gerne Details und Risiken. Solange Sie Ihre Produktversprechen halten, stehen die Chancen gut, dass Sie in ihnen treue Kunden gewinnen.

Was Sie tun sollten:

Die UX muss besonders schnell und einfach sein: klare Ansprache, einfache Antworten, auf die wichtigsten Details fokussieren, simpler Check-out
Weisen Sie auf Vorteile hin, wenn man jetzt sofort kauft
Bieten Sie Newsletter mit Produkt-Neuigkeiten an
Investieren Sie in intelligentes Retargeting, das neue Impulse zum Kauf setzt

Touriste

Bild: Tia Noherr

6. Touristen

Touristen sind mangels Account nur schwer zu erkennen. Wenn �berhaupt, erkennen Sie diese Sorte von Kaufinteressenten an der unnormalen Verteilung von Seitenaufrufen innerhalb einer Session. Gut gemeinte Ann�herungen - beispielsweise via Livechat oder im Ladengesch�ft durch Mitarbeitende - ignorieren Touristen. Ihre Standardantwort ist dabei: "Ich schaue nur" - selbst wenn sie nicht wissen ob und was sie �berhaupt suchen. Doch Touristen werden am Ende kaufen, wenn sie (von Verkaufspersonal unbedr�ngt) etwas finden, das ihnen wertvoll erscheint.

Was Sie tun sollten:

"Nur schauen" bedeutet: "Dr�ng mich nicht". Seien Sie also behutsam bei Ihren Aktivit�ten und akzeptieren Sie das reservierte Verhalten.
Ermutigen Sie dennoch zu mehr Interaktion ("Alles klar, sollten Sie aber Fragen haben, lassen Sie es mich wissen. Ich helfe Ihnen gern, das passende Produkt zu finden, das in Ihr Budget passt.")
Halten Sie die Kommunikation am Laufen ("Schauen Sie f�r sich oder jemand anderen?")
Bieten Sie eine Kombination aus direkter Hilfe und der Aussicht allein gelassen zu werden (zum Beispiel "Wenn Sie mir sagen, wonach Sie suchen, kann ich Ihnen ein paar passendProdukt-Links schicken, um Ihnen die Suche zu erleichtern.")

Egomanen

Bild: Tia Noherr

7. Egomanen

Trolle, P�bler, Unversch�mte, Egomanen, aggressive Kunden: Sie existieren in allen Schattierungen.

Sie wollen provozieren, die eigene Macht demonstrieren oder feilschen: Aber hinter all dem steckt eine Kaufabsicht.

Was Sie tun sollten:

Nehmen Sie nichts pers�nlich und ignorieren Sie WIE kommuniziert wird und beschr�nken Sie sich auf das WAS
Finden Sie heraus, was die wirkliche Ursache ist (Rabattwunsch, Produktfehler, Ansprache…) und gehen Sie diese an
Geben Sie dem Gegen�ber recht, �u�ern Sie Verst�ndnis f�r das Ansinnen (nicht notwendigerweise f�r deren Inhalt)
Reagieren Sie auf den Vorfall, nicht auf die Person
�bertragen Sie Ihren Inbound-Verantwortlichen die Autorit�t, Entscheidungen zu treffen
Verweigern Sie als letzte Option die Leistung; entziehen Sie sich bei Grenzverletzungen wie Beleidigungen der Kommunikation

Stammg�ste

Bild: Tia Noherr

8. Stammg�ste

Als Wiederholungsk�ufer sind sie Ihre idealen Kunden.

Sie verf�gen �ber Accounts und Bestellhistorie, kennen sogar ihre Log-in-Daten. Stammg�ste sind informiert, ignorieren wohlmeinende FAQs und kontaktieren die Hotline nur mit sehr detaillierten Fragen. Sie kennen und sch�tzen Ihre Servicequalit�t, -geschwindigkeit und -effizienz. Sie erwarten, dass Sie sich an fr�here Interaktionen erinnern. Wenn Stammg�ste genau so behandelt werden wie Neukunden, f�hlen sie sich entt�uscht.

Was Sie tun sollten:

F�rdern Sie die Markenidentifikation und bieten Sie Treueboni an oder Gutscheine f�r das Vermitteln von neuen Kunden
Interagieren Sie mit ihnen auf Social Media, zum Beispiel �ber Produktumfragen
Kommunizieren Sie �ber die von ihnen bevorzugten Kontaktkan�le
Verwenden Sie Ihr Wissen �ber vorangegangene Interaktionen und K�ufe
Schaffen Sie Bewusstsein innerhalb Ihres Teams, damit alle Ihre besten Kunden kennen
Teilen Sie pers�nliche Ansprechpartner zu, wenn es sich um Keyaccounts handelt
Behandeln Sie sie im Support als VIPs

Schlafende

Bild: Tia Noherr

9. Schlafende

Sie erkennen diesen Typ von Kaufinteressenten zumeist an inaktiven Accounts mit wenigen Log-ins, ohne Anfragen in der Hotline und ohne aktuelle Bestellungen.

Oft werden sie im datengest�tzten Marketing f�lschlicherweise bei den Stammg�sten einsortiert. Der einzige Grund, weswegen Schlafende immer noch bei ihnen sind, ist ihre Ahnungslosigkeit �ber bessere Alternativen und die Tatsache, dass eine Umorientierung f�r sie Aufwand bedeutet. Sofern noch nicht geschehen, verabschieden sich Schlafende klammheimlich zu einem Konkurrenten, wenn sie mit guten Angeboten gelockt werden.

Was Sie tun sollten:

Reaktivieren Sie den Kontakt
Analysieren Sie Bestelldaten und CRM-Eintr�ge, um herauszufinden, was sie beim Erstkauf motiviert hat
Kontaktieren Sie Schlafende �ber den bevorzugten Kontaktkanal und bieten Sie individualisierten Kundenservice und R�ckkehr-Rabatte

Wissenschaftler

Bild: Tia Noherr

10. Wissenschaftler

Sie verbringen viel Zeit mit der Informationsauswertung vor jedem Kauf und teilen ihr Wissen gerne.

Ihr Ansatz: Es gibt immer einen besten Anbieter mit einem besten Preis. Wissenschaftler verbringen viel Zeit auf Produktseiten, um Spezifikationen, Zusatzleistungen oder Inhaltsstoffe zu vergleichen. Sie lesen die FAQ, bevor sie sich an den Kundenservice wenden. Sie sind selbstbewusst und fordernd, stellen anspruchsvolle Fragen zu Produkten und Konditionen. Sie akzeptieren nur Fakten und Daten, pr�fen diese wom�glich extern. Wenn Sie diese aber erst einmal f�r sich gewonnen haben, sind sie extrem loyale Kunden.

Was Sie tun sollten:

Kommunizieren Sie klare, verifizierbare und zuverl�ssige Aussagen
Verzichten Sie auf Werbesprech und Argumentation. Lassen Sie Fakten, Studienergebnisse und Produktvergleiche sprechen
Sorgen Sie f�r realistische Erwartungen (Kommunikation auch von Produktbeschr�nkungen sorgt f�r Vertrauen)

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