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Mehr Empathie: KI -Trends 2020

 (Bild:  Pixabay / Mohamed Hassan)

08.01.2020 - Der Aufstieg von Machine-Learning-Marktplätzen, Mitarbeiter, die ihre Scheu ablegen, Chatbots mit Einfühlungsvermögen: Diese KI-Trends werden laut einem Software-Anbieter Unternehmen auch 2020 beschäftigen.

von Frauke Schobelt

Künstliche Intelligenz (KI) bleibt 2020 ein Top-IT-Thema. Software-Anbieter Pegasystems listet auf, welche sechs KI-Trends Unternehmen 2020 besonders beschäftigen werden:

  1. Der KI-Nebel lichtet sich zunehmend.
    In den vergangenen Jahren wurde von vielen Anbietern alles als KI bezeichnet, was auch nur im Entferntesten mit intelligenter Software zu tun hatte. Durch die wachsende Erfahrung der Geschäftsanwender mit KI sind sie nun aber zunehmend in der Lage, zwischen KI und Nicht-KI zu unterscheiden. Das wird es ihnen ermöglichen, sich im kommenden Jahr bewusst mit ihren unterschiedlichen Disziplinen wie Machine Learning (ML), Decisioning, Natural Language Processing (NLP) oder neuronalen Netzen auseinanderzusetzen.
  2. KI wird in Unternehmen zur Normalität.
    Nach einigen initialen Fehlschlägen ist der Einsatz von KI für Unternehmen inzwischen berechenbarer geworden und sie liefert dort auch immer bessere Ergebnisse. Das Vertrauen der Unternehmen wächst deshalb kontinuierlich an. 2020 Jahr werden sie die Best Practices von KI immer besser verstehen und sie in der Folge auch in zunehmender Breite nutzen.
  3. ML-Marktplätze werden erwachsen.
    So werden immer mehr Unternehmen etwa Machine Learning einsetzen. Die meisten von ihnen verfügen allerdings nicht über die erforderlichen Experten dafür. Marktplätze wie Amazon Sagemaker, die ML "as a Service" zur Verfügung stellen, werden deshalb 2020 massiv an Bedeutung gewinnen. Die Unternehmen können damit vorgefertigte KI-Modelle passgenau in ihre Architekturen einbinden, ohne dafür eine ganze Armee an Data Scientists zu benötigen.
  4. Die Mitarbeiter legen ihre Ängste ab.
    Viele Mitarbeiter befürchten, dass sie durch KI-Technologien ihre Arbeitsplätze verlieren könnten. Diese Ängste werden sie nun nach und nach ablegen, da sie immer mehr persönliche Erfahrungen mit KI sammeln und zunehmend die Vorteile verstehen, die sie auch ihnen selbst bietet: nämlich effizienter und erfolgreicher arbeiten zu können und damit auch ihre eigenen Karrieren voranzubringen.
  5. KI-Governance wird zur neuen Disziplin.
    Im Jahr 2019 gab es viele Diskussionen über die Vertrauenswürdigkeit, das Verantwortungsbewusstsein und die Ethik von KI. Besonders viele konkrete Folgen haben sich daraus bislang aber nicht ergeben. Das wird sich 2020 ändern. KI-Governance wird im nächsten Jahr zu einer echten Disziplin werden, teilweise getrieben durch automatisierte Tests in KI-basierten Softwarelösungen.
  6. KI im Kundenkontakt wird empathisch.
    Eine große Herausforderung beim Einsatz von KI im Kundenservice ist ihre mangelnde Einfühlsamkeit. So empfinden viele Kunden etwa Chatbots als zu profitorientiert und bevorzugen deshalb weiterhin Gespräche mit echten Menschen. Im nächsten Jahr werden sich viele Unternehmen daran machen, das zu ändern, indem sie Empathie in ihre KI-basierten Kundeninteraktionen einbetten.
"Bei ihrem Einsatz in der Unternehmenswelt hat die Künstliche Intelligenz inzwischen viele Kinderkrankheiten abgelegt und ist nun zunehmend auf dem Weg zu einem Normalzustand", sagt Dr. Kay Knoche, Solution Consultant Next Best Action Marketing bei Pegasystems. "Dabei sind aber nach wie vor große Herausforderungen zu bewältigen. Allen voran gilt es, Künstliche Intelligenz mit Ethik und Empathie auszustatten, um sie noch menschentauglicher zu machen."

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