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Neuland Onlinehandel: So kommen lokale Händler durch die Krise

Corona-Krise Handel (Bild: Shoplupe)
Corona-Krise Handel

08.04.2020 - Bei den meisten Verbrauchern besteht eine große Bereitschaft in Zeiten der Corona-Krise den lokalen Handel zu unterstützen. Die Online-Neulinge unter den Händlern profitieren gerade jetzt von einem Vertrauensvorschuss.

von Valérie Félicité II Wagner-Amougou

Die ECommerce-Beratung Shoplupe   hat über ihren qualitativen Marktforschungsservice Focusgroups.io Konsumenten nach ihren Bedürfnissen in der Krise befragt und welche Erwartungen sie an den lokalen Handel stellen. Die Ergebnisse der nicht repräsentativen Fokusgruppendiskussion:

  1. Die Menschen wollen den lokalen Handel unterstützen, bloß wie?
    Die Fokusgruppendiskussionen ergaben, dass die Verbundenheit mit lokalen Händlern bei den meisten Menschen groß ist - auch die Bereitschaft, lokal zu kaufen. Das Problem ist allerdings, dass viele nicht wissen, wie. Vor allem älteren Kundengruppen fehlt oft der Zugang zu Informationen über alternative Bestellwege, wie z.B. über lokale Online-Plattformen. Jüngere hingegen haben keine Idee, wie man einen geschlossenen Laden nun unterstützen könnte. Die vielen Zettel an den Schaufenstern mit Telefonnummern und Lieferangeboten werden nämlich nicht wahrgenommen - schließlich ist die Fußgängerzone leer. Wichtig ist daher, dass lokale Händler ihren Lieferservice auch publik machen und die Werbetrommel rühren. Und zwar über digitale Kanäle, wie beispielsweise Facebook, als auch über "alte" Werbeformen, wie Zeitungsbeilagen oder Anzeigen in regionalen Zeitungen. So ist sichergestellt, dass auch die junge und ältere Bevölkerung auf den neuen Onlinehandel bzw. alternative Bestellwege hingewiesen werden.

  2. Kein Kunde erwartet einen perfekten Online-Shop vom Laden um die Ecke
    Mit viel Respekt vor Technologie und Anforderungen versuchen viele Händler gerade einen eiliges ECommerce-Projekt aufzusetzen. Eine gute Nachricht liefern nun die Fokusgruppen: Kunden erwarten keinen perfekten Onlineshop. Anders als bei den großen Online-Playern, die mit Professionalität und perfekten Shops Vertrauen gewinnen müssen, ist das im lokalen Einzelhandel jetzt in der Krise nicht so wichtig. Dieser Vertrauensvorschuss ist ein großes Glück, auf das der Handel bauen kann. Allerdings ist eine klare Kommunikation über Warenverfügbarkeit und Lieferzeiten und -kosten unabdingbar, um dieses Vertrauen nicht zu verspielen. Auch Sicherheit und Auswahlmöglichkeiten beim Bezahlprozess müssen gewährleistet sein. Das sind weiterhin Basisfaktoren für den Online-Handel.

  3. Kundenkommunikation läuft über Telefon, What'sApp oder E-Mail
    Konnten es sich die meisten Kunden vor drei Wochen noch nicht vorstellen, den Schreibwarenhändler im Nachbardorf zwecks Bestellung beispielsweise von Schulmaterial anzurufen, ist das heute gar nicht abwegig. So stehen vermeintlich umständliche Kommunikationskanäle wie Telefon, What'sApp oder E-Mail gerade hoch im Kurs und funktionieren bei Stammkunden vor allem für die Bereiche Gastronomie, aber auch für den Blumen-, Buch- und Elektrohandel sehr gut. Besonders wichtig erachteten die Teilnehmer der Fokusgruppen, dass der Händler eine hohe Erreichbarkeit und Reaktionsschnelligkeit haben sollten.

  4. Improvisation funktioniert
    Fehlende digitale Prozesse können durch gute Ideen und Improvisation wettgemacht werden. Telefonisch bestellte Waren können so beispielsweise kontaktlos an der versteckten Fensterbank neben dem Haus abgeholt werden. Ein Teilnehmer der Fokusgruppe erzählte von einem Händler, der bestellte Ware in einer mit Zugangscode verschlossenen "Schatzkiste" vor seinem Laden bereitstellt. Kunden erhalten vor der Abholung den Code per Mail geschickt und können dann die Ware aus der Schatzkiste entnehmen. Bezahlt wird per Briefumschlag im Postkasten oder per Rechnung.

  5. Gutscheine "für danach" boomen
    Viele Menschen haben schon Gutscheine erworben, um den stationären Handel zu unterstützen. Allerdings herrscht hier die Unsicherheit, was bei einer möglichen Insolvenz damit passiert. Händler sollten diese Sorge ansprechen und klar kommunizieren, was im Fall der Fälle mit dem Gutschein geschieht. In der Fokusgruppe besonders negativ bewertet wurde der Fall eines Händlers, der Gutscheine zu überteuerten Portokosten versandte.

  6. Käufe werden "nur" aufgeschoben, nicht gestrichen
    Auch wenn viele Menschen heute nicht wissen, wie es mit ihrer Arbeit und damit ihrer Kaufkraft weitergeht, es herrscht grundsätzlich eine positive Konsumstimmung. Allerdings finden Käufe aktuell sehr reflektiert statt, es wird nur gekauft, was gerade wirklich gebraucht wird. Anschaffungen werden somit "nur" aufgeschoben und nicht ganz gestrichen. Lediglich im Sektor Reisen sieht es anders aus. Hier gibt es tatsächlich Aussagen von Teilnehmern, dass gesparte Reisen für größere Anschaffungen genutzt werden, die man sich jetzt einfach gönnen will.

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