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Zendesk erweitert CRM-Lösung um Dialoglösungen

04.03.2020 - Der CRM-Anbieter Zendesk hat neue Support und Sales Suites vorgestellt. Mit den erweiterten Service-First-CRM-Lösungen können Service- und Vertriebsteams unmittelbar mit ihren Kunden in Kontakt treten und natürliche Gespräche an allen Kontaktpunkten führen.

von Christina Rose

In den nächsten zwei Jahren werden Unternehmen laut IDC 641 Milliarden US-Dollar in CX-Technologien investieren, um den steigenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Unternehmen müssen Kundenservice zum festen Bestandteil jeder einzelnen Interaktion entlang der Customer Journey machen. Das schließt insbesondere tiefgreifende und natürlichere Dialoge mit den Kunden ein, um eine starke Bindung zu ihnen aufzubauen. Deshalb will Zendesk   seine Support Suite erweitern und mit Social-Messaging-Diensten neue Kanäle und nützliche Verbesserungen für Omnichannel-Kundenservicemitarbeiter einbringen. Damit sollen sich Unternehmen voll und ganz auf Kundengespräche konzentrieren können - unabhängig davon, auf welchem Kanal diese stattfinden.

Die neue Support Suite soll Unternehmen einen umfassenden Überblick über alle aktuellen Interaktionen geben, so dass Servicemitarbeiter und Kunden von Anfang bis Ende ein einfaches, persönliches Gespräch führen können. Der neue Arbeitsbereich liefert Mitarbeitern des Support Teams immer die passenden Tools und den gleichen Kontext in Echtzeit, egal ob der Kunde per Telefon, E-Mail oder Messenger mit dem Unternehmen in Kontakt tritt. Anschließend können die Mitarbeiter die Unterhaltung über den Kanal fortsetzen, der für das individuelle Anliegen am sinnvollsten ist. Darüber hinaus können Unternehmen ihren Service weiter individualisieren, indem sie kontextrelevante Informationen über externe Datenquellen in Sunshine abrufen. Es handelt sich hierbei um Zendesks offene und flexible CRM-Plattform, die auf Amazon Web Services (AWS) basiert.

Zendesk kündigte außerdem an, dass die Support Suite nun auch über neuere Social-Messaging-Dienste durch Sunshine Conversations verfügt, Zendesks kürzlich eingeführter Konversationsplattform für Unternehmen. Damit können Unternehmen direkt mit Kunden in Kontakt treten und Gespräche in beliebten Messaging-Anwendungen wie WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter Direct Messages, WeChat und LINE von einer einzigen Nutzeroberfläche aus verwalten. Zu den weiteren Social-Messaging-Funktionen gehören eine Live-Benachrichtigungsansicht, mit der Servicemitarbeiter in Echtzeit den Überblick über alle Gespräche behalten, sowie Auto-Responder, die dafür sorgen, dass Kunden eine sofortige Rückmeldung erhalten - selbst wenn gerade kein Mitarbeiter verfügbar ist.

Die Sales Suite ist eine vollständig integrierte Lösung, die automatisch alle vertriebsbezogenen Aktivitäten trackt, um Vertriebsmitarbeitern den Kontext und alle Infos zu geben, die sie für den erfolgreichen Abschluss von Geschäften benötigen. Die Sales Suite, inklusive Zendesk Sell, Chat, Reach und Voice, soll Zugriff auf mehrere Kanäle liefern, wie beispielsweise E-Mail und Voice, die die Vertriebsmitarbeiter täglich nutzen. Mitarbeiter können direkt auf der Website mit Prospects sprechen und diese über eine einzige Schnittstelle in Leads umwandeln. Zudem soll Zugriff auf vorkonfigurierte Recherche und Datenanreicherung mit Clearbit bestehen, um das Vertriebs-Dashboard zu personalisieren..

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