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40 Prozent der Kunden belohnen Personalisierung

01.06.2022 - Personalisierung ist ein unverzichtbares Instrument für die Kundenbindung. Darüber sind sich Kunden und Unternehmen gleichermaßen einig - nicht ganz so einig sind sie sich darüber, wie gut die Personalisierung heute bereits funktioniert.

von Dominik Grollmann

75 Prozent der Unternehmen glauben, eine personalisierte Kundenkommunikation zu bieten. Dem stimmen aber nur weniger als die Hälfte der Verbraucher zu. Auf dieses Missverhältnis machen die Autoren des Twilio State of Customer Engagement Report 2022   aufmerksam.

Was Kunden unter persönlicher Kommunikation verstehen

In einer weiteren Umfrage unter 2.055 Teilnehmer durch das Marktforschungsunternehmen YouGov   befragt wurden, hat das Unternehmen zudem herausgefunden, dass Interaktionen für KundInnen vor allem dann als "persönlich" eingestuft werden, wenn sie möglichst genau auf deren Bedürfnisse zugeschnitten sind. Dazu könnte beispielsweise die personalisierte namentliche Ansprache oder Angebote im Zusammenhang mit früheren Transaktionen oder Aktivitäten zählen, wie sie sich aus den Kundendaten erschließen lassen. Dieser Meinung war mit 40 Prozent die Mehrheit der Befragten. Fast ebenso wichtig: Die Ansprache muss auf dem bevorzugten Kommunikationskanal der Kundschaft geschehen (38 Prozent). Und 35 Prozent erwarten, dass die Unternehmen dabei auch ihre gemeinsame Historie nutzen, also etwa Suchverlauf, frühere Käufe oder Feedback.

Absolute No-Gos sind, wenn die Service-Kräfte den Kunden nicht genug Zeit schenken oder nicht wirklich weiterhelfen können. Zufrieden mit den persönlichen Interaktionen sind die Kunden nur, wenn die drei elementaren Qualitätsmerkmale des Kundenservice erfüllt sind:

  • Fachliche Kompetenz der Servicemitarbeiter ist für 27 Prozent der Befragten am wichtigsten
  • Gute Erreichbarkeit für KundInnen schätzen 26 Prozent besonders
  • Schnelligkeit bei der Erledigung von Aufträgen, Problemlösung ist für 21 Prozent das A und O des qualitativen Service

Wie Kunden persönliche Kommunikation belohnen

Dass sich eine Investition in die personalisierte Kundenkommunikation auf Grundlage der Daten, die die Kunden den Unternehmen zur Verfügung stellen, auszahlt, bestätigt die Umfrage ebenfalls: 40 Prozent der Befragten belohnen Markenunternehmen mit Empfehlungen und positiven Bewertungen, wenn sie zufrieden sind und sich persönlich angesprochen fühlen. 25 Prozent nehmen weitere Angebote wahr - vorausgesetzt sie sind auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten.

Beides kann sich positiv auf die Kundenbindung und damit auf den Umsatz auswirken - die befragten Unternehmen der Studie berichten von Umsatzsteigerungen um 70 Prozent und belegen damit, dass sich Investitionen in digitale Kundeninteraktionen gelohnt haben.

Wie Kunden mangelhafte Personalisierung abstrafen

Entschieden hingegen reagieren Verbraucher, wenn sie mit der personalisierten Interaktion nicht zufrieden sind oder diese gar nicht als persönlich wahrnehmen: 40 Prozent kappen sofort die regelmäßige Kommunikation, indem sie sich von Email oder Newsletter abmelden. 37 Prozent wollen künftig keinerlei weitere Angebote in Anspruch nehmen. Und 32 Prozent zögern nicht, ihrem Unmut durch negative Bewertungen kundzutun.

"Personalisierte Inhalte auf allen möglichen bevorzugten Kanälen - das ist die Mindestanforderung der VerbraucherInnen an alle Marken, die ernsthaft den Anspruch erheben wollen, den Kunden im Jahr 2022 in den Mittelpunkt ihrer Customer Engagement-Strategie zu stellen. Denn die VerbraucherInnen erwarten heute in Sachen Personalisierung deutlich mehr von den Unternehmen und werden ihnen gnadenlos den Rücken zuwenden, wenn die Ansprache nicht persönlicher wird. Das macht Investitionen in die Personalisierung im digitalen Zeitalter unerlässlich", so Thomas Spiegl , Regional VP DACH, Twilio.

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