KI treibt den Wandel, aber für den Wandel braucht es mehr als KI

Bild: Jacek Kita; shutterstock

12.09.2023 - Die KI-Technologie ermöglicht eine bessere Kundenzentrierung, aber Unternehmen müssen auch ihre Prozesse, Datenanalyse und Unternehmenskultur anpassen, um erfolgreich zu sein. KI ist ein Mosaikstein, aber langfristiger Erfolg erfordert ganzheitliches Umdenken und Änderungen in verschiedenen Dimensionen.

von DDV Deutscher Dialogmarketing Verband e.V.

KI und Automatisierung eröffnen aktuell völlig neue Möglichkeiten für Marketer und das in zwei für die Kommunikation relevanten Bereichen: Zum einen in der Analyse der individuellen Erwartung und zum anderen in der automatisierten Erstellung individuell relevanter Inhalte für Marketingkampagnen. Allerdings braucht es eine Veränderung in verschiedenen Dimensionen.

Bestehende Prozesse und Strukturen stützen Silos in Unternehmen, die zu falschen Entscheidungen und "Kanalegoismen" führen. Für echte One-to-One Kommunikation braucht es automatisierte, kanalübergreifende Prozesse. Eine kundenzentrierte Unternehmensstruktur bricht Silos auf und fördert Ergebnisse, erfordert aber gleichzeitig eine zentrale, bereichsunabhängige Organisation.

Die Customer Journey wird durch Daten und Technologie, inklusive KI-Anwendungen, maßgeblich beeinflusst und erleichtert. Die zielgenaue Werbeaussteuerung basiert auf systemunabhängigen, detaillierten Daten und ihrer Zugänglichkeit. Sämtliche Kundendaten müssen deshalb automationsfähig zusammengeführt werden. Erst dann lassen sich mithilfe von Marketing Automation Lösungen und KI-Anwendungen individuelle Inhalte für Marketingkampagnen generieren.

Für den Wandel in der Dimension "Mind and Skill" bedarf es mehr als das reine Lippenbekenntnis, ab jetzt abteilungsübergreifend zusammenarbeiten zu wollen, sondern die ehrliche Einstellung, Veränderungen zu gestalten. Neue Prozesse und Technologien, deren Nutzung bisher nicht notwendig war, bringen aber auch Unsicherheiten und Ängste mit sich. Um diese abzubauen, müssen Unternehmen durch entsprechenden Freiraum und Weiterbildungsangebote dafür sorgen, dass die Mitarbeiter sich mit neuen Technologien auseinandersetzen und lernen, damit umgehen zu können. Entsprechend müssen alle Beteiligte in den Veränderungsprozess eingebunden werden und diesen auch ernsthaft mitgestalten können.

Die Veränderung der Kundengewohnheiten bedarf auch eines Umdenkens bei den KPI's und Reportingstrukturen. Die häufig genutzte Kennzahl "Conversion" wird der multidimensionalen Kundenzentrierung nicht gerecht. Eine Überarbeitung der Berichtsstrukturen und eine verfeinerte Auswahl der kundenrelevanten Kennzahlen sind erforderlich, um eine kundenzentrierte Betrachtung zu ermöglichen und langfristig den Unternehmenserfolg zu sichern.

Es bleibt festzuhalten: Der Einsatz von KI-Anwendungen erleichtert es, relevante Angebote zu unterbreiten und einen Dialog auf Augenhöhe zu führen. Steigende Kundenerwartungen führen jedoch dazu, dass Unternehmen ihre Organisationsstrukuren in verschiedenen Dimensionen stetig optimieren und anpassen müssen. Nur so können sie langfristig erfolgreich sein.

Der ThinkTank One-to-One Multichannel des DDV unter der Leitung von Nikolaus von Graeve, Geschäftsführer von rabbit eMarketing, veröffentlicht im Rahmen einer Themenreihe verschiedene Fachbeiträge, um seinen Wissensstand - gespeist aus einem Querschnitt an Praxiserfahrung aus dem Alltag von Agenturen, Unternehmen, Technologieanbietern, Data-Analysts, Loyality-Programmen und eCommerce-Experten - zum umfassenden Thema "One-to-One Multichannel Strategie" mit der Öffentlichkeit zu teilen.

Bild: Leon Eichner

Leon Eichner
(EHI Retail Institute)

Wenn der Agent mitentscheidet - Warum Vertrauen zum Erfolgsfaktor im Agentic Commerce wird

Agentic Commerce verändert, wie Kaufentscheidungen im Internet vorbereitet und getroffen werden. Neben Menschen übernehmen zunehmend KI-Agenten die Produktsuche, den Vergleich von Angeboten und Teile des Kaufprozesses.Die aktuelle EHI-Studie zu Agentic Commerce zeigt, dass 86,1 Prozent der befragten Handelsunternehmen es für wahrscheinlich halten, dass KI-Agenten künftig Kaufentscheidungen ihrer Kundschaft beeinflussen. Gleichzeitig wird der Aufbau von Vertrauen und Akzeptanz als eine zentrale Herausforderung beschrieben.Der Vortrag zeigt, was diese Entwicklung für Online-Shops bedeutet: Welche Informationen müssen aktuell, konsistent und maschinenlesbar vorliegen? Welche Rolle spielen Transparenz, verlässliche Produkt- und Serviceinformationen, Bewertungen und weitere nachvollziehbare Vertrauenssignale?Am Beispiel des EHI-Siegels wird erläutert, wie Online-Shops Seriosität, geprüfte Qualitäts- und Sicherheitsmerkmale sowie Kundenorientierung sichtbar machen können. Dabei geht es nicht nur um die menschliche Wahrnehmung: In einer zunehmend agentischen Customer Journey wird entscheidend, ob relevante Informationen über einen Shop eindeutig, verlässlich und nachvollziehbar vorliegen. So entsteht die Grundlage dafür, dass ein Angebot von KI-Agenten nicht nur gefunden, sondern auch als relevant und vertrauenswürdig eingeordnet werden kann.

Vortrag im Rahmen der Transformation des Handels 26 am 21.10.26, 09:00 Uhr