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EuroCIS
Mit Service, Flexibilität und Fokussierung beim Kunden punkten
Bild: KPS AG
05.03.2019 - Der Kunde wählt den Händler und Dienstleister aus - und zwar denjenigen, der seine Bedürfnisse und Wünsche am besten erfüllen kann. Dazu müssen Händler ihre Kunden immer besser kennen(lernen). Und dafür braucht es zum einen Daten, zum anderen die Expertise, diese auch sinnvoll zu nutzen. Loyalty-Programme, intelligente Shop-Systeme und die Verbindung von stationärem und Online-Handel stellen die nötige Basis dafür dar.
von Susanne C. Steiger
Markus Wilhelm, Partner bei der Beratung KPS AG, war auf der EuroCIS auf der Suche nach den aktuellen Trends beim Kundendatenmanagement. Auffällig vertreten auf der Messe waren verschiedene Lösungen, die deutlich machen, welche zentrale Rolle Kunden einnehmen:
- Check-Out Systeme: Der Check-Out im Handel wird variantenreicher, bietet unterschiedlichste Zahlungsmethoden (etwa Apple Pay oder Alipay) und ermöglicht verschiedene Service-Leistungen (wie die automatische Lieferung nicht vorhandener oder schwerer Produkte nach Hause)
- Effektiver Kundenservice mithilfe digitaler Technologien: Chatbots und Sprachsteuerung helfen Kunden bei der Bestellung oder beim Support
- Digital Signage: Verbesserte Kundenansprache per Display im Shop, auch um Online- und Offline-Welt zu kombinieren. Der digitale Modeberater etwa zeigt nicht im Shop verfügbare Produkte oder macht per Künstlicher Intelligenz passende Vorschläge für ein neues Outfit - natürlich basierend auf den Vorlieben und Preisbudgets des Kunden.
- Segment of One: Entwicklung ganz eigener, individueller Produkte (zum Beispiel durch Gestaltung von Sneakern oder Taschen). Die persönliche Gestaltung von Produkten reduziert auch die Retourenquote erheblich, da der Kunde sich das Produkt im Vorfeld genau nach den eigenen Vorstellungen zusammenstellt.
Aus Daten Wissen machen - sammeln ist Silber, nutzen ist Gold
Um den Kunden in den Mittelpunkt stellen zu können, muss man ihn auch kennen. Dafür brauchen Händler Daten, die intelligent miteinander verknüpft, analysiert und anschließend zur Optimierung der Kundenbeziehung - sowohl online wie offline - genutzt werden. Dann weiß er auch, welcher Kunde was über welchen Kanal kauft. Basierend darauf kann er ihn gezielt und persönlich ansprechen, etwa mit speziellen Angeboten und Rabatten. Vor allem für den Omnichannel-Ansatz ergeben sich hier enorme Vorteile, um die Kundenbindung zu intensivieren.
Im Zuge der Digitalisierung wird es auch wichtiger, verschiedene Monitoring-Lösungen zu nutzen, um das Einkaufserlebnis im Store zu verbessern und gewinnbringende Informationen aus den Läden zu erhalten. Auf der EuroCIS wurden hierzu verschiedenen Lösungen gezeigt, die mit Kameras oder Sensoren den Store überwachen. Etwa ein Queue-Manager, der die Wartezonen vor Kassen analysiert und automatisch eine neue Kasse öffnet, sobald eine bestimmte Anzahl an Kunden im Bereich vor den Kassen warten.
Die Überwachung der Store-Fläche lässt zudem Erkenntnisse zur Auslastung bestimmter Bereiche zu, zum Beispiel wie frequentiert die Herren-, Damen- oder Kindermodeabteilung ist - übersichtlich dargestellt auf einer Heat Map. Der Händler kann daraus dann schließen, ob die Größe der einzelnen Abteilungen im Store mit dem entsprechenden Umsatz korrelieren. Trägt Männermode nur zu 25 Prozent zum Umsatz bei, der Bereich hat aber einen Store-Anteil von 50 Prozent, sollte der Händler etwas unternehmen - mit mehr Werbung für Männermode oder Verringerung der Fläche.
Dem Kunden hingegen helfen im Laden Beacons oder Geofencing-Lösungen, um Informationen zu Rabattaktionen sowie zu Produktangeboten standortbasiert zu erhalten. Auch Service-Roboter unterstützen den Kunden: Sie zeigen schnell das gesuchte Produkt, geben Auskunft zu Inhaltsstoffen und Allergenen oder machen Vorschläge zu passenden Produkten.
Service-Orientierung und Passgenauigkeit von Angeboten zählen
"Händler stehen vor der Herausforderung, ein modernes und service-orientiertes Kundenerlebnis zu bieten - und das auf allen Kanälen. Die EuroCIS 2019 hat erneut gezeigt, dass sie sowohl Plattform für die neuesten Technologien als auch Ort zum Austausch über Handelsthemen ist", sagt Markus Wilhelm, Partner bei KPS. "Ziel aller Lösungen ist ein hohes Customer Engagement, das gleichzeitig dem Handel neue Optionen der Kundenansprache bietet. Ein Beispiel dafür sind digitale Assistenten, die sowohl dem Händler als auch dem Kunden neue Möglichkeiten bieten. Zudem hilft Künstliche Intelligenz: Die Sprachsteuerung beispielsweise wird immer mehr zu einem Teil des täglichen Lebens. Händler müssen erkennen, welche Vorteile diese Assistenten für Vertrieb, Marketing, Kundenservice und ihr eigenes Management bieten und diese auch frühzeitig nutzen."
Mit Künstlicher Intelligenz können etwa Modehändler ihren Kunden passgenaue Produktvorschläge machen, indem vorherige Warenkörbe, Körpermaße und die aktuellen Saisontrends berücksichtigt werden. Intelligente Spiegel bewerten dabei Outfits und geben Verbesserungsvorschläge. Den Einsatz von KI haben Handelsunternehmen in Deutschland auch in der zur EuroCIS veröffentlichten Studie "IT-Trends im Handel" des EHI Retail Institute als wichtigsten technologischen Trend identifiziert. Für Supermärkte ist etwa die Einbindung von Umwelt- und Umgebungsinformationen, wie Wetterdaten oder ortsgebundene Events, in die Warenmanagement-Lösung hilfreich. Durch Analyse ordert das System dann beispielsweise automatisiert höhere Mengen an Fleisch und Grillkohle, wenn gutes Wetter erwartet wird und viele Leute grillen werden.
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