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Was Kunden wollen: Kundenservice per Whatsapp

13.11.2018 - In Sachen Kundenservice gibt es laut einer Studie des Messenger- und Chatbot-Spezialist MessengerPeople einen klaren Favoriten für den Kommunikationsweg: Whatsapp. Via diesem Messenger würden drei Mal mehr als über Social Media mit den Unternehmen in Kontakt treten wollen, der Dienst ist zudem doppelt so beliebt wie ein Live-Chat auf der Website.

von Susanne C. Steiger

Die Befragten, die sich grundsätzlich vorstellen können Messenger in der Kommunikation mit Unternehmen zu nutzen, wollen über den Kanal am liebsten Termine vereinbaren, Informationen erhalten oder Reklamationen abwickeln. WhatsApp und Co. überzeugen dabei besonders durch den Wegfall der Warteschleife, die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten und die Möglichkeit Informationen in Form von Text, Bild, Video oder Sprache erhalten zu können.

Fast unbegrenzte Aufmerksamkeit schenken die Deutschen Nachrichten, die sie über WhatsApp erreichen. Fast die Hälfte der Befragten lassen sich von WhatsApp Benachrichtigungen auf ihren Sperrbildschirm schicken. Nur jeder Zehnte erlaubt Unternehmen Push Notifications.

Die Umfrage ergab, dass 62 Prozent der Befragten lustige oder interessante Inhalte über WhatsApp teilen und nur knapp ein Drittel Facebook als Kanal wählt. Ganz weit abgeschlagen sind weitere Social-Media-Kanäle wie Twitter und Snapchat, die nur jeweils 5 Prozent der Befragten angaben.

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