15.05.2018 - Freundlicher Service schlägt perfekte technologische Umsetzung: Drei von vier Befragten wünschen sich in der Interaktion mit Unternehmen wieder mehr menschliche Kommunikation - und würden dafür sogar mehr zahlen, hat eine Studie ermittelt.
von Christina Rose
Beim Kundenerlebnis entscheidet menschliche Kommunikation - auch im digitalen Zeitalter. Das zeigt die Studie "Experience is everything: Here's how to get it right", für die PwC rund 15.000 Verbraucher in zwölf Ländern interviewt hat, darunter auch Deutschland. 48 Prozent der Befragten finden, dass freundlicher Service der wichtigste Faktor für ein positives Kundenerlebnis ist. Nur 32 Prozent würden sich im Zweifel für den Anbieter mit der besseren Technologie entscheiden. Drei von vier Befragten äußerten den Wunsch nach mehr menschlicher Interaktion, wenn sie mit einem Unternehmen kommunizieren. Der Status quo ist jedoch eher ernüchternd, denn rund die Hälfte der Umfrageteilnehmer sieht bei den meisten Firmen noch Luft nach oben in Sachen Kundenerlebnis.
Technologie sollte den Service nicht ersetzen, sondern verbessern", sagt Prof. Dr. Nikolas Beutin, Partner und Experte für Customer Experience bei PwC in Deutschland. Was das konkret bedeutet, macht Beutin an einem Beispiel klar: "Bevor ein Unternehmen darüber nachdenkt, seine telefonischen Kundenberater durch Chatbots zu ersetzen, sollte es sich zunächst die Frage stellen: Wie kann ich meine Berater durch die passende technologische Unterstützung in die Lage versetzen, die Probleme des Kunden schnell und unkompliziert zu lösen? Davon hat das Unternehmen letztlich mehr, als wenn es den menschlichen Berater einspart - dann aber die Kunden verliert, weil die mit dem Chatbot unzufrieden sind."
Die 3 wichtigsten Ergebnisse der Studie im Überblick:
Mischenrieder Weg 18
82234 Weßling
Tel.: +49 (0) 89-57 83 87-0
Fax: +49 (0) 89-57 83 87-99
E-Mail: info@onetoone.de
Web: www.hightext.de