'Mit Ware, Service und `Gfui` punkten'

23.04.2018 - Christian Kr�mer f�hrt das Familienunternehmen in zweiter Generation. Der passionierte Fu�baller, Reisefan, Hobbykoch und Vater dreier Kinder kommt auch privat um Mensch-�rgere-Dich-nicht & Co. nicht herum. Mit Vergn�gen, wie er betont.

von Susanne C. Steiger

Der Spielwaren-Handel ist ein hartes Gesch�ft: niedrige Margen, m�chtige Online-Konkurrenz, r�ckl�ufiges station�res Gesch�ft. Welche �berlebensstrategie haben Sie?Klar ist, dass man ohne Online-Gesch�ft nicht mehr auskommt. Unseren Onlineshop in seiner jetzigen Form haben wir 2016 gelauncht, nicht nur aus dem Antrieb heraus, Umsatz zu erzielen, sondern Informationsplattform f�r station�re Kunden zu sein, die sich vorab informieren wollen, wo Artikel verf�gbar sind etc.

Welche Rolle spielt das station�re Gesch�ft bei Ihnen?Eine zentrale Rolle. Wir haben j�ngst zwei neue Filialen in Landsberg am Lech und Geretsried er�ffnet. Regionalit�t und pers�nliche Beratung sind unsere St�rke. So versuchen wir auch online zu punkten: mit unserer Herzlichkeit, unserem Angebot - sozusagen mit "Ware und Gfui".
Au�erdem sind wir mit unserem Filialkonstrukt gut aufgestellt. Wir k�nnen schnell reagieren, Kunden schnell mit Ware versorgen - also viel, was Amazon auch kann. Viele unserer Kunden sch�tzen das, was uns regional einen guten Namen bei Kunden verschafft hat.
Die Grenzen zwischen Online- und Offline-Gesch�ft verschwimmen eh immer mehr durch Services wie Click & Collect oder K�ufer, die Produkte in der Filiale gesehen haben und dann in unserem Webshop kaufen. Ich wei� gar nicht mehr, welcher Kunde wegen des Onlineshops an den POS kommt oder umgekehrt.

Besch�ftigen Sie einen CDO?Nein, das mache ich. Da sind wir sehr schlank aufgestellt. Als Informatikkaufmann ist Online-Strategie genau mein Ding. Das Online-Team, das bei uns aus zwei Mitarbeitern besteht, die sich ausschlie�lich um online k�mmern, bringt nat�rlich st�ndig Verbesserungen mit ein. Und dadurch, dass wir auch �ber L�den verschicken, m�ssen auch die Angestellten am POS im Online-Thema fit sein. Denn in den Gesch�ften sind sie immer mehr mit dem Thema konfrontiert.

Wie machen Sie die Filial-Mitarbeiter fit f�r die Online-Anforderungen?Wir schulen die Mitarbeiter �ber kleine Erkl�rvideos und nutzen dabei dieselben Medien (Whatsapp, Warenwirtschaftssystem), die sie gewohnt sind zu nutzen. Es darf ja nicht zu kompliziert sein, sonst kommt es nicht bei den einzelnen Verk�uferinnen an.

Das hei�t: Der Chef kommt per Video als "Erkl�rb�r" in die Filiale?Pauschal gesagt: ja. Als einfaches Beispiel: Wie packen wir Pakete? Es darf ja nicht sein, dass ein Paket aus der Zentrale anders gepackt an den Kunden verschickt wird als eins aus der Garmischer Filiale. Die Mitarbeiter m�ssen sich auch dem Thema Bewertungen bewusst sein. Eine Ein-Stern-Bewertung braucht vielleicht 20 F�nf-Sterne-Bewertungen, um das wieder auszugleichen. Jeder Fehler wird online knallhart bestraft.

Wie etabliert man das Thema Digitalisierung bei den Mitarbeitern?Die Mitarbeiter haben bei der Digitalisierung eine Schl�sselfunktion. Denn sie sind in Kundengespr�chen t�glich mit Online konfrontiert.
Mitunter ist es schwierig, die Mitarbeiter zu sensibilisieren, wie wichtig das Onlinegesch�ft in Zukunft f�r uns ist. Viele verkaufen schon seit etlichen Jahren und schon zu Zeiten, als das Internet der gro�e Feind war. Man muss viele Vorbehalte abbauen und die Gewissheit vermitteln, dass es ohne den Online-Kanal nicht mehr geht. Gleichzeitig muss man transparent machen, was man macht und vorhat und idealerweise niemanden vor vollendete Tatsachen stellen. Und vor allem d�rfen die Mitarbeiter nicht weniger wissen als der Kunde.

Was waren Ihre Aha-Momente beim Thema Digitalisierung?Man kommt immer wieder an Punkte, an denen man sein Vorgehen �berdenken muss. Digitalisierung hat ein so brutales Tempo, dass man schwer hinterherkommt. Au�erdem ist der Kunde immer verw�hnter und erwartet �berall State-of-the-Art.
Was mich fasziniert ist, wie viele unserer Kunden aus den Gesch�ften wirklich das Medium nutzen. Letztens war ich in einer Filiale drei Stunden im Verkauf, weil es durch krankheitsbedingte Ausf�lle "gebrannt" hat. In diesen drei Stunden waren f�nf Kunden da, die sich am Abend zuvor auf unserer Website informiert haben und genau gewusst haben, was sie wollen und in welcher Filiale sie es bekommen. Das ist schon cool, wenn die eigenen Kunden das wirklich nutzen. Gleichzeitig frage ich mich: Was w�re, wenn wir das nicht h�tten? W�rden die Kunden �berhaupt zu uns kommen? Oder w�rden sie direkt zu Amazon gehen?

Gab es bei Ihnen auch schmerzhafte Erfahrungen?Ja. Ein negativer Aha-Effekt hatten wir mit dem Thema Bewertungen. Man macht 1000 Mal etwas gut und richtig. Von diesen 1000 sagen 50, dass man es gut gemacht hat. Einmal klappt etwas nicht, was nicht einmal unbedingt der eigene Fehler sein muss (DHL war zu langsam o.�.) und schon wirft einen das total zur�ck. Dieser Effekt wird uns station�r auch immer mehr treffen - Stichwort: Google-Bewertungen.

Was erwarten Sie in Zukunft noch in Sachen Digitalisierung?Wir planen die digitale Sortiments�erweiterung in den L�den, indem wir Kioskinformationssysteme installieren und dar�ber unseren Onlineshop anbinden, um so in L�den auch Trampoline oder elektrische Fahrzeuge zu verkaufen. Au�erdem wird sich der Onlinehandel noch st�rker auf Marktpl�tze verlagern.

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Spielwaren Kr�mer

Bild: Michael Sahlender

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