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"CRM beginnt im Kopf"
16.04.2001 - Die Rolle der Mitarbeiter sollte nicht unterschätzt werden
go Viele Unternehmen betrachten es heute als ihre Pflicht, Customer-Relationship-Management-Systeme einzuführen, um dem Wettbewerb die Stirn bieten zu können. An die Mitarbeiter denken die Firmenbosse dabei eher am Rande, die werden sich schon mit dem neuen System anfreunden. Ein Fehler. Wer die Mitarbeiter von Anfang an in Entscheidungsprozesse einbezieht, wird CRM schneller und effektiver umsetzen können, wie folgendes Interview mit Dirk Hoffmann, Abteilungsleiter E-CRM bei dem CRM-Anbieter Materna, zeigt.
ONEtoONE: Was für Probleme kann es geben, wenn ein CRM-System in einem Unternehmen eingeführt werden soll?
Dirk Hoffmann: Eine große Gefahr besteht in einer zu oberflächlichen Herangehensweise an die CRM-Einführung. Für eine reibungslose Integration und einen effektiven Einsatz muss ein fundiertes Konzept mit sorgfältiger Bedarfsanalyse, klarer Zielsetzung und konkreten Einsatzbereichen sowie weitsichtiger Zeit-, Personal- und Budgetplanung vorliegen.
Dimension und Tragweite von CRM-Projekten werden oft unterschätzt: Der Kunde benötigt einen kompetenten und zuverlässigen Partner, der ihn in der Strukturierung und Umsetzung begleitet - von der Beratung und Lösungsfindung über die Implementierung der Software und Mitarbeiterschulung bis zum Support. In enger Zusammenarbeit und Abstimmung können auch technische Probleme, zum Beispiel bei der Integration des CRM-Tools in die vorhandene IT-Umgebung oder Übernahme bestehender Datenmengen, rechtzeitig erkannt und gelöst werden.
OtO: Oft ist zu hören, das größte Problem bei der CRM-Einführung seien die Mitarbeiter. Stimmt das?
Hoffmann: CRM beginnt im Kopf, und in den Köpfen vieler Mitarbeiter sind zum Teil alte, wenig flexible Sicht- und Arbeitsweisen verhaftet. Es ist Aufgabe der Unternehmensleitung, die Mitarbeiter in einem Service- und kundenorientierten Selbstverständnis zu bestärken und die Logik dieser Philosophie zu verdeutlichen, die der Stärkung der Marktposition und langfristig der Sicherung von Arbeitsplätzen dient.
Ein Mitarbeiter, der dies verinnerlicht hat, sieht die Notwendigkeit der abteilungsübergreifenden Transparenz und versteht eine professionelle CRM-Anwendung als Hilfsmittel und Bereicherung.
OtO: Was kann man gegen Akzeptanzprobleme bei den Mitarbeitern tun?
Hoffmann: Ziel muss es sein, lange vor Installation der Software Akzeptanz - idealerweise sogar Vorfreude - bei den Mitarbeitern zu erzeugen. Der Arbeitgeber sollte frühzeitig "Employee Relationship Management" betreiben, also die Mitarbeiter mit dem CRM-Konzept und den Zielsetzungen vertraut machen und sie in die Vorbereitungen einbinden. Mitarbeiter können nützliche Anregungen aus der Praxis geben, die bei der Auswahl oder Modifizierung einer Anwendung helfen.
Die Mitarbeiter sollten Unsicherheit und Aversionen äußern können - offen oder anonym -, um Fragen und Bedenken gezielt zu beantworten und nach Möglichkeit zu entkräften. Regelmäßige Informationen zum Stand der Vorbereitungen und rechtzeitige, praxisnah und unterhaltsam gestaltete Schulungen sind wichtig, um die Identifikation und Motivation der Mitarbeiter zu stärken und sie gut auf den Arbeitsalltag mit dem CRM-System vorzubereiten.
OtO: Was erwartet die Firmenleitung von einem CRM-System? Was erwarten die Mitarbeiter? Wie kann man die Diskrepanzen überwinden?
Hoffmann: Ziel der Unternehmensleitung ist die Steigerung der Kundenprofitabilität und Differenzierung im Wettbewerb. Dies bedeutet: Bindung bestehender Kunden durch optimale Servicequalität, zielgerichtete Produktplatzierung durch Datenauswertung und Kundenselektion, Neukundengewinnung durch Datenbank-gestützte Akquisition, Zeitersparnis und Kostensenkung durch Automatisierung von Arbeitsprozessen und Transparenz umfangreicher Datenbanken.
Die Mitarbeiter erwarten von einem CRM-System eine spürbare Arbeitserleichterung und -vereinfachung, Praxistauglichkeit und Funktionalität. Prinzipiell ergänzen sich diese Ziele und können von einem guten CRM-System erfüllt werden. Andererseits verändern sich Job-Profile durch Verlagerung von Aufgaben; dies verlangt von den Mitarbeitern erhöhte Flexibilität und Lernbereitschaft. Die Unternehmensleitung muss mit diesem Thema rechtzeitig offen umgehen, den Mitarbeitern deren Bedeutung als Erfolgsfaktor verdeutlichen und ihnen optimale Rahmenbedingungen bieten.
Hierzu gehören zum Beispiel flexible Arbeitszeitmodelle, Weiterbildungsangebote, modernes Equipment und eine angenehme Arbeitsumgebung.
Dirk Hoffmann ist Abteilungsleiter E-CRM bei Materna in Dortmund
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