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Deutsche Call Center: Fit für die Europäisierung?
24.08.2001 - Call Center setzen verstärkt auf mehrsprachige Agents
"Es geht bei uns nicht nur um guten Service - wir wollen uns für das Thema Europäisierung fit machen", meint Gerald Schreiber, Geschäftsführer von defacto marketing in Erlangen. Gemeint ist die Aufrüstung der defactoTeletech-Call Center mit zweisprachigen Agents. Auch Klaus Arnold, Geschäftsführer bei KP Marketing in Pforzheim, sieht die Zukunft der Branche in der Ausrichtung auf Europa.
Von den 400 Agents bei defacto sind rund 50 bilingual, darunter acht bis neun Native Speakers. defacto setzt zurzeit vor allem auf englischsprachige Mitarbeiter, an zweiter Stelle steht die türkische Sprache. Französisch konzentriert sich auf die defacto-Niederlassung im Saarland, da hier Native Speaker direkt aus dem Mutterland akquiriert werden können: In Deutschland müssen sie 50 Prozent weniger Lohnsteuer bezahlen als in Frankreich.
In den kommenden Wochen will Schreiber für einen neuen, noch ungenannten Kunden italienischsprachige Agents aufrüsten. Schreiber: "Das ist in Erlangen nicht schwer!" Man sei weit genug im Süden, im Übrigen habe Erlangen 30.000 Studenten sowie eine Sprachenschule. "In Italien und in den USA akquirieren wir derzeit aktiv Aufträge", so Schreiber. Wichtig sei auch das Thema internationale Hotlines, das im nächsten Jahr aktuell werde. Dann werden nämlich für zunächst fünf europäische Länder 0900-Nummern freigeschaltet, ohne dass noch Routing-Kosten wegen der Grenzüberschreitung anfallen. Bislang lohnt sich das Routing aus dem Ausland nach Deutschland kaum, da die Gebühren den Nutzen übersteigen. Schreiber: "In diese Nische will ich rein."
defacto will sich zunächst auf den osteuropäischen Markt konzentrieren und entsprechende Muttersprachler einstellen, also Polen, Tschechen, Slowaken und vor allem Rumänen. In Rumänien soll je nach aufkommendem Call-Volumen eventuell sogar ein Standort eröffnet werden. Ab 20 Agents lohne es sich, über einen neuen Standort nachzudenken. In Bozen soll vielleicht ebenfalls ein neuer bilingualer Standort entstehen, denn es handele sich aufgrund der zweisprachigen Schulerziehung um einen idealen Platz für die italienisch-deutsche Kommunikation."Jeder muss sich im Augenblick seine Nische suchen", betont Schreiber. "Wir haben uns bereits vor eineinhalb Jahren für die Internationalisierung entschieden. Wer bietet denn Einwanderern in Deutschland heute ihre Landessprache an?" Man locke Inder nach Deutschland, vergesse aber deren Beratungsbedarf.
Die Internationalisierung soll defacto auch bei der momentan schwierigen Auftragslage in der Call-Center-Branche nach vorn bringen. Die sieht Schreiber allerdings nicht nur negativ: "Das ist doch wunderbar, dass es momentan schlecht läuft, dann fallen die Unternehmen weg, die nichts vom Markt verstehen. Auf diese Marktbereinigung warte ich schon lange!" Die überlebenswilligen Call-Center-Dienstleister müssten jetzt in die Führungskräfte und ins Qualitätsmanagement in-vestieren, und das in vielen Sprachen. "Wer das kann, der gehört zu den Besten und bleibt übrig."
KP Marketing in Pforzheim konzentriert sich zurzeit in erster Linie auf den französischen Outbound-Markt. Die im Aufbau begriffene KP-Niederlassung in Lothringen beschäftigt momentan rund zehn Mitarbeiter - Einheimische und Grenzgänger. Frankreich biete sich wegen der räumlichen Nähe an, meint Geschäftsführer Klaus Arnold, das habe man in Eigenregie machen können. Die Expansion in andere europäische Länder will der Dienstleister über Kooperationen oder Beteiligungen angehen. Interessant seien beispielsweise der spanische, italienische und der österreichische Markt. "Die Expansion in Europa ist eine gute Möglichkeit für deutsche Call Center, aus der Krise zu kommen", so Arnold. "Der französische Outbound-Markt ist noch relativ jung, daher herrscht hier noch keine Krisenstimmung."
Die Lothringer Niederlassung gibt es jetzt seit rund einem Jahr, und seitdem hat KP Marketing fünf bis sechs Neukunden in Frankreich gewonnen. In Frankreich glauben die Menschen laut Arnold noch an das Wirtschaftswachstum. "In Deutschland haben wir in der jetzigen Situation dagegen Akquise-Schwierigkeiten", meint er und spricht damit seinen Mitbewerbern aus der Seele.
In Pforzheim beschäftigt KP Marketing rund 220 feste Mitarbeiter und 120 Teilzeitkräfte. Zehn bis 15 Prozent der Agents sind türkische Muttersprachler, fünf Prozent italienische und zwei Prozent sprechen Spanisch. "Für Englisch brauchen wir keine Muttersprachler", meint Arnold, "das können die deutschen Agents gut genug." go
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