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Call-Center-Management: Die Fehler der Führungskräfte
30.07.2001 - In Call Centern herrscht oft ein rauer Wind, die Mitarbeiter neigen deshalb zur Demotivation. Schuld daran sind laut Michael Kramer, Geschäftsführer von MfG Consulting in Hamburg, nicht selten die Führungskräfte.
go In Call Centern herrscht oft ein rauer Wind, die Mitarbeiter neigen deshalb zur Demotivation. Schuld daran sind laut Michael Kramer, Geschäftsführer von MfG Consulting in Hamburg, nicht selten die Führungskräfte. Die sollten weniger auf Incentives und mehr auf ein angenehmes Betriebsklima und funktionierende interne Kommunikation im Call Center achten, meint Kramer.
ONEtoONE: Sie sagen: "Ein Training kann nicht leisten, was Führungskräfte im Tagesgeschäft mit den Mitarbeitern versäumen." Was versäumen sie denn?
Michael Kramer: Führungskräfte schenken ihren Mitarbeitern zu selten und zu wenig Aufmerksamkeit und Wertschätzung. Es wird viel in Führungstechniken und Motivierungs-Systeme investiert, anstatt den intensiven und persönlichen Kontakt zu den Mitarbeitern zu suchen. Die Verantwortung des aktiven Führens delegieren die Führungskräfte somit quasi an die Instrumente und Programme der Motivierungstechniken.
Mitarbeiter durchschauen diese Praxis und reagieren nicht selten mit Ablehnung.
Von Führungskräften wird Glaubwürdigkeit, Integrität und Kooperationsfähigkeit gefordert. Das Persönlichkeitsprofil der Vorgesetzten mit hoher sozialer Kompetenz steht im Mittelpunkt der Bedürfnisse von engagierten Mitarbeitern. Das jedoch können die Trickkisten der Motivierungssysteme nicht leisten.
OtO: Anreizsysteme zur Motivationssteigerung bewirken Ihrer Meinung nach das Gegenteil?
Kramer: Betrachten wir hierzu ein konkretes Beispiel: die "Incentive-Flut" in deutschen Unternehmen. Die ausgerufenen internen Wettbewerbe und Rennlisten der Top-Mitarbeiter in Unternehmen führen häufig zur Aufspaltung des Unternehmens und zur Individualisierung. Es entstehen Bereichs- oder Abteilungsegoismen, das Klima unter den Kollegen verschärft sich, kooperatives Verhalten wird blockiert und das alles, um einen signifikant geringen Teil der Belegschaft vermeintlich zu belohnen. Wird hierdurch nicht der größte Teil der Mitarbeiter bestraft und somit demotiviert?
OtO: Was sind die Grundfehler, die sich in Call Centern wiederholen?
Kramer: Entweder begegnen uns in Call Centern gewachsene Strukturen, die an Systemen, Prozessen und Abläufen orientiert sind, oder wir nehmen ein unstrukturiertes Geflecht aus unterschiedlichen Arbeitsprozessen wahr. Beides birgt die Gefahr, dass sich im Management und in den Führungspositionen eine Prozessfokussierung bildet, die auch auf das Führungsverhalten abstrahlt.
Insbesondere Call Center leben von und mit ihren Menschen. Es werden aber zu selten Werte und Normen vermittelt, die eine lebendige und lebbare Kultur entstehen lassen. Call Center benötigen eine Kultur, die es den Mitarbeitern erlaubt sich einzubringen, die Freiräume für Kreativität schafft, die die Potenziale der Mitarbeiter fördert und die an die Bedürfnisse und Werte der Mitarbeiter angepasst ist. Dann kann die Energie der Mitarbeiter in Produktivität und Rentabilität umgesetzt werden.
OtO: Worüber beklagen sich Mitarbeiter aus Call Centern Ihrer Erfahrung nach am häufigsten?
Kramer: Der Beruf des Call-Center- Mitarbeiters ist sehr anspruchsvoll und fordert die Mitarbeiter. Viele Mitarbeiter sehen sich durch die hohe Arbeitsbelastung mit Blick auf die Rentabilität des Unternehmens in einer Knochenmühle.
Hauptursachen für demotivierte und unzufriedene Mitarbeiter sind aus Sicht der Betroffenen die wenig ausgeprägte soziale Kompetenz der Vorgesetzten, eine sehr mangelhafte Informationspolitik im Unternehmen und die fehlende Einbindung der Mitarbeiter in strategische und operative Ziele und Maßnahmen des Unternehmens.
Darüber hinaus werden Eintönigkeit bei der Arbeit, umständliche Prozesse und fehlende technische Unterstützung bemängelt. Eine ebenso wichtige Rolle spielen fehlende Aus- und Weiterbildungsangebote.
Fast alle Mitarbeiter in Call Centern wünschen sich eine "Personalführung durch Mitwirken" und sehen hier große Defizite im eigenen Unternehmen.
Michael Kramer ist Geschäfts- führer bei der MfG Consulting, einem Dienstleister im Bereich Verhaltens-Coaching, Management- und Führungskräfte- Training in Hamburg
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