CRM-Anbieter: Wer �berlebt?

27.08.2001 - �ber 70 Prozent der CRM-Anbieter w�rden bis Jahresende verschwinden; nat�rlich erwische es die Kleinen, die nicht gegen gro�e Unternehmen konkurrieren k�nnten - sagte unl�ngst Tom Siebel zur Konsolidierung des CRM-Marktes.

Dr. Arnim Jost, Gesch�ftsf�hrer Firepond Central und Western Europe, setzt dieser Aussage jetzt ein Thesenpapier entgegen, das auch kleinen Anbietern eine �berlebenschance im Markt einr�umt. Der Titel: "Enough Glory for All: Acht Thesen zum CRM-Markt".
Jost betont die Wichtigkeit der Interaktion, um auf Kundenprozesse flexibel reagieren zu k�nnen: Aufgabenorientierte Systeme seien zu tr�ge, um die Kundeninteraktion zu integrieren, weil sie keine Prozesse abbilden k�nnten. Auch die Anonymit�t des Vertriebskanals Internet gelte es zum Wohle der Kundenbindung zu �berwinden - mit E-Service. Bei CRM-Aktivit�ten k�men den Kundenbetreuern dabei Interaktionserfahrungen zugute. Generell m�sse man sich mit Flexibilit�t gegen "�ber-integrierte" Systeme r�sten.
Auch kleine spezialisierte CRM-Unternehmen k�nnen laut Firepond-Mann Jost Kunden flexibel betreuen. "Wo immer es sich um komplexe Produkte und Dienstleistungen handelt, und je bedarfsorientierter die Kunden ihre Nachfragen gestalten", so der Autor, "desto mehr bedarf es der Kundeninteraktion spezialisierter CRM-Anbieter." In diesem Bereich seien kleine Dienstleister etabliert und h�tten daher eine reelle �berlebenschance auf dem Markt. "Ihr Angebot verh�lt sich im Vergleich zu dem der gro�en Namen im CRM-Markt komplement�r", glaubt Jost: "Der Markt ist heterogen und gro� genug f�r (fast) alle."

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