Keynote: Michael Boyd
21.09.2001 - Rund 120 Zuhörer waren erschienen, um den DIMA-Keynote-Speaker Michael Boyd, Director CRM bei Eddie Bauer, zum Thema "CRM in a Multichannel Environment" zu hören.
Der finanzielle Erfolg einer Multichannel-Strategie, so Boyd, sei nicht von der Hand zu weisen: "Werden die Vertriebskanäle wie Katalog, Einzelhandel und Internet miteinander verknüpft, ergibt sich in Hinsicht auf den Umsatz eine exponentiale Beziehung." Je mehr Kommunikationskanäle in ein Multichannel-Konzept eingebunden würden, desto höher seien die Umsatzzahlen, versichert Boyd. Hinzu kommt, "dass die Distributionswege zur Markenbildung beitragen können", so Boyd, "man muss aber von einer produktzentrierten Auffassung zu einer kundenzentrierten gelangen."
"Es geht, entsprechend der Customer-Relationship-Management-Definition der Gartner Group, bei dieser Business-Strategie und -Philosophie nicht nur um optimale Profitabilität und Einnahmen, sondern auch um Kundenzufriedenheit auf dem individuellen Kunden-Level", ist Boyd überzeugt.
Unerlässlich: Der Dialog, um mit Hilfe von Kundenreaktionen segmentieren und verschiedene Kunden je nach Kaufverhalten unterschiedlich behandeln zu können.
So ließen etwa bestimmte Kundensegmente mehr Geld auf der (virtuellen) Ladentheke liegen als geplant, wenn das Shopping-Erlebnis stimme, sagte Boyd. Im Bereich Mode könne dieses Gefühl via Web etwa mit Metaphern stimuliert werden - "durch Schaufenster, deren Inhalte sich laufend austauschen, oder Umkleidekabinen, in denen man Kleiderkombinationen ausprobieren kann".
Für die Zukunft gehe es darum, mehr Kunden ins Web zu ziehen, um die Kosten niedrig zu halten, und darum, die Kundenbindung durch adäquate Daten zu verfeinern. Ansonsten - und hier zitierte Boyd John Sladek - "wird die Zukunft wie die Vergangenheit sein, nur teurer!". ks
Vorträge zum Thema:
Anzeige
HighText Verlag
Mischenrieder Weg 18
82234 Weßling
Tel.: +49 (0) 89-57 83 87-0
Fax: +49 (0) 89-57 83 87-99
E-Mail: info@onetoone.de
Web: www.hightext.de
Besuchen Sie auch:
