Keynote: Michael Boyd

21.09.2001 - Rund 120 Zuh�rer waren erschienen, um den DIMA-Keynote-Speaker Michael Boyd, Director CRM bei Eddie Bauer, zum Thema "CRM in a Multichannel Environment" zu h�ren.

Der finanzielle Erfolg einer Multichannel-Strategie, so Boyd, sei nicht von der Hand zu weisen: "Werden die Vertriebskan�le wie Katalog, Einzelhandel und Internet miteinander verkn�pft, ergibt sich in Hinsicht auf den Umsatz eine exponentiale Beziehung." Je mehr Kommunikationskan�le in ein Multichannel-Konzept eingebunden w�rden, desto h�her seien die Umsatzzahlen, versichert Boyd. Hinzu kommt, "dass die Distributionswege zur Markenbildung beitragen k�nnen", so Boyd, "man muss aber von einer produktzentrierten Auffassung zu einer kundenzentrierten gelangen."
"Es geht, entsprechend der Customer-Relationship-Management-Definition der Gartner Group, bei dieser Business-Strategie und -Philosophie nicht nur um optimale Profitabilit�t und Einnahmen, sondern auch um Kundenzufriedenheit auf dem individuellen Kunden-Level", ist Boyd �berzeugt.
Unerl�sslich: Der Dialog, um mit Hilfe von Kundenreaktionen segmentieren und verschiedene Kunden je nach Kaufverhalten unterschiedlich behandeln zu k�nnen.
So lie�en etwa bestimmte Kundensegmente mehr Geld auf der (virtuellen) Ladentheke liegen als geplant, wenn das Shopping-Erlebnis stimme, sagte Boyd. Im Bereich Mode k�nne dieses Gef�hl via Web etwa mit Metaphern stimuliert werden - "durch Schaufenster, deren Inhalte sich laufend austauschen, oder Umkleidekabinen, in denen man Kleiderkombinationen ausprobieren kann".
F�r die Zukunft gehe es darum, mehr Kunden ins Web zu ziehen, um die Kosten niedrig zu halten, und darum, die Kundenbindung durch ad�quate Daten zu verfeinern. Ansonsten - und hier zitierte Boyd John Sladek - "wird die Zukunft wie die Vergangenheit sein, nur teurer!". ks

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