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Location-based Outsourcing: Der goldene Mittelweg?
28.01.2002 - Neben der Etablierung von Inhouse-Call-Centern und dem Outsourcing gibt es noch einen dritten Weg: das so genannte Location-based Outsourcing
Hierbei zieht der externe Call-Center-Dienstleister mit Technologie und Mitarbeitern in die Räume des Auftraggebers.
Beide Seiten bleiben dabei selbstständig. Der Auftraggeber stellt die Räume zur Verfügung und hat dafür ein Call Center an der Hand, das in Spitzenzeiten für einen Überlauf in externe Call Center sorgt. So ist der Auftraggeber extrem flexibel.
Der Dienstleister rückt mit einer Kernmannschaft an, die im Bedarfsfall aufgestockt wird. Bei einem Inhouse-Call-Center tun diese Personalkosten weh, ganz zu schweigen von der fehlenden Planungssicherheit. "Für kurzfristige Werbekampagnen lohnt sich der Aufwand eines Inhouse-Externen nicht," betont Matthias Weber, Inhaber der Agentur customer campus in Berlin. Laut Weber kann innerhalb eines halben Jahres eine Identifikation der Agents mit dem Auftraggeber-Unternehmen erreicht werden. Schulungen sind trotzdem nötig, und die Ergebnisse ebensolcher hat der Auftraggeber natürlich besser im Blick, wenn das Call Center unter dem gleichen Dach sitzt. Weber plädiert dafür, die Schulungen separat abzurechnen. Werden diese Kosten nämlich in die Pauschalkosten für die Anrufe eingerechnet, könnte der Dienstleister sich bemüßigt fühlen, an den Schulungskosten zu sparen.
Da der Dienstleister als selbstständiges Unternehmen agiert und nicht tarifgebunden ist, können die Lohnkosten niedrig gehalten werden. Das ist freilich ein zweischneidiges Schwert, denn sollten sich Agents und Mitarbeiter des Auftraggebers austauschen, könnte die finanzielle Ungleichbehandlung entdeckt und Neid geweckt werden. Dieses Problem sieht auch Bernhard Reindel vom Hamburger Berater Industrial Synergie. Kurze Kommunikationswege seien zwar von Vorteil, aber der Betriebsrat könnte sich zu Recht an fehlenden sozialen Leistungen für die Agents stoßen. Der einzige Weg, diese zu motivieren, sei, ihnen einen Aufstieg in das Unternehmen des Auftraggebers in Aussicht zu stellen. Nachteil laut Reindel: "Dann tun die Mitarbeiter ja alles, um von ihrem Arbeitgeber wegzukommen ...".
Die Kosten für ein externes Call Center im eigenen Unternehmen liegen im Mittelfeld zwischen dem günstigeren Outsourcing und dem teuren Inhouse-Call-Center. Für Banken, Versicherungen und Reisekonzerne lohne sich dieser Mittelweg, meint Weber, denn die hätten genügend Platz und eine passende Auftraggslage. Doch nicht für jeden ist dieser Weg eine gute Alternative: "Wenn Danone überall Telefonnummern abdruckt, dann rufen trotzdem nur 30 Leute täglich bei der Hotline an, nämlich Allergiker und Mütter, die wissen wollen, ob der Joghurt für ihr Baby geignet ist. Dafür braucht man sich keinen externen Call-Center-Dienstleister ins Haus zu holen!" go
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