Flexibel auf wechselnde Anforderungen reagieren

12.01.1999 - Die Auslastung eines hauseigenen Call Centers ist oftmals saisonal bedingt schwankend. Am Ende steht dann meistens eine reine Rechenaufgabe: Ausbau des Call Centers, Reduzierung der Kapazit�ten oder Outsourcing?

Bei premiere hat man diese Frage mittlerweile mit einer alternativen Strategie beantwortet. OtO sprach mit Joachim Hofs�hs, Gesch�ftsleiter des Service-Bereichs.

OtO: Wie sieht Ihre L�sung f�r schwankende Auslastungen eines Call Centers aus?

Joachim Hofs�hs: Wir arbeiten seit einiger Zeit mit verschiedenen Partneragenturen in mehreren St�dten zusammen. Diese Kooperationen erm�glichen es uns, ganz flexibel auf eventuell wechselnde Anforderungen zu reagieren und auch im Service-Bereich mit schnellem Unternehmenswachstum Schritt zu halten.

OtO: K�nnen Sie uns da ein Beispiel nennen?

Hofs�hs: Sogar ein sehr gutes: Im November und Dezember, wenn die Werbeaktivit�ten gesteigert werden, verzeichnen wir rund sieben Mal mehr Anrufe als beispielweise im Monat Mai. Entsprechend gro� ist da nat�rlich die Gefahr, da� in solchen "Sto�zeiten" die Service-Qualit�t leidet.

OtO: Besteht diese Gefahr nicht auch dann, wenn Sie "fremde" Mitarbeiter einbinden?

Hofs�hs: In unserem Falle sind es ja keine "fremden" Kr�fte. Neben der Anleitung in unserer eigenen Schulungsabteilung, in der f�nf Trainer arbeiten, wird die Ausbildung unserer Agents in den Partneragenturen mit Co-Trainern gew�hrleistet, die das Training ganz im Sinne von premiere leiten. Wir k�nnen so sicher sein, da� unsere speziellen Anspr�che auch au�erhalb "unserer Mauern" erf�llt werden und da� der telefonische Kontakt mit premiere von unseren Kunden auch wirklich als pers�nlich empfunden wird.

OtO: Ist Ihr Modell nun die ideale L�sung?

Hofs�hs: Das mu� jedes Unternehmen f�r sich entscheiden. Wir haben in diesem Zusammenhang mit Sicherheit einige Konzepte �berlegt und dann wieder verworfen. Es geht letztendlich besonders darum, inwieweit man Kompetenz aus den H�nden geben will. Mit unserem jetzigen Weg haben wir bisher sehr gute Erfahrungen gemacht.

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