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Walter wächst trotz Branchenflaute
26.03.2002 - Die Ettlinger Telemarketer investieren weiter in Personal und Technik
"Im Jahr 2001 war es eine große Herausforderung, mit dem Thema Preis-Dumping zurechtzukommen." Man habe sich an dem Preiskampf nicht beteiligt, denn: "Es hat keinen Sinn, ruinösen Wettbewerb zu betreiben", sagte mit allem Nachdruck Jürgen Lankers, Vorsitzender der Geschäftsleitung der Ettlinger Walter TeleMedien-Gruppe auf der Pressekonferenz anlässlich der CallCenterWorld.
Nun hatte der Branchenprimus neben den Preiskämpfen innerhalb der Branche auch noch damit zu tun, "das wilde Wachstum" des Jahres 2000 von satten 48,3 Prozent zu konsolidieren. Zwar sind die Zeiten der exorbitanten Zuwachsraten vorbei, aber die Walter-Gruppe konnte laut Eigenangaben trotz des bekanntlich schwierigen Marktes im Jahr 2001 um 4,4 Prozent auf 79,15 Millionen Euro Umsatz zulegen. Dazu dürfte der Ausbau bestehender Kunden maßgeblich beigetragen haben. So hat die Walter-Gruppe zum Beispiel das T-Online-Service-Center in Neu-Ulm übernommen und ist nun an vier Standorten für T-Online tätig.
Die Ettlinger sind mittlerweile mit rund 3.600 Mitarbeitern in 28 Call Centern und dem 2001 neu gegründeten E-Mail-Center eVOX an acht Stand- orten vertreten.
Rund drei Millionen Euro, so Lankers, seien im vergangenen Jahr in Personal und Technik investiert worden. Die Zahl der Trainer in der Walter Akademie wurde verdreifacht und neue Ausbildungsgänge wurden speziell für E-Mail-Agents etabliert. Isolierten E-Mail-Diensten gibt Lankers übrigens wenig Zukunft, denn "Kommunikationsprozesse gehören zusammen. Die E-Mail muss allein wegen der zentralen Datenbank im Verbund integriert sein". Und so wickelt eVox denn auch die Mail-Services für alle Call Center der Walter-Gruppe ab.
Die Etablierung des E-Mail-Dienstes sei ein "Kraftakt" gewesen, bereits jetzt sei die zweite Technikversion implementiert, und dennoch: Die Walter-Gruppe will nach wie vor in teure Technologien investieren. Damit sollen künftig First-Level-Dienstleistungen, also weniger anspruchsvolle Dienste wie einfache Info-Abfragen, automatisiert bearbeitet werden. "Das Marktvolumen im First-Level-Bereich wird eindeutig schrumpfen", prophezeit Lankers, der in diesem Segment mit einem Schwund von 60 Prozent im Vergleich zu den Jahren 1999/2000 rechnet. Dazu trüge neben der Sprachcomputer-Technologie auch die zunehmende Nutzung des Internet als Informationsmedium bei.
Statt auf vergleichsweise banale Standarddienste setzen die Ettlinger künftig voll auf die so genannten Second-Level-Services, die entsprechend qualifiziertes Personal voraussetzen. Auch in Schulungen und Mitarbeiterförderung wollen die Telemarketer deshalb weiter investieren.
Übrigens: Die Agents sollen nicht nur gut telefonieren, sondern künftig auch sehr gut verkaufen können, denn der Trend geht zum Outbound. "Der Verkauf erlebt eine enorme Renaissance!", ist Lankers überzeugt.
Weniger eine Renaissance als eine Apokalypse dürfte indes all jenen bevorstehen, die sich in die nach unten offene Preisspirale begeben. Lankers prognostiziert jedenfalls weitere Pleiten unter jenen Telemarketern, die - koste es, was es wolle - Dumping betreiben.
Die Ettlinger verfolgen derweil ehrgeizige Ziele: 2002 soll die 100-Millionen-Euro-Umsatzgrenze geknackt werden - das entspräche einem Wachstum von 30 Prozent. vh
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