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"Unser Ziel ist eine echte Multichannel-Strategie"
24.07.2002 - Commerzbank erweitert Internetservices und setzt auf Kundenbindung über alle Medien
"Online-Kunden bringen im Schnitt doppelt so viel Ertrag wie unsere anderen Bestandskunden. Deshalb investieren wir in das Internetgeschäft", berichtet Michael Naton, Leiter Multikanalvertrieb bei der Commerzbank in Frankfurt. Seit Juni ist der Finanzdienstleister mit dem erweiterten Online-Portal commerzbanking.de am Start, das den Kunden zusätzliche Services bietet. Damit sollen die bestehenden Online-Kunden an das Unternehmen gebunden und die Offline-Kunden an das Internet herangeführt werden.
Mit einer Internetpräsenz kann die Commerzbank zwar schon seit längerem dienen, das neue Portal mit seinen erweiterten Funktionalitäten geht jedoch über die herkömmliche Website hinaus - sie versteht sich vielmehr als "Filiale im Internet". Die Site verfügt über einen offenen, für jeden zugänglichen, und einen geschlossenen Bereich, der nur von registrierten Usern betreten werden kann. Vorausgesetzt, sie sind Kunden der Commerzbank. Naton: "Der offene Bereich von commerzbanking.de ist groß in der Breite und klein in der Tiefe. Wer detailliertere Informationen sucht, wird an den geschlossenen Registrierbereich verwiesen. Wir legen keinen Fokus auf einen großen Gastbereich, in dem sich die Leute umschauen ohne Ende."
Hat sich ein Kunde auf commerzbanking.de angemeldet, kann er sich das Portal seinen Interessen entsprechend individuell einrichten. So hat er beispielsweise die Wahl, ob er seine Konten direkt auf der Startseite angezeigt haben möchte oder ob er Services, die sich hinter einem Link verbergen, lieber im Vordergrund platziert. Das Portal bietet neben Infor- mationen über die Produktpalette im Privatkundenbereich auch Wissenswertes über allgemeine Finanzthemen. Mit speziellen Daten und Research-Material rund um die Börse wartet der so genannte Infobroker auf. "Dabei handelt es sich um ein neutrales Tool, das unabhängige Finanzinformationen, Links und Querverweise liefert", erklärt Naton.
Das sind sicherlich alles sehr nützliche Services - die jedoch nicht unbedingt ein Alleinstellungsmerkmal der Commerzbank sein dürften. Eine Besonderheit, mit der sich der Frankfurter Finanzdienstleister von Wettbewerbern abheben möchte, sind die ausgeprägten Sicherheitsvorkehrungen der Site. Naton: "Gerade die zweite Welle der Online-Kunden, mit der wir es jetzt zu tun haben, ist sehr sicherheitsorientiert. Deshalb läuft der Kundenbereich von commerzbanking.de unter denselben Hochsicherheitsbedingungen wie der Bereich des Online-Banking."
Doch das habe auch Einfluss auf die Performance. So erfolge der Seitenaufbau des Portals etwas langsamer als üblich. Große Sicherheit statt hoher Surf-Geschwindigkeit lautet die Devise. Vorteilhaft hingegen ist, dass der Kunde, der sich ohnehin in einem hermetisch abgesicherten Bereich befindet, nun bequem vom Informations- zum Transaktionsbereich übergehen kann.
Alle Seiten des Portals sind dialogorientiert, unter jedem Angebot befindet sich entweder eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer. Naton: "Wir wollen den Kunden alle Kanäle offerieren. Unser Ziel ist eine echte Multichannel-Strategie, bei der die Kunden die Vertriebswege frei auswählen können." So bietet das angeschlossene Call-Center den "First-Level-Support" für die Internetnutzer. Wer hingegen ein persönliches Beratungsgespräch vorzieht, dem kann auf der Website ebenfalls weitergeholfen werden. Ein Filial-Finder hilft bei der Suche nach der nächstgelegenen Commerzbank-Niederlassung und liefert die Wegbeschreibung gleich mit. Internet-Engagement hin oder her - der persönliche Kontakt bleibt nach wie vor entscheidend im Finanzgeschäft, davon ist Naton überzeugt. Und er prognostiziert: "Es wird eine Renaissance des Face-to-Face-Geschäfts geben."
Neben den Internet-, Call-Center- und persönlichen Beratungsservices setzt die Commerzbank außerdem auf Corporate Publishing, um im Dialog mit den Kunden zu bleiben. Um insbesondere die wertvollen Kunden stärker an das Unternehmen zu binden, wurde im letzten Jahr eine zweite, personalisierte Variante des Commerzbank Journals gelauncht - und die verfügt über zielgruppenspezifische Inhalte und wird nur an einen kleinen, exklusiven Kundenstamm verteilt (ONEtoONE berichtete). Darüber hinaus sind auch E-Mail-Newsletter im Angebot.
Bislang sind die verschiedenen Kundenbindungsinstrumente nur teilweise miteinander verknüpft. Die Vernetzung wird nach Aussage von Naton künftig noch weiter vorangetrieben. "Wir wollen das neue Internetangebot sukzessive mit allen anderen klassischen Medien vernetzen." Doch zunächst wird commerzbanking.de noch zurückhaltend vermarktet - Naton spricht dabei von einem "Soft-Launch" -, um das komplexe System nicht mit einer zu großen Besucherflut zu überlasten. Bereits in den ersten Wochen nach dem Start hätten sich rund 30.000 Kunden bei commerzbanking.de registriert.
Der Finanzdienstleister hat hoch gesteckte Ziele: Immerhin sollen bis Jahresende die rund 400.000 Online-Banking-Kunden der Commerzbank sowie weitere 100.000 Offline-Kunden auf das neue Portal überführt werden. Der Fokus der Multichannel-Strategie liegt eindeutig auf der Kundenbindung: "Wir beschäftigen uns zunächst mit den Bestandskunden, Neukundengewinnung ist eine andere Sache. Und ein ziemlich teurer Spaß", so Naton.
Kundenansprache über alle Kanäle - davon ist er überzeugt - ist keineswegs ein Modetrend zur ImageVerbesserung, sondern fördert nachweislich die Beziehung und trägt zur Kundenbindung bei. So berichtet Naton, dass nach Einführung jedes neuen Services - ob nun Telefonberatung oder Online-Banking - Kundenbindung- und gewinnung gegenüber dem Branchendurchschnitt gesteigert wurden. Genaue Zahlen ließen sich zwar nicht in Erfahrung bringen, aber immerhin eine wichtige Erkenntnis: Multichannel-Vertrieb kommt beim Kunden gut an. sam
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