Call-Center: Trend zur Gr��e?

29.06.2003 - Branchenriesen setzen auf Zusatzdienstleistungen rund ums Telefonmarketing

Schaut man sich einmal die Entwicklung der Top Ten des deutschen Call-Center-Ranking in den vergangenen f�nf Jahren an, so herrscht dort scheinbar ungebremstes Wachstum. Doch Vorsicht: Die steil nach oben zeigende Kurve r�hrt vor allem daher, dass die Besetzung im Ranking von Jahr zu Jahr wechselt. In diesem Jahr hat erstmals die G�tersloher arvato direct services ihre Call-Center-Ums�tze gemeldet - satte 313 Millionen Euro - und damit die Gesamtzahlen der Branche gleich betr�chtlich in die H�he katapultiert.

"Der Trend geht derzeit zur Gr��e", sagt Bettina H�fner, Leiterin Neue Medien beim Deutschen Direktmarketing Verband (DDV). Das meint, wen wundert�s, auch die Nummer drei im Ranking, SNT Deutschland. Deren Vorstandsvorsitzender Dr. Stefan M. Knoll sagt: "Wirklich gro�volumige Auftr�ge k�nnen nur noch die gro�en Anbieter wuchten. Das h�ngt nicht zuletzt auch mit einem langen Atem und den Management-Ressourcen f�r die zeit- und betreuungsintensiven Ausschreibungen zusammen."

Mal abgesehen davon, dass kleinere Anbieter den Preiskampf ums Massengesch�ft gegen die gro�e Konkurrenz fast zwangsl�ufig verlieren, sind sie zumeist auch auf das reine Call-Center-Gesch�ft fokussiert.

W�hrenddessen setzen die Branchenriesen auf eine ganze Leistungspalette. Rolf Buch, arvato-Vorstand und Vorsitzender der Gesch�ftsf�hrung arvato direct services, sagt: "Die Entwicklung geht hin zum Business Process Outsourcing (BPO). Wir erhalten seit Monaten immer mehr Anfragen von Kunden, die nicht nur Call-Center-Leistungen einkaufen wollen, sondern nach einem Dienstleister suchen, an den sie die Abwicklung von umfassenden Gesch�ftsprozessen vergeben k�nnen. Dieser Trend wird den Markt sicherlich ver�ndern, denn um solche Services professionell anbieten und realisieren zu k�nnen, muss ein Dienstleister neben den Kernkompetenzen im Call-Center-Bereich �ber Know-how in vielen angrenzenden Dienstleistungssegmenten verf�gen."

Werden die kleinen und mittelst�ndischen Call-Center-Agenturen also von der Bildfl�che verschwinden? Zwei Gr�nde sprechen dagegen: Erstens erwacht derzeit manche Branche aus ihrem Dornr�schenschlaf und setzt auf Call-Center-Dienstleistungen. "Denken Sie an den Mittelstand, an den Gesundheitssektor, an Verwaltungen - hier stehen wir noch am Anfang", sagt defacto-Chef Gerald Schreiber. Damit er�ffnet sich ein Neukundenpotenzial, von dem sicher nicht nur die Gro�en der Branche profitieren werden. Und zweitens entwickeln die Mittelst�ndler ihre eigenen �berlebensstrategien. "Intelligenter, vernetzter, internationaler anbieten - das ist die Zukunft!", sagt beispielsweise G.K.K.- Chef Harald Kling.

Bei allen den unterschiedlichen Positionen und Positionierungen sind sich in einem Punkt alle einig: Das Wichtigste ist nach wie vor die Qualit�t, denn ohne die lassen sich heute in keinem Segment mehr Gesch�fte machen - zumindest nicht langfristig. vh

Bild: CosmoShop GmbH

Silvan Dolezalek (CosmoShop GmbH)

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