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Experten-Hotlines: Kundenbindung im Focus
21.08.2003 - "Wenn ein Fehler passiert, ist der Teufel los", sagt Dieter Zocholl, Geschäftsführer von GesundheitScout24 in Duisburg. Der Outsourcing-Partner für medizinische Experten-Hotlines, der unter anderem die Barmer Ersatzkasse betreut, betont: Ratschläge, die ein Experten-Call-Center erteilt, müssen hieb- und stichfest sein. Zweifel an der Beratungsqualität darf es nicht geben!
Daher beschäftigen medizinische, juristische oder IT-Hotlines nur Mitarbeiter mit einschlägigem Fachwissen, oft mit Studium und Berufspraxis.
Beim GesundheitScout24-Kunden Techniker Krankenkasse hat man eine hohe Hotline-Qualität definiert, denn: "Unsere Versicherten sind sehr kritisch", sagt Markus Jochem, Mitarbeiter am TK-Projekt Medizin & Gesundheit. "Die Versicherten bringen der Hotline das gleiche Vertrauen entgegen wie dem eigenen Hausarzt".
"Für uns ist nicht die Rentabilität das höchste Gut, sondern die Gesundheit", sagt Martin Eulitz, Pressesprecher der Kassenärztlichen Vereinigung Bayern (KVB). Die KVB sorgt gemäß ihres Sicherstellungauftrags mit drei Call-Centern dafür, dass niedergelassene Ärzte rund um die Uhr erreichbar sind. Dazu gehört im Second-Level auch eine Beratung durch Notdienstärzte, die sich gerade im Bereitschaftsdienst in einer Münchner Notfallpraxis befinden.
Doch die Mitarbeiter müssen erst einmal rekrutiert und geschult werden. Beispiel: Bei medizinischen Hotlines gibt es im Sinne der Komplementärmedizin keine Ferndiagnose. Die telefonische Beratung erfolgt in Partnerschaft mit dem niedergelassenen Arzt und dem Apotheker - allein aus haftungsrechtlichen Gründen. Die zumeist weiblichen First-Level-Agents bei GesundheitScout24 sind ausgebildete Arzthelfer oder Krankenpfleger mit mindestens drei Jahren Berufserfahrung. Im zweiten Level werden Fachärzte aus zwölf Fachbereichen eingesetzt, die über drei bis fünf Jahre Berufserfahrung verfügen. Jeder Agent hat ein Assessment-Center durchlaufen, wo er auf Kommunikationsfähigkeit und soziale Kompetenz geprüft wird.
Laut Zocholl fallen bei den Fachärzten 90 bis 95 Prozent der Bewerber durch den Rost, "weil sie mit dem Dienstleistungsgedanken nicht klar kommen". Wer es schafft und eine Festanstellung erhält, muss sich einer Supervision unterziehen, um auch Härtetests zu bestehen - etwa einer Schulung durch Psychologen, um bei einer Brustkrebs-Hotline mitarbeiten zu können. Zocholl: "Patientenanfragen - heftig und konzentriert wie Maggi-Würfel - machen sonst auch hart gesottene Ärzte mürbe."
Man könnte auf den Gedanken verfallen, Juristen oder Ärzte hätten keine Lust, Kanzlei und Klinik mit dem Call-Center zu tauschen. Doch gerade Klinikärzte können ihren Stundenlohn laut Zocholl als Agent verdoppeln. Auch die Arbeitszeiten seien humaner. Muss ein Experte in erster Linie kompetent oder serviceorientiert sein? Eindeutig beantworten lässt sich die Frage nicht.
"Es zählt, ob das Problem nach dem Gespräch noch existiert", sagt Thomas Dehler, Chef von InfoGenie Europe in Berlin. Der Betreiber der Anwalts-Hotline KanzleiGenie setzt auf ein virtuelles Spezialistennetzwerk. Vorteil: Das virtuelle Call-Center ist flexibel bei enormen Lastspitzen. Klassische Benchmark-Kriterien lassen sich laut Dehler allerding nicht anwenden: "Sonst käme man zu dem Trugschluss, dass die lokale Auslastung 100 Prozent beträgt." In Wirklichkeit liege die Erreichbarkeit bei 80 bis 90 Prozent in den ersten 15 Sekunden. Aber: Die Experten erhalten Vergütungen für die reine Telefonzeit - auf Abruf, in einem bestimmten Zeitfenster und als freie Mitarbeiter. Dehler: "Wer kann es sich schon erlauben, hohe Skills Stand-by zu halten?" Potenzielle Mitarbeiter rekrutiert InfoGenie daher projektbezogen aus einem Daten-Pool.
Apropos Kostenbewusstsein: Rüdiger Wolf, Geschäftsführer der TAS in Mühlheim, plädiert für das Outsourcing der Spezial-Hotlines. Dafür sprächen harte und weiche Faktoren: Kosten, Wirtschaftlichkeit, technisches Equipment, Organisation und Prozesse. Außerdem: Datensicherheit, Personal- und Projektmanagement, vorhandene Ressourcen, Unternehmenskultur, Aus- und Weiterbildung sowie strategische Synergieeffekte. "Ganz wichtig für den Kunden sind Planbarkeit und Leistungsorientierung", sagt Karsten Wulf, geschäftsführender Gesellschafter der buw Unternehmensgruppe in Osnabrück. buw betreut eigenen Angaben zufolge zu 80 Prozent Experten-Hotlines, u.a. für aventis, RWE und Lilly Deutschland.
Leistungsorientierung hin, Kostenbewusstsein her, bei Experten-Hotlines geht die Kundenbindung über alles. Ein Beispiel aus dem Gesundheitssektor: "Keine Krankenkasse kann zwölf bis 14 medizinische Fachgebiete selbst vorhalten", sagt Zocholl von GesundheitScout24. Das wäre erst ab 20 bis 25 Millionen Versicherten wirtschaftlich. Keine deutsche Krankenversicherung hat derart viele Mitglieder. Deshalb sei die outgesourcte Experten-Hotline als Kundenbindungsinstrument zu bewerten, das nicht nur "relativ kostengünstig" arbeite, sondern auch zufriedene Kunden produziere. ks
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