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Call-Center im Aufschwung
23.02.2004 - Aussteller, Besucher und Veranstalter der Kongressmesse Call Center World sprühen vor Optimismus
Der Pessimismus und der anschließende Zweckoptimismus der letzten Jahre sind passé. Jetzt schaut die Call-Center-Branche wieder optimistisch in die Zukunft. So lautet das Fazit der Veranstalter, Aussteller und Besucher der Kongressmesse Call Center World 2004, die vor kurzem mit Rekordzahlen zu Ende gegangen ist. "Die Verantwortlichen der Branche scheinen wieder Vertrauen gefasst zu haben", sagt Karina Runde, die beim Call-Center-Dienstleister buw die Bereiche Marketing und PR leitet.
Als Beleg für die neue Zuversicht führten die befragten Unternehmen neben der deutlich verbesserten Stimmung und entspannten Atmosphäre unter anderem die gestiegene Investitionsbereitschaft der Kunden an. "Es gibt zwar noch viele Schnäppchenjäger, aber der Anteil der Unternehmen, die aus Erfahrung wissen, dass sich Investitionen in Qualität nachhaltig rechnen, ist deutlich gewachsen", berichtet die DDV-Vertreterin Bettina Höfner, die von ihren Mitgliedern überwiegend positive Rückmeldungen nach der Call Center World bekam. Außerdem - so der einhellige Tenor der Aussteller - hätten Anzahl und Wert der Kundengespräche erneut zugenommen. Ferner erschienen dieses Jahr sehr viel mehr Entscheider an den Ständen und zeigten großes Interesse an Innovationen und neuen Trends, berichtet dtms-Sprecher Dr. Ralf Kohl. BT-Manager Paul Weidner registrierte im Gegensatz zu ähnlichen Veranstaltungen im Vorjahr konkrete Projektanfragen. "Alles in allem ein hervorragender Response", resümiert Michael Bommer, Vice President und Managing Director der Alcatel-Tochter Genesys Telecommunications für Deutschland, Österreich und die Schweiz.
Dominante Themen waren nach Aussagen der Aussteller unter anderem Sprachapplikationen, Outbound-Dialing, Voice-Portale, Outsourcing, Internationalität und die Frage nach Effizienz in der Kommunikation, die laut Höfner inzwischen sehr viel professioneller gestellt wird als noch vor wenigen Jahren. Sprich: Die Unternehmen haben aus der Not eine Tugend gemacht.
Der Präsident des Call Center Forums Deutschland, Manfred Stockmann, nahm auf einer Pressekonferenz Stellung zum aufkommenden Wettbewerb mit Billiglohnländern, der sich durch die EU-Osterweiterung vermutlich noch verschärfen wird. Seiner Ansicht nach können Unternehmen, die sich allein über den Preis positionieren, nur verlieren. Daher sei die Frage nach der Qualität umso wichtiger. "Im europäischen Markt wird letztendlich derjenige bestehen, der hoch spezialisiert seine Nische besetzt oder mit intelligenten, ganzheitlichen Serviceangeboten und anspruchsvollen Kommunikationslösungen seine Kunden begeistert", sagte Stockmann. Er rät den Unternehmen, sich auf die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter zu konzentrieren und diese als zusätzliches Instrument zur Kundenbindung einzusetzen.
Stockmann forderte die Politik auf, die seiner Meinung nach restriktive Rechtsprechung nicht in das neue Gesetz zur Bekämpfung des unlauteren Wettbewerbs (UWG) einfließen zu lassen. Sollte das doch geschehen, habe es im europäischen Wettbewerb "die falsche Signalwirkung für den deutschen Markt". Außerdem brach der Verbandsfunktionär eine Lanze für die Call-Center-Agents, die in letzter Zeit verstärkt in die Kritik der Medien geraten waren. Stockmann wies darauf hin, dass es im Durchschnitt unter einer Million Calls lediglich zehn bis 20 "richtige Hammer", sprich unglückliche Gespräche gebe. "Pannen passieren und werden passieren", so Stockmann.
Mehr als 3.500 Messebesucher und Kongressteilnehmer drängten sich durch das Berliner Estrel Convention Center. Im Vorjahr hatte der Veranstalter Management Circle noch 3.050 Personen gezählt. Die Fachmesse war mit 140 nationalen und internationalen Ausstellern (2003: 122) zum ersten Mal in ihrer sechsjährigen Geschichte komplett ausgebucht. Nach Meinung von Karina Runde hat die Veranstaltung dadurch ihre Rolle als "führende Kongressmesse der Branche" gefestigt. Sabine Zoller von Walter Telemedien stimmt ihr zu: "Die Call Center World ist die wichtigste Kontaktbörse in diesem Bereich." Die nächste Call Center World findet vom 21. bis 24. Februar 2005 in Berlin statt. brö
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