Wie zufrieden sind die Versicherten?
09.06.2004 - Gesundheitsreform bringt mehr Spielräume für Krankenkassen
Krankenkassen wissen wenig über die Zufriedenheit ihrer Mitglieder. Das ergab eine Studie des Beratungshauses Terra Consulting Partners (TCP). Demnach mangelt es im Gesundheitssektor an Kenntnissen über die genaue Bedeutung zentraler Begriffe wie Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Loyalität, Kundenbindung oder CRM. Tendenziell beschäftigen sich bisher eher kleine und mittlere Krankenkassen aktiv mit dem Thema. Angesichts der aktuellen Strukturreform gewinne das Thema jedoch an Brisanz. "Künftig sind die gesetzlichen Krankenkassen (GKV) mit der direkten Strategiefrage konfrontiert, mit welchen kritischen Erfolgsfaktoren sich eine Krankenkasse nachhaltig vom Wettbewerb abheben kann", sagt Michael Sander, Geschäftsführer von TPC.
Mit den neuen Regelungen erhielten alle Beteiligten der Versorgungskette über die Grenzen ihrer Einrichtung hinaus mehr Verantwortung. Als Problem stellt die Studie heraus, dass das Selbstverständnis der Angestellten in Medizin und Pflege der Betrachtung der Patienten als Kunden entgegen steht: Die Rolle des Patienten gegenüber medizinischen Dienstleistern ist nach weit verbreiteter Auffassung nicht mit der Rolle des Kunden in typischen Kaufentscheidungsprozessen vergleichbar.
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