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Kundendialog im Vertrieb: Kundenresonanz als schnelle Wirkungskontrolle

11.05.2022 - Mitten in der Pandemie hat die dfv Mediengruppe ihren Vertrieb und den Kundendialog neu strukturiert und auf einer einheitlichen Plattform zentralisiert. Wie diese Mammutaufgabe gelang:

von Frauke Schobelt

Die dfv Mediengruppe   gibt mehr als 100 Fachtitel heraus, darunter die Lebensmittel-Zeitung   , Horizont   , Textilwirtschaft   und Der Handel   . Schon vor der Coronapandemie fiel die Entscheidung, den Kundenservice zu zentralisieren und komplett neu zu organisieren. Seit April 2020 setzt die dfv Mediengruppe im Vertrieb dabei auf DataM-Services   , Anbieter für crossmediales Adressmanagement, Direktmarketing und Vertriebsconsulting. Im März 2020 - mit Beginn der Coronakrise - startete die vollumfängliche Migration der Auftrags-, Kunden- und Steuerungsdaten. Andreas Hoffmann, Verlagsleiter Subscription & CRM der dfv Mediengruppe: "Wir haben unsere zuvor dezentralen und gewachsenen Strukturen nun auf eine einheitliche, zukunftsfähige Plattform gehoben. Das allein wäre schon zu jeder Zeit in jeder Konstellation eine anspruchsvolle Aufgabe." Wie die Neustrukturierung trotz aller pandemiebedingten Einschränkungen gelang, beschreibt Isabel Thormann, Managerin Business Data bei DataM-Services.

Die Zielsetzung

Die dfv Mediengruppe hatte die Zielsetzung, mit dem Outsourcing den Kundenservice für mehr als 100 Titel von einer dezentralen Organisation in eine zentrale Einheit völlig neu zu organisieren und zu strukturieren. Die Aufgabenstellung umfasste:
  • ein Ticket-System zur Mailbearbeitung
  • ein Reporting der Telefonie
  • die Digitalisierung des gesamten Posteingangs.
  • Für das Reporting der vereinbarten Service-Level sollte kanalübergreifend ein tagesaktuelles Dashboard zur Verfügung stehen, auf das die dfv Mediengruppe direkt Zugriff hat.
  • Hinzu kam der technische Support für eine sehr große Zahl von Digitalzugängen und Mehrplatzlizenzen in Unternehmen, die ein besonderer Schwerpunkt im Vertrieb der dfv Mediengruppe sind.

Das Vorgehen

Alle themenorientierten Workshops von dfv Mediengruppe und DataM für den Wissenstransfer fanden noch im Vorfeld der Pandemie statt, und zwar in Frankfurt sowie in Würzburg. Verteilt über sieben Monate trug das Team das Wissen aus allen Bereichen zusammen, strukturierte und kategorisierte die Daten. Die verlagsspezifischen Prozesse wurden dabei analysiert und auf Optimierungspotentiale hin überprüft. Das betraf die einfachsten Prozesse des Schriftverkehrs mit dem Abonnenten, etwa eine optisch und inhaltlich strukturell einheitliche Gestaltung, aber auch die Auswertbarkeit aller wichtigen Unternehmenskennzahlen.

In einer Wissensdatenbank wurden alle Produktinformationen aufgenommen und diese werden bis heute laufend weiterhin aktualisiert. Dies beinhaltet auch den Übertrag des Verlags-Knowhows an die DataM-Organisation, damit der Kundenservice schnellen und direkten Zugang zu allen relevanten Informationen für die Kundenbetreuung hat.

Im Ticketsystem laufen kanalübergreifend alle Kundenkorrespondenzen ein und werden mittels einer Künstlichen Intelligenz verschlagwortet, bewertet, priorisiert und den Customer Service Agents zugewiesen. Damit haben die dfv Mediengruppe und DataM einen synchronisierten tagesaktuellen Überblick, zu welchen Themen die Kunden schreiben und Kontakt aufnehmen. So stiegen beispielsweise während der Pandemie die Serviceanfragen aller Verlagskunden von DataM rasant an. Hauptauslöser dafür waren Adressänderungen der Abonnenten, die ihre Fachzeitschriften nun nicht mehr ins Büro sondern ins Homeoffice geschickt haben wollten, aber auch Zugangsdaten, die nicht mehr funktionierten oder nicht zur Verfügung standen. Seit Anfang 2022 setzt laut Thormann wieder eine gewissen Normalisierung ein.

Die nächsten Schritte

Aus all diesen Anfrageninformationen kann das Marketing der dfv Mediengruppe nun wichtige Trends ableiten. Aktionen können anhand der Kundenresonanz sofort auf ihre Wirkung geprüft werden. Auf dieser Basis will sich der Verlag künftig noch stärker auf den vertriebsorientierten Kundendialog fokussieren. Auch andere Verlag melden laut DataM Interesse an.

Rückblickend war die Corona-Pandemie für den Datenspezialisten ein positiver Treiber. Jeder Mitarbeitende verfügt nun über die Möglichkeit des mobilen Arbeitens und nutzt dies nach Absprache. DataM hatten bereits vor Beginn der Pandemie durch ein Business-Continuity-Programm der Vogel Communications Group gruppenweit ein strukturiertes Notfall-Vorgehen erarbeitet, um im Falle von Brand, Pandemie oder anderen Vorkommnissen remote arbeiten zu können. Laut Isabel Thormann ist datengetriebenes agiles Management die zeitgemäße Digitallösung. "Mit dieser Lösung können eine halbe Millionen Abonnenten mit über 250 B2B- und Special-Interest-Titeln bedient werden und insgesamt 3,7 Mio. Kontaktadressen bearbeitet werden."

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