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Onlineshopper wollen Zuverlässigkeit der Paketzustellung beeinflussen

11.09.2020 - Onlinehändler können die Customer Experience verbessern, indem sie den Lieferservice weiter optimieren. Worauf es Onlineshoppern ankommt:

von Frauke Schobelt

Onlineshopper wollen laut einer Umfrage Lieferservices, die sich flexibel an ihre Bedürfnisse anpassen lassen. Und sie wollen über den Stand ihrer Bestellung informiert werden. Die zeigt eine Umfrage von Versandspezialist ParcelLab   , der zusammen mit dem Marktforschungsinstitut YouGov   im Juni 2020 insgesamt 2.000 Onlineshopper in Deutschland nach ihren Wünschen und Erwartungen beim Paketversand befragt hat. Laut ParcelLab legen viele Händler noch zu wenig Augenmerk auf eine gute Customer Experience. Dabei seien der Versand der Ware zum Kunden der emotionalste Part einer Online-Bestellung.

Was Onlineshopper brauchen - und was nicht

  • 96 Prozent der Kunden ist es egal, ob die Verpackung mit dem Logo des Anbieters bedruckt ist oder nicht.
  • 42 Prozent der Online-Shopper würden den Versand ihrer Bestellung in einem umweltfreundlichen Recyclingkarton begrüßen.
  • 71 Prozent der Kunden würden den Logistiker gerne selbst auswählen.
  • Der wichtigste Grund dafür ist für 79 Prozent, die Zuverlässigkeit der Zustellung beeinflussen zu können.
  • Ein weiteres Drittel möchte gerne den Lieferdienst auswählen können, dessen Paketshop in nächster Nähe liegt.

Wenig Akzeptanz für Click & Collect

Wenn der Empfänger nicht vor Ort ist, sind alternative Konzepte gefragt.
  • 55 Prozent der Verbraucher bevorzugen Genehmigungen für alternative Abstellorte wie die eigene Garage oder das Treppenhaus.
  • Auch die Abholung in einer Postfiliale oder einer Packstation wird von der Hälfte aller Befragten genutzt.
  • Vermeintlich innovative Angebote wie Click & Collect nutzen nur 28 Prozent der Online-Käufer. 54 Prozent lehnen diese Möglichkeit sogar aktiv ab.
  • Das größte No-Go ist für die Webshopper hierzulande aber die Kofferraumzustellung. Hier sagen drei Viertel der Kunden "nein danke".

Kunden wollen wissen, wo sich ihr Paket befindet

Optimierungspotenzial gebe es auch in Sachen Versandkommunikation. Hier ist das Interesse der Kunden am aktuellen Bearbeitungsstatus ihrer Bestellung besonders hoch: 91 Prozent der Online-Kunden nutzen nach eigenen Angaben Track & Trace-Features in der Versandbenachrichtigung. ParcelLab rät Händlern, ihre Kunden noch stärker proaktiv über den Versandprozess zu informieren. Zu den wichtigsten Informationen zählen hierbei eine Nachricht, wenn sich der Versand verzögert (68 Prozent), die Tatsache, dass das Paket verschickt wurde (67 Prozent) und eine Bestätigung, dass die Retoure des Kunden angekommen ist (56 Prozent). "Generell ergeben sich im Versandzeitraum diverse Kommunikations-Touchpoints, die im Schnitt von jedem zweiten Kunden als nützlich angesehen sind", so die Studienautoren.

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