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So sieht der ideale Kundendialog aus

27.12.2019 - Beim Contactcenter in Hanau haben jüngst Experten über die Zukunft von Contactcentern und Kundendialog diskutiert. Und so könnte in Zukunft der Kundendialog aussehen:

von Christina Rose

Dabei fällt ein Widerspruch zwischen der zunehmenden Automatisierung und Standardisierung als Herausforderung auf und dem Wunsch nach Individualität und Emotionalität. "Wir wünschen uns eine wertschätzende, empathische Ansprache, die unser Anliegen versteht und löst. Und zwar über die Kanäle, die der Kunde möchte. Wenn die Lösung schnell im Self-Service automatisiert zu haben ist, akzeptieren wir das auch. Aber eigentlich wünschen wir uns einen Concierge Service, der uns persönlich umsorgt", fasst Markus Grutzeck, Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH, die Ergebnisse des 13. Contactcenters in Hanau   zusammen. Das erfordert, dass der Contact Center Mitarbeiter umfassend über den Kunden informiert ist. Dazu wird ein 360-Grad-Sicht angestrebt.

 (Grafik: Erfolgreiches Contactcenter)

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