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Service: Firmen machen sich oft auf den falschen Kanälen erreichbar

06.08.2020 - International tätige Firmen müssen eine ganze Klaviatur an Kommunikationskanälen bespielen, um ihre Kunden zufriedenzustellen. Unternehmen investieren häufig in die falschen Kanäle. Fast die Hälfte der Nutzer beklagt, dass die angebotenen Möglichkeiten an ihren Bedürfnissen vorbeigehen.

von Sebastian Halm

Der weltweit bevorzugte Kommunikationskanal im Jahr 2020 ist das Mobiltelefon. Jedoch überzeugt es nur 35 Prozent der Kunden, so zersplittert sind die Präferenzen. 18 Prozent Anteil an den beliebtesten Kommunikationskanälen kann die E-Mail für sich verbuchen, elf Prozent das Festnetztelefon und ebenfalls elf Prozent die Kommunikation innerhalb von Apps (In-App-Messaging und -Calling). Vier Prozent entfallen auf die SMS und die restlichen zehn Prozent der Kunden bevorzugen sonstige Kommunikationskanäle wie Chatbots, oder die Videotelefonie. Jedoch sollen diese Zahlen keine Einheitlichkeit suggerieren. Unternehmen, die international kommunizieren, so die Quintessenz der Studie, müssen sich auf verschiedenste Kommunikationskanäle einstellen, die zudem auch nur in bestimmten Kontexten gerne genutzt werden.

Um Ordnung in diese zerklüftete Kommunikationslandschaft zu bringen, lassen sich weltweit sieben Kommunikationstypen bedienen: Zu den "Traditionalisten", die Festnetztelefon, Briefe sowie SMS bevorzugen, zählen Japan, Deutschland, USA, Australien, Frankreich und Kanada. Zu den "Schnurlosen", die am liebsten mobil leben, gehören Malaysia und Indonesien. "Video-Quatscher" sind selten kamerascheu und in China, Brasilien oder den Vereinigten Arabischen Emiraten anzutreffen. "Stille Typen" lieben SMS und E-Mail, greifen auch mal zum Telefon und wohnen in Australien, Japan oder dem Vereinigten Königreich. Auch "Schnelle Finger" aus China, Indonesien und Mexiko lieben Textnachrichten, jedoch ziehen sie Messaging-Dienste der klassischen SMS vor. Die "Quasselstrippen" aus den Vereinigten Arabischen Emiraten, Brasilien und Malaysia kommunizieren viel und gerne über verschiedenste Kanäle. Schließlich unterhalten sich "Roboterfreunde" gerne mit autonomen Kommunikationskanälen wie Chatbots oder Voicebots und leben in China, Russland oder Japan.

Trotz unterschiedlicher Kommunikationsvorlieben sind sich Kunden in einem Punkt aus aller Welt einig: Frustquelle Nummer 1 ist für zwei Drittel der Verbraucher weltweit, dass sie ihr Anliegen immer wieder gegenüber verschiedenen Mitarbeitern eines Unternehmens wiederholen müssen. Fast die Hälfte der Befragten beklagt zudem, dass Unternehmen ihnen nicht die Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Und ein Drittel ist frustriert, wenn sie nicht innerhalb von Mobil- oder Webanwendungen Kontakt aufnehmen können. Hier sind Unternehmen gefragt, konkret zu handeln.

Nach der E-Mail steht der Anruf über das Mobiltelefon an zweiter Stelle der beliebtesten Kommunikationskanäle der Deutschen. An dritter Stelle kommt das Festnetztelefon.

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