Kundenservice

Akzeptanz von E-Autos: Auf die Customer Journey kommt es an

Schnellladestation von Fastned (Bild: Fastned)
Schnellladestation von Fastned

09.12.2022 - Anbieter von Ladeinfrastruktur können über eine Verbesserung der Customer Journey an den Ladepunkten E-Mobilität attraktiver machen und mehr Menschen zum Umstieg bewegen. Wie Betreiber Fastned dabei vorgeht, erklärt Robin Wouters, Director of Product Management & Engineering.

von Frauke Schobelt

Auf Deutschland Straßen sind immer mehr E-Autos unterwegs. Waren es im Januar 2021 noch etwas mehr als 300.000 Elektroautos, verdoppelte sich ihre Zahl 2022 laut dem Kraftfahrt-Bundesamt auf weit über 600.000. Doch die meisten Deutschen zögern noch, ihren Verbrenner gegen eine klimafreundliche Variante mit Elektromotor auszutauschen. Ein Grund dafür ist auch der komplizierte Ladeprozess. Die Suche nach Ladestationen ist oft mühsam, denn die Ladeinfrastruktur ist noch nicht so flächendeckend ausgebaut wie das Netz aus Benzin- und Dieseltankstellen. Der Ladevorgang ist zudem für Fahrende, die das erste Mal ein E-Auto aufladen, etwas Neues und damit ungewohnt.

Das Problem der lückenhaften Ladeinfrastruktur möchte die Bundesregierung mit dem "Deutschlandnetz" angehen und bis Ende 2023 bundesweit mehr als 1.000 neue Schnellladestandorte errichten - "ein wichtiger Anstoß, wenn auch darüber hinaus noch deutlich mehr passieren muss", meint Robin Wouters, Director of Product Management & Engineering bei Fastned   , Betreiber von Schnellladestationen. So könne eine gut organisierte und durchdachte Customer Journey für viele Autofahrende den Ausschlag geben, auf E-Autos umzusteigen. Auch bei den Zahlungsmodalitäten gebe es noch "beträchtliches Verbesserungspotenzial", so Wouters: "Damit Fahrende von E-Autos angenehmer und freier als die BesitzerInnen von Verbrennern ihre 'Tankentscheidungen' treffen können, braucht es eine ausgeklügelte Customer Journey, die schon vor dem Starten des Motors ansetzt. Möglichkeiten bietet hier die Digitalisierung."

Reiseplanung via App

Hilfreich sind etwa Apps, die bei der Routenplanung unterstützen und Ladepunkte ausweisen - "im Idealfall mit der Möglichkeit, den Ladebedarf des jeweiligen Fahrzeugs zu berücksichtigen" so der Experte. "Indem die App die Daten der Route und die Information über den Ladezustand des Akkus mit den Positionsdaten des Ladepunkts abgleicht, können Fahrende rechtzeitig daran erinnert werden, die nächste verfügbare Lademöglichkeit anzufahren. Idealerweise wird zusätzlich dem E-Auto signalisiert, dass ein Ladevorgang bevorsteht, sodass das Fahrzeug bereits während der Fahrt den Akku auf seine ideale Ladetemperatur bringen kann". Das erspart den Reisenden die stressige Suche und verhindert, dass ihr Auto unterwegs liegen bleibt.

Transparenz und freie Wahl bei Zahlmodalitäten

Preistransparenz sei auch an der Ladestation enorm wichtig, so Wouters. "Idealerweise sollte bereits im Vorfeld via App erkennbar sein, wie hoch der Preis für eine kWh ist - niemand möchte im Nachhinein durch versteckte Zusatzkosten, wie Minutenpreise oder Blockiergebühren, überrascht werden. Auch beim Ladevorgang selbst sollte durch den Ladeanbieter darauf geachtet werden, dass die Prozesse nachvollziehbar sind und permanent Informationen über den aktuellen Ladestatus vorliegen."

Ob per Lastschrift, Ladekarte, monatliche Abrechnung, Kredit- oder Girokarte - auch ein bequemer Bezahlvorgang und die freie Wahl der Zahlungsart ist wichtig für eine gelungene Customer Journey. Um dies zu vereinfachen, hat Fastned 'Autocharge' mitentwickelt, ein Lade- und Bezahlmodell, das diese Prozesse automatisiert. Die bevorzugte Zahlungsmethode wird in der Fastned-App hinterlegt. Ist Autocharge aktiviert, muss nur noch der Ladestecker eingesteckt werden. Ladekarten sind dann nicht mehr nötig. Über die App kann der Ladevorgang gestoppt werden, und die Abrechnung erfolgt im Anschluss automatisch über die voreingestellte Bezahlmethode.

Der Kundenservice muss stimmen

Treten Probleme an der Ladestation auf, brauche es einen zuverlässigen Customer-Support. "Dieser muss 24/7 via Anruf, E-Mail oder Chat erreichbar sein. Aussagekräftige FAQ auf der Website des jeweiligen Anbieters sollten zudem selbstverständlich sein", so Wouters. Ihm zufolge gehe die Branche hier mit gutem Beispiel voran. "So liegt die durchschnittliche Wartezeit bei einer Kontaktaufnahme bei zehn Sekunden. Ein starker Inhouse-Support muss mit erwartbaren und bekannten Fehlerquellen vertraut sein, um Probleme schnell und effizient lösen zu können." Ein weiterer Vorteil digital angebundener Ladestationen liege darin, dass sie vom Betreiber über entsprechende Software ferngesteuert und gewartet werden könnten.

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