Sieben von zehn Unternehmen k�nnen nicht personalisieren

Bild: Otto

04.06.2019 - Aus einer aktuellen Studie geht hervor, dass nur etwa ein Drittel der Unternehmen der Meinung sind, in Echtzeit auf die Bed�rfnisse und W�nsche ihrer Kunden eingehen zu k�nnen.

von Susan R�nisch

Die Studie von LivePerson fokussiert sich auf das Verst�ndnis der sich ver�ndernden Landschaft der Kundeninteraktionen. Sie zeigt, wie sich Marken anpassen, um einen besseren Kundenservice sicherzustellen. Verbraucher wenden sich dem Conversational Commerce zu - der M�glichkeit, Fragen zu stellen, Produkte und Dienstleistungen zu kaufen und Hilfe durch beliebte Messaging-Anwendungen, SMS und Sprachassistenten zu erhalten - um mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Unternehmen, die KI, Chatbots und Automatisierung nutzen, erleben einen Anstieg der allgemeinen Kundenzufriedenheit. 55 Prozent der KI-Anwender, 50 Prozent der Chatbot-Anwender und 54 Prozent der Automatisierungsanwender bezeichnen dies als ihren gr��ten Vorteil bei der Verwendung dieser Tools zur Kundenansprache.

Drei Viertel der Unternehmen erreichten ein deutlich h�heres Umsatzwachstum durch die Nutzung von KI, Automation und Chatbots. Mehr als 50 Prozent der Unternehmen gibt an, dass ihre Kundenzufriedenheit in den letzten zw�lf Monaten h�her war als geplant, was darauf hindeutet, dass Unternehmen mit diesen Tools ihren Kunden das bieten k�nnen, was sie wollen - personalisierte, effektive und einfache Interaktionen. Weitere wichtige Ergebnisse sind:

79 Prozent der F�hrungskr�fte glauben, dass die Verbraucher ungeduldiger sind als je zuvor; ebenso viele glauben, dass Verbraucher die Marke wechseln, wenn sie bei ihrer ersten Kontaktaufnahme nicht den gew�nschten Mehrwert erhalten.
Verbraucher erwarten, dass ihre Interaktionen "personalisiert", "effektiv" und "einfach" sind.
Nur etwa ein Drittel der Unternehmen ist zuversichtlich, dass sie auf die Bed�rfnisse der Verbraucher in Echtzeit reagieren und die notwendigen Schritte zum Tracking der Customer Journey unternehmen k�nnen.
In den n�chsten zwei Jahren erwarten Unternehmen einen R�ckgang der telefonischen und pers�nlichen Interaktionen, w�hrend sie eine Zunahme der Chat-, Social- und Messaging-Interaktionen sowie eine Zunahme der Nutzung von Chatbots und Automatisierung erwarten.

Aus der Studie geht au�erdem hervor, dass Unternehmen KI und Automatisierung zusammen mit menschlichen Talenten nutzen sollten, um bessere, personalisiertere Erfahrungen zu machen. Mit Hilfe der KI k�nnen Informationen w�hrend der gesamten Customer Journey gesammelt und die organisatorische Agilit�t durch die Bearbeitung von Routineaufgaben erh�ht werden. Unternehmen sollten nun damit beginnen, die Auswirkungen durch KI und Automatisierung auf die Belegschaft zu analysieren.

Bild: Michael Poganiatz

Joachim Graf (ibusiness.de)

Die Zukunft der KI. Die Zukunft der Daten. (Der Weg zum empathischen Zero-Party-Data-Marketing)

Wohin entwickelt sich die KI in den kommenden zehn Jahren? Und was wird dann aus dem datengest�tzten Marketing, wenn First-Party-Data erheben f�r eine erfolgreiche Customer Experience immer schwieriger wird? Zukunftsforscher Joachim Graf stellt aktuelle Studien vor, die �ber die zunehmend prek�re Lage an der Datenfront zeigen. Er zeigt, wie diese Entwicklung sowohl KI- als auch Personalisierungsans�tze gef�hrdet und warum die KI dieses Problem trotz technischer Fortschritte auf absehbare Zeit nicht l�sen kann. Er stellt Strategien vor f�r den Weg zum empathischen Zero-Party-Data-Marketing: Die Methode, um Personalisierung und KI nach wie vor einzusetzen trotz wachsender Datenzur�ckhaltung und immer schlechter werdenden Datenqualit�t.

Vortrag im Rahmen der Daten & KI 2023. Virtuelle Kongressmesse �ber Customer Experience mit datengest�tztem Marketing und Vertrieb am 06.06.23, 09:00 Uhr