"Wollen" und "K�nnen" liegen bei der CX-Strategie weit auseinander

Bild: iStock-ipopba

25.01.2023 - Die digitale Customer Journey hat die Strategie von Unternehmen im Umgang mit Kunden dramatisch ver�ndert - das sagen mehr als 60 Prozent der F�hrungskr�fte im Marketing weltweit. Fast zwei Drittel (65 Prozent) bezweifeln jedoch, dass ihre Strategie geeignet ist, in diesem neuen Umfeld Neukunden zu gewinnen und Bestandskunden zu halten.

von Christina Rose

Dies ist das Ergebnis einer internationalen Studie, die SAS , Anbieter von L�sungen f�r Analytics und k�nstliche Intelligenz (KI), zusammen mit dem CMO Council durchgef�hrt hat.

Dabei haben Unternehmen in der Region EMEA (Europe, Middle East, Africa) mit 40 Prozent immerhin mehr Vertrauen in ihre Strategie als ihre Counterparts in den USA, wo dies lediglich 33 Prozent angeben. Und das, obwohl auch dort 61 Prozent der Befragten meinen, dass die digitale Customer Journey Einfluss auf ihren Umgang mit Kunden hat (EMEA: 65 Prozent).

Am meisten dr�ckt der Schuh in der Umsetzung der CX-Strategie noch bei der Koordination zwischen den Abteilungen: Gerade einmal 11 Prozent (EMEA) beziehungsweise 13 Prozent (USA) sehen daf�r ihr Unternehmen gut aufgestellt. Und ebenso wenige Studienteilnehmende sprechen ihm Reife bei der Ausf�hrung von CX-Ma�nahmen vor dem Hintergrund einer komplett transformierten digitalen Infrastruktur zu (EMEA: 11 Prozent, USA: 14 Prozent). Zudem spielen moderne Technologien wie Augmented, Virtual oder Mixed Reality �bergreifend bisher kaum eine Rolle - noch nicht einmal eines von zehn Unternehmen nutzt diese.

Grafik: SAS

USA vs. EMEA: Ethik in der Datennutzung

Auffallend ist, dass US-Unternehmen offensichtlich die Rolle der Ethik in der Nutzung von Daten nicht so hoch einstufen: Gerade einmal ein Viertel (26 Prozent) hat laut eigener Aussage vor, einen Plan f�r den ethischen Umgang mit Daten einzuf�hren. In EMEA ist der Anteil der Befragten, die dies als (geplante) Anpassung ihrer Strategie im Hinblick auf eine Verbesserung des Datenschutzes angeben, genau doppelt so hoch. Die wichtigste Optimierungsma�nahme f�r beide Regionen ist die Anpassung der Vorgaben zum Sammeln von Kundendaten (EMEA: 72 Prozent, USA: 70 Prozent). Ebenso steht bei beiden der Aufbau einer First-Party-Strategie auf der Agenda, wenn auch in EMEA (54 Prozent) etwas h�ufiger als in den USA (45 Prozent).

Die Technologien, in die vorwiegend investiert wird, sind Marketing Analytics, KI und Machine Learning - das sagen jeweils fast zwei Drittel der Umfrageteilnehmenden. Zudem spielen Marketingattribution und Technologie zur Erfolgsmessung eine wichtige Rolle; das best�tigen 55 Prozent der Befragten in EMEA beziehungsweise 50 Prozent in den USA.

Einig ist man sich, dass fehlende Integration die gr��te H�rde f�r die Nutzung von CX-Technologie darstellt - und zwar in unterschiedlichster Hinsicht: beim Unverm�gen, Datenquellen zusammenzuf�hren (EMEA: 47 Prozent, USA: 42 Prozent), im Hinblick auf nicht aufeinander abgestimmte CX-/Marketingl�sungen (EMEA: 44 Prozent, USA: 45 Prozent) oder bei der B�ndelung von Online- und Offline-Informationen zu einem einheitlichen Kundenprofil (jeweils rund 43 Prozent). In EMEA wird zudem noch die schlechte Datenqualit�t von 44 Prozent der MarketingexpertInnen hervorgehoben.

Blick in die Zukunft der CX

Wenn es um den Einsatz von KI geht, sind sich die Befragten beider Regionen einig: Die Technologie wird vorwiegend dazu eingesetzt werden, um Kundenverhalten und -bed�rfnisse vorherzusagen, davon gehen jeweils rund 60 Prozent aus. Dagegen zeigen sich klare Unterschiede bei der Rolle einer hybriden CX, die physische und digitale Erlebnisse vereint: In EMEA sehen mehr als drei Viertel (79 Prozent) der Unternehmen dies als wichtige Voraussetzung in den kommenden 12 Monaten, um Personalisierung, Innovation, und Kundenbindung voranzutreiben; in den USA stimmen dem lediglich 58 Prozent zu.

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