Konsumenten sind die besseren Influencer

Bild: Andrew Stawarz Flickr CC by-nd

17.04.2019 - Während sich der Einzelhandel mit der Digitalisierung drastisch verändert hat, ist ein Aspekt gleichgeblieben: Verbraucher wünschen sich nach wie vor möglichst authentische Produktempfehlungen.

von Christina Rose

Früher verließen sich Konsumenten dabei hauptsächlich auf Gespräche mit Freunden und Familie oder auch Verkäufern. Heute suchen sie diese auch zunehmend online. Als besonders authentisch gelten dabei Inhalte anderer Nutzer - wie Bewertungen, Testberichte, Fotos und Videos von Produkten. Verbrauchergenerierte Inhalte oder Consumer Generated Content (CGC) bedeuten eine große Chance für Marken. Bazaarvoice hat drei Trends zusammengestellt:

1. Stärkung von verbrauchergenerierten Inhalten im Marketing-Mix
   Sobald Unternehmen in das Sammeln von verbrauchergenerierten Inhalten wie Rezensionen investiert haben, besteht der nächste Schritt darin, sicherzustellen, dass diese für die Verbraucher jederzeit verfügbar sind. Zusätzlich zur eigenen Website sollte CGC im gesamten Marketing-Mix integriert werden, einschließlich der Shop-Umgebung, der Online-Suchplattformen und der sozialen Medien.
   So können Unternehmen beispielsweise Bewertungen, Rezensionen und Kundenfotos, in Print- und digitale Werbung integrieren. Die Kaufwahrscheinlichkeit für ein Produkt mit fünf oder mehr Bewertungen ist 270 Prozent höher als die eines Produkts ohne Bewertungen. Anzeigen mit CGC haben sich als doppelt so wirksam erwiesen als Anzeigen, die keine verbrauchergenerierten Inhalte enthalten.
   Vor allem visuelle, von Nutzern generierte Inhalte, bieten eine große Chance, eine Brücke zwischen sozialen Medien und dem E-Commerce zu schlagen. Da Influencer-Marketing zunehmend in die Kritik gerät und von vielen als unglaubwürdig eingestuft wird, sollten sich Marken und Einzelhändler auf visuellen Inhalten von echten Konsumenten verlassen und die Inhalte sowohl in E-Commerce- als auch in Social-Media-Plattformen integrieren. 66 Prozent der Verbraucher kaufen ein Produkt mit höherer Wahrscheinlichkeit, wenn die Website Social-Media-Posts mit Bildern und Videos von echten Kunden beinhaltet.
   
   
2. Aufbau von Loyalität bei bestehenden Kunden
   Neue Kunden zu gewinnen stellt immer eine große Herausforderung dar, noch schwieriger ist es allerdings, Neukunden in treue Stammkunden zu verwandeln. Aber auch dabei können verbrauchergenerierte Inhalte helfen:
   In erster Linie sind verbrauchergenerierte Inhalte zwar eine Hilfe bei der Kaufentscheidung, aber auch eine Ressource für das Kunden-Feedback. Erfolgreiche Marken und Einzelhändler erkennen die Meinungen der Kunden an und handeln, wenn nötig, danach. Erkenntnisse aus Bewertungstrends können als Frühwarnsignal genutzt werden. Wenn Unternehmen Änderungen auf der Grundlage von Kunden-Feedback vornehmen, sagt dies den Verbrauchern, dass ihre Meinung geschätzt wird und schafft eine stärkere Bindung zwischen Kunde und Marke.
   Ein Trend ist, dass Marken und Einzelhändler ihren bestehenden Kunden ein Produkt exklusiv vorstellen, bevor es an eine breite Masse geht. Beispielsweise vertrauten Marken bei einer traditionellen Neueinführung von Produkten auf Labor- oder Testumgebungen. Was wir jetzt sehen, sind Unternehmen, die diese neuen Produkte bei einem bestehenden Kundenstamm ausprobieren. Dies ermöglicht es Marken, vor der Markteinführung Feedback zu sammeln und am Produkt oder der Marketingstrategie zu feilen, während sie gleichzeitig die Loyalität von Stammkunden stärken.
   
   
3. Integration von Online- und Offline-Erfahrungen
   Die digitale Transformation hat den Einzelhandel dramatisch verändert, und auch heute noch entwickelt er sich rasant, da die physische und die digitale Welt immer weiter verschmelzen. Online können das Chatbots oder personalisierte Homepages und Produktempfehlungen sein, die alle die persönliche Natur eines Mitarbeiters im Geschäft nachahmen. Im Geschäft kann es sich dabei beispielsweise um digitale Umkleidekabinen handeln.
   Der stationäre Handel kann ein großes Comeback erleben, wenn er digitale Erwartungen mit physischen Umgebungen verbindet. Noch wichtiger ist, dass diese Geschäfte ganze Elemente umfassen, die auf verbrauchergenerierten Inhalten basieren, etwa mit Displays für "bestbewertete" und "beliebteste" Produkte. Dies zeigt eine wichtige Art und Weise, in der die Online-Welt die Offline-Erfahrungen beeinflusst, und demonstriert erneut die Bedeutung von verbrauchergenerierten Inhalten.