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Kundendialog

Personalisierung: Unternehmen lassen noch viel Potenzial liegen

17.06.2022 - Wie umfassend personalisieren Unter­nehmen in der DACH-Region derzeit den Kundendialog? Dieser Frage ist eine Studie von Absolit nachgegangen. Ein Ergebnis: Es gibt noch viel Luft nach oben.

von Susan Rönisch

Von der Anzahl der Kanäle über die zur Personalisierung genutzten Daten bis zum Einsatz von Preference Centern: Die von Absolit   befragten Unter­nehmen aus dem B2B- wie auch B2C-Bereich geben ein sehr differen­ziertes Bild im Hinblick den Grad ihrer Personalisierungsmaßnahmen ab.

Weniger als die Hälfte der Kanäle wird personalisiert

Von sieben abgefragten Kanälen für den Kundendialog (E-Mail, Print-Mailings, Website/ Shop/ App, Social Ads, Programmatic, Messenger/ SMS und Instore/ POS) werden durchschnittlich gerade einmal etwas mehr als zwei Kanäle (2,4) personalisiert bespielt. Das ist offenbar auch eine Ressourcenfrage, denn mit wachsender Unter­nehmensgröße steigt auch die Anzahl der im Schnitt personalisierten Kanäle.

Rund ein Drittel der Befragten (31,8%) bietet in zwei Kanälen auf den einzelnen Empfänger ausgerichtete Inhalte an, etwas mehr als ein Viertel (26,7%) in einem Kanal, knapp ein Viertel (23,2) in drei Kanälen und nur etwas mehr als jeder Zehnte (11,7%) in vier Kanälen. E-Mail ist dabei klarer Spitzenreiter - nahezu alle Befragten (93%) setzen hier auf eine kundenzentrierte Kommunikation. Sämtliche weiteren Kanäle werden dann von noch nicht einmal mehr der Hälfte der Befragten für einen individualisierten Kundendialog genutzt (Print-Mailings/ -Kataloge: 45%; Website/ Shop/ App: 44%; Social Ads und Instore/ POS: jeweils 26%; Programmatic: 14%; Messenger/ SMS: 9%).

Wie konsistent bzw. inkonsistent Kunden und Interessenten über Online- und Offline-Kanäle hinweg mit auf sie abgestimmten Inhalten und Botschaften angesprochen werden, zeigt sich in den folgenden Zahlen: Zwar setzen so gut wie alle Umfrageteilnehmenden auf eine personalisierte Kommunikation (98,5%), aber nicht einmal die Hälfte (45,8%) bietet ihrer Zielgruppe ein über beide Kommunikationswelten harmonisiertes Dialogerlebnis. Mehr als die Hälfte (51,1%) liefern überhaupt nur in Online-Kanälen auf die Adressaten zugeschnittene Inhalte aus.

Über zwei Drittel setzen First-Party-Daten ein und nutzen mindes­tens eine verhaltensbasierte Datenquelle

Unternehmen ziehen zur Personalisierung inzwischen zahlreiche Informationen unterschiedlichster Herkunft heran. Die entsprechen­den Datenpunkte reichen von verhaltensbasierten Daten wie dem Klickverhalten über Interessen und Produktpräferenzen bis zu Geo-Daten. Ganz oben auf der Liste: Name und Firmenname (79%), gefolgt von Kundensegment (63%), Klickverhalten in E-Mails (45%) und der Kaufhistorie (41%). Am wenigsten berücksichtigt werden die Kontaktpräferenz (Kanal/ Frequenz), bisherige Marken-Kontaktpunkte (18%) und die Kundenzufriedenheit (12%).

Im Schnitt nutzen die befragten Unternehmen 4,5 von 13 abgefragten Datenpunkten zur Personalisierung. Rund die Hälfte (49,5%) nutzen drei bis fünf Datenpunkte, etwas mehr als ein Drittel (34,5%) drei oder weniger, 16 Prozent mehr als acht. Eine hochgradige Personalisierung mit allen abgefragten Datenpunkten setzen gerade einmal 2,4 Prozent der Umfrageteilnehmenden um. Auch hier hat die Unternehmens­größe einen positiven Einfluss auf die Anzahl der durchschnittlich genutzten Informationen.

Nahezu drei Viertel (71,4%) der befragten Unternehmen nutzen selbst erhobene First-Party-Daten, um den Kundendialog individuell zu gestalten. Etwas weniger als die Hälfte (44,6%) bringen Zero-Party-Daten zum Einsatz, die ihnen die Interessenten und Kunden auf freiwilliger Basis zur Verfügung stellen. Knapp jeder Vierte (37,95%) nutzt beide Datenquellen. Preference Center, über die Kunden ihre persönlichen Daten und Vorlieben hinterlegen können, kommen dabei allerdings noch kaum zum Einsatz, wie eine weitere Studie von Absolit zeigt: Gerade einmal 13 Prozent bieten ein solches an und fragen darüber bspw. Interessen ab - allerdings ohne die Möglichkeit, die Angaben nachträglich ändern zu können (Quelle: absolit E-Mail-Marketing Benchmarks 2022).

Verhaltensbasierte Personalisierung auf Basis des Klickverhaltens in bspw. E-Mails, des Surfverhaltens auf Websites in Apps oder Shops und der bisherigen Kaufhistorie zählt zu den beliebtesten Formen der Ausrichtung des Kundendialogs auf den einzelnen Kunden bzw. Interessenten. Und das B2B wie B2C. Über zwei Drittel der Befragten (67,6%) nutzen mindestens eine verhaltensbasierte Information bei der individuellen Ausspielung von Inhalten, knapp jeder Fünfte (17,5%) alle.

"Die aktuelle Umfrage zeigt, dass bei der Personalisierung des Kundendialogs noch viel Luft nach oben ist", erklärt Dr. Torsten Schwarz, Geschäftsführer von Absolit. "Selbst große Unternehmen mit ent­sprechenden personellen Ressourcen lassen viel Potenzial liegen, wenn es um ein hochwertiges, maximal individualisiertes Kommunika­tionserlebnis für die Zielgruppe geht. Ganz zu schweigen von der Fortschreibung der Personalisierung von der Online- in die Offline-Welt und umgekehrt. Das ist äußerst fahrlässig, wenn man bedenkt, dass Personalisierung heute zu den zentralen strategischen Erfolgs­faktoren von Unternehmen zählt - egal ob bei der Leadgenerierung, der Kundengewinnung oder der Kundenbindung."

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