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Kundenkommunikation
Personalisierung: Hohes Potenzial - aber auch hoher technischer Aufwand
Bild: TanteTati/Pixabay
01.12.2021 - Technologieexperten halten die personalisierte Content- und Produktausspielung für sehr wichtig. Allerdings ist die technische Infrastruktur in vielen Unternehmen dafür noch nicht gerüstet.
von Frauke Schobelt
Welchen Stellenwert nimmt das Thema Personalisierung in Unternehmen ein und vor welche Herausforderungen stellt das die Technik? Dies untersucht eine Studie von Digital-Experience-Dienstleister Optimizely
, für die 100 Technologieexperten und -expertinnen aus Unternehmen in Nordamerika, Europa, Asien, Afrika sowie in Australien und Neuseeland befragt wurden. Die Befragten stammen aus Unternehmen mit unter 1.000 bis über 10.000 Mitarbeitenden und belegen dort Positionen auf C-Level, in der Geschäftsleitung oder sind Vize President.
Personalisierung fördert Kundenzufriedenheit
Die Ergebnisse zeigen: Personalisierung in der Content- und Produktausspielung ist in den Unternehmen längst ein "Must-have", gerade in der Kundenkommunikation. So stimmten 79 Prozent der Befragten zu, dass personalisierte Contentausspielung für Kunden wichtig ist. Etwas mehr als ein Fünftel (22 Prozent) sehen darin sogar eine Notwendigkeit, ohne die Unternehmen heute nicht mehr auskommen können.Entsprechend verankert ist das Thema auf Unternehmensebene: Alle 100 Befragten gaben an, dass Personalisierung in Unternehmensentscheidungen grundsätzlich priorisiert wird. 21 Prozent glauben, dass diese Priorität zwar nur gering ausgeprägt ist, 69 Prozent schreiben ihr aber schon eine mittlere Gewichtung auf Unternehmensebene zu, während 10 Prozent sogar eine hohe Priorität mit Personalisierung verbinden.
Für 56 Prozent der Befragten ist Personalisierung vor allem für eine höhere Kundenzufriedenheit verantwortlich. 30 Prozent verzeichnen auf Grund von Personalisierung einen deutlichen Zuwachs an Kundenbewertungen und Feedback, 10 Prozent sehen einen Anstieg bei positiven Empfehlungen und vier Prozent schreiben Personalisierung ein Umsatzwachstum zu.
Nur Minderheit nutzt KI und maschinelles Lernen
Das Potenzial, das Personalisierung bietet, ist nach Ansicht der Befragten hoch. Die Kehrseite der Medaille sind jedoch die technischen Herausforderungen, die dafür gemeistert werden müssen. So sehen neun von zehn Befragten (91 Prozent) in der technischen Infrastruktur von Unternehmen noch einen "begrenzenden Faktor für die Personalisierungsleistung". Außerdem nutzen Unternehmen moderne Technologien wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nicht in vollem Umfang. Lediglich ein Drittel greift auf die Automatisierung personalisierter Empfehlungen - etwa auf der eigenen Website - entweder gar nicht oder nur "in geringem Umfang" zurück. Zwar setzen demgegenüber 64 Prozent "überwiegend" Automatisierung ein, aber auch diese Unternehmen verzeichnen keine vollständige Adaption.Minderwertige Datenbasis größtes Problem
Das größte Hindernis für erfolgreiche Personalisierungsprojekte sehen die Technologieexperten im limitierten Zugang zu verwertbaren, zuverlässigen Daten. Für mehr als die Hälfte (58 Prozent) ist dafür die unzureichende Datenqualität verantwortlich. 57 Prozent bemängeln einen nicht ausreichend guten Datenzugriff und 54 Prozent sehen in der minderwertigen IT-Infrastruktur ein großes Hindernis, während 41 Prozent Lücken bei personellen Ressourcen und Kompetenzen verantwortlich machen. Dass sich geringe Datenqualität und -aktualität negativ auf die Unternehmensperformance auswirkt, die nicht in der Lage ist, Personalisierungsprojekte voranzubringen, darin waren sich alle Befragten einig. 77 Prozent sehen hier eine teilweise, 17 Prozent eine mäßige und 6 Prozent eine starke Auswirkung.Vorträge zum Thema:
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