Bundesb�rger immer offener f�r digitale Verwaltung

Bild: AnnaER auf Pixabay

21.10.2020 - Corona sorgt zwar nicht f�r eine st�rkere Nutzung von EGovernment-Angeboten, aber f�r mehr Offenheit und Akzeptanz in der Bev�lkerung. Auf f�nf Nutzertypen sollten sich Verwaltungen und Beh�rden dabei einstellen:

von Frauke Schobelt

Das Bewusstsein f�r digitale Verwaltungsangebote steigt kontinuierlich und damit auch die Nutzung von E-Government in der DACH-Region. In Deutschland nutzen im Jahr 2020 mit 54 Prozent erstmals mehr als die H�lfte der Onliner digitale Verwaltungsangebote, in �sterreich sind es sogar 72 und in der Schweiz 60 Prozent. Zu diesem Ergebnis kommt der 'E-Government Monitor 2020' , eine repr�sentative Studie der Initiative D21 und der Technischen Universit�t M�nchen , f�r die Kantar 1.005 Interviews mit Internetnutzern ab 18 Jahren in Deutschland, 1.008 Interviews in �sterreich und 1.002 in der Schweiz f�hrte.

H�here Zufriedenheit mit E-Government in �sterreich.
Grafik: Initiative D21/Kantar/TUM

Eine der gr��ten Barrieren f�r die Nutzung aus der Vergangenheit ist laut der Studienautoren damit nahezu �berwunden: Inzwischen kennen fast alle OnlinerInnen mindestens einen Dienst (DE: 97 Prozent / AT: 99 Prozent / CH: 96 Prozent). Am bekanntesten sind die Suche nach Informationen, das Herunterladen von Formularen zur Vorbereitung/Abwicklung von Beh�rdeng�ngen, die Vereinbarung von Terminen sowie die Abwicklung der elektronischen Steuererkl�rung.

Bekanntheit von digitalen Angeboten der Beh�rden w�chst.
Grafik: Initiative D21/Kantar/TUM

Das Onlinezugangsgesetz (OZG) verpflichtet Bund, L�nder und Kommunen in Deutschland, bis Ende 2022 ihre Verwaltungsleistungen �ber Verwaltungsportale auch digital anzubieten. "Die digitale Verwaltung in Deutschland ist in Bewegung und wir sind auf einem guten Weg. Bald wird das auch st�rker im Alltag der B�rgerinnen und B�rger ankommen", ist Dr. Markus Richter �berzeugt, Beauftragter der Bundesregierung f�r Informationstechnik und Staatssekret�r im Bundesministerium des Innern, f�r Bau und Heimat. Die Studienergebnisse seien ein Auftrag, die Nutzer in der digitalen Transformation noch st�rker mitzunehmen. "Nur wer den digitalen Anwendungen vertraut und sie versteht, wird sie sp�ter auch nutzen."

Corona: Geringe Auswirkungen auf Nutzung, gro�e auf Akzeptanz

Durch Corona standen manche beh�rdlichen Dienstleistungen zeitweise nur eingeschr�nkt zur Verf�gung. Dies hatte jedoch nur einen geringen Einfluss auf die Nutzung von EGovernment-Angeboten: In Deutschland geben sieben Prozent an, dadurch mehr Beh�rdeng�nge als fr�her online durchgef�hrt zu haben, in �sterreich sind es 13 und in der Schweiz zw�lf Prozent. Eine erstmalige Nutzung digitaler Verwaltungsangebote aufgrund von Corona geben in Deutschland vier, in �sterreich und in der Schweiz jeweils drei Prozent an. Die meisten B�rger vermieden einfach Beh�rdeng�ngen.

Die Corona-Pandemie sorgt jedoch f�r eine gr��ere Offenheit gegen�ber EGovernment-Angeboten: In Deutschland k�nnen sich 75 Prozent der Befragten aufgrund der Corona-Erfahrungen vorstellen, zuk�nftig h�ufiger Beh�rdeng�nge online durchzuf�hren, in �sterreich sind es 81 und in der Schweiz 70 Prozent. Die digitale Abwicklung im Vergleich zum pers�nlichen Gang aufs Amt empfindet eine gro�e Mehrheit als Erleichterung (DE: 70 Prozent / AT: 77 Prozent / CH: 68 Prozent).

Bequemlichkeit und Zuverl�ssigkeit �berzeugen

Die Zufriedenheit mit digitalen Beh�rdendiensten ist in �sterreich und der Schweiz mit 79 bzw. 71 Prozent h�her als in Deutschland mit 62 Prozent. Einer der wichtigsten Aspekte f�r die Zufriedenheit ist in allen drei L�ndern die Bequemlichkeit. Die Nutzer sch�tzen es, wenn sie sich einen Termin vor Ort auf dem Amt ersparen k�nnen. Wichtig ist ihnen zudem die Zuverl�ssigkeit der Systeme - also eine stabile Verbindung und kein Abbruch des Prozesses - sowie die gute Bedienbarkeit der Dienste.

Im Langzeittrend seit 2012 ist die Zufriedenheit mit leichten Schwankungen in allen drei L�ndern insgesamt stabil, gr��eren Zuwachs gibt es nur in Deutschland (57 auf 62 Prozent), allerdings auf niedrigerem Niveau. Die Zufriedenheit bezieht sich jeweils auf die pers�nlichen Erwartungen der B�rger und B�rgerinnen - f�r eine gleichbleibende Zufriedenheit m�ssen also die angebotenen Dienste mit den sich �ndernden Erwartungen Schritt halten, so der Rat der Studienautoren.

Unterschiedliche Nutzertypen erfordern individuelle Ansprache

Einstellen m�ssen sich die Verwaltungen auch auf die verschiedenen Nutzertypen von E-Government, eine reine Betrachtung des Durchschnitts reiche f�r eine bedarfsgerechte Gestaltung von E-Government in Deutschland nicht aus. Den "typischen" bzw. die "typische" E-Government-NutzerIn gibt es nicht. Der E-Government Monitor 2020 nimmt daher erstmalig eine Typisierung vor. Die B�rger, die ihre Beh�rdengange zumindest teilweise online erledigen, lassen sich demnach in f�nf Nutzertypen unterteilen:

"Pragmatische Profis" (12 Prozent): Diese Gruppe ist sehr digitalaffin: F�r zwei Drittel h�tte ein Leben ohne Internet negative Auswirkungen. Fast ebenso
viele sind an Trends und Entwicklungen digitaler Themen interessiert.
K�nftige Viel-Nutzerinnen (32 Prozent): Sie bilden das gr��te Segment und damit bietet dieser Nutzertyp auch das gr��te Potenzial, die Nutzungsquote von E-Government zu steigern.
Kontaktaffine Neutrale (24 Prozent): Dieser Typ macht ein Viertel der Befragten aus und steht der Digitalisierung prinzipiell offen gegen�ber.
�berforderte Wenig-Nutzerinnen (15 Prozent): Diese Gruppe hat grunds�tzlich eine offene Haltung zum Internet und bewertet die Digitalisierung
f�r sich selbst, im Beruf sowie f�r die nachfolgende Generation als relevant.
Skeptische Vermeiderinnen (16 Prozent): In dieser Gruppe gibt es kaum Bedarf an E-Government, daher haben nur 14 Prozent in den letzten zw�lf Monaten ein Angebot genutzt

"Positiv �berrascht hat uns vor allem das gro�e Potenzial der 'zuk�nftigen Viel-NutzerInnen', die mit 32 Prozent die gr��te Gruppe darstellen. Sie sind digitalaffin und bereits offen gegen�ber digitaler Verwaltung. Hier kann man mit wenig Aufwand viele B�rgerInnen aktivieren, man muss sie nur informieren, welche Angebote sie wo finden k�nnen", sagt D21-Pr�sident Hannes Schwaderer .

Smartphone-Schnittstelle kann Durchbruch f�r Online-Ausweisfunktion werden

Der Personalausweis im Scheckkartenformat ist seit zehn Jahren verf�gbar, 76 Prozent der f�r den EGovernment-Monitor befragten Deutschen besitzen ihn. 24 Prozent der Befragten haben die Online-Ausweisfunktion aktiviert, die eine durchg�ngige Abwicklung von Beh�rdeng�ngen im Internet erlaubt. Trotz verbesserter Anwenderfreundlichkeit stagnieren die Nutzungszahlen, nur sechs Prozent haben laut Umfrage die Online-Ausweisfunktion bereits genutzt. Bis 2017 war die Nutzung nur �ber ein spezielles Leseger�t m�glich, seit 2017 erm�glicht auch die NFC-Schnittstelle modernerer Smartphones das Auslesen. Zun�chst war dies nur �ber Android m�glich, seit Ende 2019 erlaubt auch iOS die Schnittstelle. Im Jahr 2021 soll nach den Pl�nen des BMI der Online-Ausweis auch ohne die Ausweiskarte im Smartphone nutzbar sein. "Im Smartphone schlummert riesiges Potenzial f�r den Durchbruch der Online-Ausweisfunktion. Aber noch wei� �ber die H�lfte der Smartphone-BesitzerInnen nichts �ber diese M�glichkeit. Hier braucht es Aufkl�rung und mehr nutzerfreundliche Anwendungen", so Prof Dr. Helmut Krcmar von der Technischen Universit�t M�nchen.

In �sterreich verf�gen 45 Prozent �ber die dortige Handy-Signatur. In der Schweiz sind verschiedene Verfahren f�r die Identifikation im Einsatz, am h�ufigsten wird das TAN-Verfahren genutzt, gefolgt von der "SwissID", 57 Prozent haben bereits mindestens eines der Verfahren genutzt.

Bild: Benjamin Gebauer

Benjamin Gebauer (infinit.cx, Genesys Goldpartner)

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