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Bundesbürger immer offener für digitale Verwaltung

21.10.2020 - Corona sorgt zwar nicht für eine stärkere Nutzung von EGovernment-Angeboten, aber für mehr Offenheit und Akzeptanz in der Bevölkerung. Auf fünf Nutzertypen sollten sich Verwaltungen und Behörden dabei einstellen:

von Frauke Schobelt

Das Bewusstsein für digitale Verwaltungsangebote steigt kontinuierlich und damit auch die Nutzung von E-Government in der DACH-Region. In Deutschland nutzen im Jahr 2020 mit 54 Prozent erstmals mehr als die Hälfte der Onliner digitale Verwaltungsangebote, in Österreich sind es sogar 72 und in der Schweiz 60 Prozent. Zu diesem Ergebnis kommt der 'E-Government Monitor 2020'   , eine repräsentative Studie der Initiative D21   und der Technischen Universität München   , für die Kantar   1.005 Interviews mit Internetnutzern ab 18 Jahren in Deutschland, 1.008 Interviews in Österreich und 1.002 in der Schweiz führte.

Höhere Zufriedenheit mit E-Government in Österreich. (Grafik: Initiative D21/Kantar/TUM)

Eine der größten Barrieren für die Nutzung aus der Vergangenheit ist laut der Studienautoren damit nahezu überwunden: Inzwischen kennen fast alle OnlinerInnen mindestens einen Dienst (DE: 97 Prozent / AT: 99 Prozent / CH: 96 Prozent). Am bekanntesten sind die Suche nach Informationen, das Herunterladen von Formularen zur Vorbereitung/Abwicklung von Behördengängen, die Vereinbarung von Terminen sowie die Abwicklung der elektronischen Steuererklärung.

Bekanntheit von digitalen Angeboten der Behörden wächst. (Grafik: Initiative D21/Kantar/TUM)
Das Onlinezugangsgesetz (OZG) verpflichtet Bund, Länder und Kommunen in Deutschland, bis Ende 2022 ihre Verwaltungsleistungen über Verwaltungsportale auch digital anzubieten. "Die digitale Verwaltung in Deutschland ist in Bewegung und wir sind auf einem guten Weg. Bald wird das auch stärker im Alltag der Bürgerinnen und Bürger ankommen", ist Dr. Markus Richter überzeugt, Beauftragter der Bundesregierung für Informationstechnik und Staatssekretär im Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat. Die Studienergebnisse seien ein Auftrag, die Nutzer in der digitalen Transformation noch stärker mitzunehmen. "Nur wer den digitalen Anwendungen vertraut und sie versteht, wird sie später auch nutzen."

Corona: Geringe Auswirkungen auf Nutzung, große auf Akzeptanz

Durch Corona standen manche behördlichen Dienstleistungen zeitweise nur eingeschränkt zur Verfügung. Dies hatte jedoch nur einen geringen Einfluss auf die Nutzung von EGovernment-Angeboten: In Deutschland geben sieben Prozent an, dadurch mehr Behördengänge als früher online durchgeführt zu haben, in Österreich sind es 13 und in der Schweiz zwölf Prozent. Eine erstmalige Nutzung digitaler Verwaltungsangebote aufgrund von Corona geben in Deutschland vier, in Österreich und in der Schweiz jeweils drei Prozent an. Die meisten Bürger vermieden einfach Behördengängen.

Die Corona-Pandemie sorgt jedoch für eine größere Offenheit gegenüber EGovernment-Angeboten: In Deutschland können sich 75 Prozent der Befragten aufgrund der Corona-Erfahrungen vorstellen, zukünftig häufiger Behördengänge online durchzuführen, in Österreich sind es 81 und in der Schweiz 70 Prozent. Die digitale Abwicklung im Vergleich zum persönlichen Gang aufs Amt empfindet eine große Mehrheit als Erleichterung (DE: 70 Prozent / AT: 77 Prozent / CH: 68 Prozent).

Bequemlichkeit und Zuverlässigkeit überzeugen

Die Zufriedenheit mit digitalen Behördendiensten ist in Österreich und der Schweiz mit 79 bzw. 71 Prozent höher als in Deutschland mit 62 Prozent. Einer der wichtigsten Aspekte für die Zufriedenheit ist in allen drei Ländern die Bequemlichkeit. Die Nutzer schätzen es, wenn sie sich einen Termin vor Ort auf dem Amt ersparen können. Wichtig ist ihnen zudem die Zuverlässigkeit der Systeme - also eine stabile Verbindung und kein Abbruch des Prozesses - sowie die gute Bedienbarkeit der Dienste.

Im Langzeittrend seit 2012 ist die Zufriedenheit mit leichten Schwankungen in allen drei Ländern insgesamt stabil, größeren Zuwachs gibt es nur in Deutschland (57 auf 62 Prozent), allerdings auf niedrigerem Niveau. Die Zufriedenheit bezieht sich jeweils auf die persönlichen Erwartungen der Bürger und Bürgerinnen - für eine gleichbleibende Zufriedenheit müssen also die angebotenen Dienste mit den sich ändernden Erwartungen Schritt halten, so der Rat der Studienautoren.

Unterschiedliche Nutzertypen erfordern individuelle Ansprache

Einstellen müssen sich die Verwaltungen auch auf die verschiedenen Nutzertypen von E-Government, eine reine Betrachtung des Durchschnitts reiche für eine bedarfsgerechte Gestaltung von E-Government in Deutschland nicht aus. Den "typischen" bzw. die "typische" E-Government-NutzerIn gibt es nicht. Der E-Government Monitor 2020 nimmt daher erstmalig eine Typisierung vor. Die Bürger, die ihre Behördengange zumindest teilweise online erledigen, lassen sich demnach in fünf Nutzertypen unterteilen:

  • "Pragmatische Profis" (12 Prozent): Diese Gruppe ist sehr digitalaffin: Für zwei Drittel hätte ein Leben ohne Internet negative Auswirkungen. Fast ebenso
    viele sind an Trends und Entwicklungen digitaler Themen interessiert.
  • Künftige Viel-Nutzerinnen (32 Prozent): Sie bilden das größte Segment und damit bietet dieser Nutzertyp auch das größte Potenzial, die Nutzungsquote von E-Government zu steigern.
  • Kontaktaffine Neutrale (24 Prozent): Dieser Typ macht ein Viertel der Befragten aus und steht der Digitalisierung prinzipiell offen gegenüber.
  • Überforderte Wenig-Nutzerinnen (15 Prozent): Diese Gruppe hat grundsätzlich eine offene Haltung zum Internet und bewertet die Digitalisierung
    für sich selbst, im Beruf sowie für die nachfolgende Generation als relevant.
  • Skeptische Vermeiderinnen (16 Prozent): In dieser Gruppe gibt es kaum Bedarf an E-Government, daher haben nur 14 Prozent in den letzten zwölf Monaten ein Angebot genutzt

"Positiv überrascht hat uns vor allem das große Potenzial der 'zukünftigen Viel-NutzerInnen', die mit 32 Prozent die größte Gruppe darstellen. Sie sind digitalaffin und bereits offen gegenüber digitaler Verwaltung. Hier kann man mit wenig Aufwand viele BürgerInnen aktivieren, man muss sie nur informieren, welche Angebote sie wo finden können", sagt D21-Präsident Hannes Schwaderer .

Smartphone-Schnittstelle kann Durchbruch für Online-Ausweisfunktion werden

Der Personalausweis im Scheckkartenformat ist seit zehn Jahren verfügbar, 76 Prozent der für den EGovernment-Monitor befragten Deutschen besitzen ihn. 24 Prozent der Befragten haben die Online-Ausweisfunktion aktiviert, die eine durchgängige Abwicklung von Behördengängen im Internet erlaubt. Trotz verbesserter Anwenderfreundlichkeit stagnieren die Nutzungszahlen, nur sechs Prozent haben laut Umfrage die Online-Ausweisfunktion bereits genutzt. Bis 2017 war die Nutzung nur über ein spezielles Lesegerät möglich, seit 2017 ermöglicht auch die NFC-Schnittstelle modernerer Smartphones das Auslesen. Zunächst war dies nur über Android möglich, seit Ende 2019 erlaubt auch iOS die Schnittstelle. Im Jahr 2021 soll nach den Plänen des BMI der Online-Ausweis auch ohne die Ausweiskarte im Smartphone nutzbar sein. "Im Smartphone schlummert riesiges Potenzial für den Durchbruch der Online-Ausweisfunktion. Aber noch weiß über die Hälfte der Smartphone-BesitzerInnen nichts über diese Möglichkeit. Hier braucht es Aufklärung und mehr nutzerfreundliche Anwendungen", so Prof Dr. Helmut Krcmar von der Technischen Universität München.

In Österreich verfügen 45 Prozent über die dortige Handy-Signatur. In der Schweiz sind verschiedene Verfahren für die Identifikation im Einsatz, am häufigsten wird das TAN-Verfahren genutzt, gefolgt von der "SwissID", 57 Prozent haben bereits mindestens eines der Verfahren genutzt.

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