Customer Experience
Studie: Shops offenbar ahnungslos, was der Zielgruppe beim Shoppen wichtig ist
Bild: geralt / Pixabay
24.02.2023 - Eine aktuelle Untersuchung kommt zu dem Ergebnis, dass eine Vielzahl von ECommerce-Treibenden vollkommen falsch einschätzt, was der Kundschaft beim Online-Shopping wirklich wichtig ist. Zwischen den Annahmen von Unternehmen und den Erwartungen der KundInnen liegen oft Welten.
von Susan Rönisch
Eine Umfrage von Storyblok
unter 6.000 VerbraucherInnen und 500 Führungskräften in mittelständischen ECommerce-Unternehmen in den USA und in Europa zeigt, dass 77 Prozent der Unternehmen glauben, dass Funktionen wie beispielsweise Chatbots das Kundenerlebnis verbessern, doch nur 27 Prozent der VerbraucherInnen stimmen dieser Meinung zu.
Auf die Frage nach den drei wichtigsten Faktoren für Online-Shopping nennen 65 Prozent der VerbraucherInnen die einfache Navigation. 50 Prozent ist eine ansprechende Optik wichtig und 45 Prozent bevorzugen eine einfache Gestaltung. Im Gegensatz dazu geben nur 28 Prozent der Unternehmen die Design-Verbesserungen ihrer Website als Priorität an. 43 Prozent sagen, sie würden der eigenen Website bevorzugt mehr Funktionen hinzufügen. 52 Prozent der Unternehmen geben zusätzlich an, dass sie mehr Zahlungsmöglichkeiten einbauen. Für die VerbraucherInnen ist dies allerdings weniger ein Thema: Nur 37 Prozent nennen begrenzte Zahlungsmöglichkeiten als Grund für einen Kaufabbruch.
VerbraucherInnen und Unternehmen sind sich zumindest einig, dass schnelle Ladegeschwindigkeiten entscheidend sind. 42 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie innerhalb von 10 Sekunden entscheiden, ob sie auf einer Website bleiben oder sie verlassen - ein Fünftel sogar schon innerhalb von 5 Sekunden. Unternehmen stimmen dem zu: 47 Prozent der Unternehmen geben an, dass die Verbesserung der Ladezeit oberste Priorität hat.
Eine frühere Studie von Storyblok unterstreicht zudem, wie wichtig es für Unternehmen ist, die Prioritäten ihrer KundInnen zu verstehen. Storyblok hat herausgefunden, dass 60 Prozent der VerbraucherInnen regelmäßig Online-Einkäufe aufgrund schlechter Benutzererfahrung abbrechen. Unternehmen schätzen, dass die Kaufabbrüche im Durchschnitt etwa 68.000 Euro entgangenen Umsatz pro Jahr bedeuten (Währungskurs Dollar zu Euro vom 23.02.2023).
Mit Blick auf die Zukunft geben 28 Prozent der UnternehmensleiterInnen an, dass sie AR/VR-Erlebnisse für den wichtigsten Trend im Marketing halten, gefolgt von KI-generierten Inhalten (22 Prozent), Personalisierung (20 Prozent) und Automatisierung (11 Prozent). Die VerbraucherInnen hingegen sind etwas skeptischer, was die Auswirkungen von AR/VR angeht: Allgemein geben 42 Prozent an, dass sie die virtuelle Realität zu einem Kauf anregen würde, während 21 Prozent sagen, dass sie die Einflüsse von AR-/VR-Inhalten nicht einschätzen können. Die AmerikanerInnen stehen den neuen Inhalten generell offener gegenüber: 57 Prozent stimmen zu, dass sie sich mit AR und VR eher zum Kauf entscheiden; in Europa sind es vergleichsweise nur 32 Prozent.
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