Customer Experience (CX)
Kundenerlebnis 2025: Generative KI wird auch im B2B kritischer Wettbewerbsfaktor
Symbolbild: Wettbewerb
Bild: Pixabay/David Mark
17.01.2025 - Für deutsche Handelsunternehmen und Contact-Center ist es unerlässlich, das Thema generative KI im Jahr 2025 zur Top-Priorität zu machen. Denn wer die Technologie nicht nutzt, läuft Gefahr, abgehängt zu werden. Generative KI wird zum Zünglein an der Waage für den zukünftigen Unternehmenserfolg.
von Susan Rönisch
Künstliche Intelligenz (KI) und GenAI revolutionieren den Wertschöpfungsprozess zwischen Kunden und Marken. Sie haben das Potenzial, künftige Kundenerlebnisse grundlegend zu verändern. Viele Unternehmen kratzen bisher jedoch nur an der Oberfläche und konzentrieren sich auf Effizienz statt auf Wertschöpfung.
Aktuell wird generative KI wird mit großem Abstand vor allem im Kundenkontakt (89 Prozent) sowie in Marketing und Kommunikation (40 Prozent) eingesetzt (Quelle
). Sprinklr
, CX-Anbieter von Unternehmensanwendungen, hat fünf Trends für 2025 identifiziert, die Contact Center- und Marketing-Manager auf dem Radar haben sollten.
Das Key Learning: Unternehmen müssen zunächst die Datenqualität verbessern und eine starke KI-Governance etablieren, bevor KI einen signifikanten Mehrwert liefern kann.
1. Aufbau einer KI-optimierten Dateninfrastruktur:
Um die Vorteile von Künstlicher Intelligenz voll ausschöpfen zu können, müssen Unternehmen zunächst ihre Dateninfrastruktur verbessern. Dies beinhaltet die Implementierung vertrauenswürdiger Datenaustauschprozesse, die sicherstellen, dass Daten konsistent und zuverlässig sind. Darüber hinaus ist es entscheidend, disziplinierte Daten-Governance-Verfahren zu etablieren. Diese Verfahren helfen dabei, die Qualität und Integrität der Daten zu wahren und schaffen somit eine solide Basis für den Einsatz von KI- und Generative-AI-Technologien. Nur durch diese gezielte Ausrichtung können Unternehmen sicherstellen, dass sie KI verantwortungsvoll und effektiv nutzen.
2. Schaffung ganzheitlicher Kundeneinblicke:
Ein weiterer wichtiger Schritt besteht darin, Kundendaten über verschiedene Unternehmensbereiche hinweg zu integrieren. Dieser ganzheitliche Ansatz ermöglicht es Unternehmen, ein umfassendes Portfolio an Kundendaten aufzubauen. Durch die Analyse kontextualisierter Customer Journey-Daten können Unternehmen wertvolle Einblicke gewinnen, die es ihnen ermöglichen, personalisierte und nahtlose Kundenerlebnisse zu bieten. Indem sie die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden besser verstehen, können Unternehmen ihre Marketingstrategien optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
3. Entwicklung einer CX-spezifischen KI-Governance:
Mit der zunehmenden Verbreitung von KI in Kundeninteraktionen wird es unerlässlich, dedizierte Governance-Rahmen für den Einsatz von KI zu etablieren. Diese Governance-Maßnahmen sollen sicherstellen, dass ethische Praktiken im Umgang mit KI befolgt werden. Dazu gehört auch der aktive Abbau von Voreingenommenheit in den KI-Systemen, um faire und gerechte Ergebnisse zu gewährleisten. Ein transparenter und verantwortungsvoller Umgang mit KI stärkt das Vertrauen der Kunden in KI-gesteuerte Interaktionen und fördert eine positive Markenwahrnehmung.
4. Fokus auf kosteneffiziente, intelligente Erlebnisbereitstellung:
Unternehmen sollten sich auf KI-Investitionen konzentrieren, die greifbare Ergebnisse sowohl für ihre Kunden als auch für das Geschäft liefern. Dies umfasst strategische Partnerschaften mit Technologieanbietern, die flexible Preismodelle und umfassende Unterstützungsdienste anbieten. Durch diese Zusammenarbeit können Unternehmen sicherstellen, dass sie den maximalen ROI aus ihren KI-gesteuerten Customer Experience-Lösungen erzielen. Der Fokus auf kosteneffiziente Lösungen ermöglicht es Unternehmen zudem, ihre Ressourcen optimal einzusetzen und gleichzeitig innovative Kundenerlebnisse zu schaffen.
5. Überwindung von Kompetenz- und Schulungshürden:
Schließlich erkennen Unternehmen zunehmend, wie wichtig es ist, grundlegende Herausforderungen im Zusammenhang mit den Qualifikationen und der Ausbildung ihrer Beschäftigten zu bewältigen. Um sicherzustellen, dass das Personal in der Lage ist, KI-Investitionen effektiv zu nutzen, sind gezielte Schulungsprogramme unerlässlich. Diese Programme helfen dabei, die Kluft zwischen technologischen Möglichkeiten und menschlicher Expertise zu überbrücken. Indem Mitarbeiter befähigt werden, moderne Technologien zu verstehen und anzuwenden, können Unternehmen das volle Potenzial ihrer KI-Initiativen ausschöpfen und gleichzeitig eine innovationsfreundliche Unternehmenskultur fördern.
Die Integration von Künstlicher Intelligenz, insbesondere generativer KI, für Unternehmen nicht mehr optional, sondern unerlässlich. Diese fünf Prioritäten bieten einen klaren Leitfaden, um diese Transformation erfolgreich zu gestalten. Unternehmen, die diese Maßnahmen ergreifen, können nicht nur ihre Effizienz steigern, sondern auch ihren Kunden ein verbessertes und personalisiertes Erlebnis bieten", sagt Amitabh Misra, CTO bei Sprinklr.
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