KI-gestütztes Shopping: Mit diesen Strategien können Einzelhändler punkten

von Astrid Pocklington, UserTesting

Künstliche Intelligenz verändert unser Leben - auch beim alltäglichen Einkauf. Für viele Kunden ist der erste Kontakt mit einer Marke inzwischen schon nicht mehr die Website des Unternehmens, eine Werbeanzeige oder eine Produktseite. Sondern eine von einem KI-Tool generierte Zusammenfassung.

Einzelhändler und Marketer sind sich dieser Herausforderung bewusst. Eine aktuelle Studie von UserTesting zeigt, dass Retailer mit Hochdruck daran arbeiten, KI in ihre digitalen Kundenerlebnisse zu integrieren. Viele dieser Anwendungen müssen jedoch nach ihrer Einführung noch einmal gründlich überarbeitet werden. So sagten mehr als zwei Drittel der befragten Customer-Experience-Teams, dass über die Hälfte ihrer KI-Initiativen erhebliche Nachbesserungen erforderte. Ein deutliches Zeichen dafür, dass es beim Validieren und Testen neuer KI-Anwendungen noch Lücken gibt.

Gerade Chatbots werden von Kunden oft als wenig hilfreich empfunden: Mehr als jeder zweite Kunde fühlt sich von unbrauchbaren KI-Chatbots irritiert, während 47% sich über irrelevante KI-Empfehlungen ärgern. Gleichzeitig deckte der 2026 State of AI in Retail Experiences Report eindeutige Diskrepanzen zwischen den Wünschen der Verbraucher und den Prioritäten der Einzelhändler auf. Denn während viele Händler derzeit vor allem in KI-gestützten Kundensupport investieren, liegt für die Kunden der wertvollste Anwendungsbereich in der Produktsuche und relevanten Kaufempfehlungen, nicht im automatisierten Kundenservice.

Fast die Hälfte der Verbraucher nutzt beim Einkaufen KI

Eine Studie des IBM Institute for Business Value und der National Retail Federation ergab, dass fast die Hälfte der Konsumenten mittlerweile beim Shoppen KI-Lösungen nutzt - ob für die Recherche, das Zusammenfassen von Kundenbewertungen oder um Produkte und Angebote zu vergleichen. KI-Tools sind also längst zu einem zentralen Bestandteil des Entdeckungs- und Entscheidungsprozesses geworden.

Die Konsequenz für Einzelhändler: Wenn KI-Tools die Produktauswahl für kaufwillige Kunden übernehmen, dann werden Marken nicht mehr präsentiert, sondern nur noch zusammengefasst. Um relevant zu bleiben, müssen Unternehmen sicherstellen, dass der Output der KI nicht nur korrekt und aktuell, sondern auch nützlich und vertrauenswürdig ist.

Fünf Schritte zum Erfolg

Mit diesen fünf Schritten können Marken und Händler auch im KI-Zeitalter die Kundenbeziehungen stärken:

Produkte für KI-Tools leicht verständlich machen
Alle im Internet und Online-Shop gehaltenen Produktdaten, Attribute und Beschreibungen sollten vollständig und gut strukturiert sein, damit KI-Tools sie korrekt interpretieren und entsprechende Empfehlungen generieren können. Hochwertige Daten erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Produkte in KI-gesteuerten Einkaufslisten und Produktvorschlägen auftauchen, insbesondere wenn Verbraucher ihre Customer Journey innerhalb von KI-Anwendungen beginnen und beenden.

Das Kundenvertrauen durch Sichtbarkeit und Transparenz stärken
Deutsche Verbraucher legen großen Wert auf Datensicherheit. Wer eine KI-Lösung anbietet, sollte unbedingt kommunizieren, wie Einkaufsempfehlungen zustande kommen, wie Kundendaten genutzt werden und wie diese geschützt sind. Einzelhändler, die mit klaren Opt-In-Optionen sicherstellen, dass sie die Einwilligung ihrer Kunden haben - etwa für personalisierte Angebote - und daneben echtes Kundenfeedback veröffentlichen, wirken nicht nur authentischer. Sie können auch eventuelle Bedenken ihrer Kunden aus dem Weg räumen und deren Vertrauen in KI-gestützte Features stärken.

KI-Funktionen direkt in Online-Shops integrieren
Fast ein Drittel der Verbraucher wünscht sich, dass Online-Shops KI gleich ins Einkaufserlebnis integrieren. Einzelhändler können darauf reagieren, indem sie KI-gestützte Produktfinder, Empfehlungen oder Chat-Assistenten anbieten, die Kunden helfen, sich im Sortiment zurechtzufinden. Wiederholte Tests mit echten Nutzern sind dabei unerlässlich, um sicherzustellen, dass die Funktionen auch hilfreich und intuitiv sind und den Erwartungen der Käufer entsprechen.

Personalisierung muss respektvoll sein
Viele Verbraucher sind bereit, persönliche Daten preiszugeben, um bessere Angebote zu erhalten. Im Gegenzug dafür erwarten sie Genauigkeit und Relevanz. Einzelhändler sollten deshalb klare Personalisierungs-Optionen anbieten und sich auf explizite Präferenzdaten stützen, anstatt auf aufdringliches Tracking zurückzugreifen. Damit kann die KI aussagekräftige Kaufempfehlungen generieren, ohne abschreckend zu wirken.

Den Mehrwert deutlich machen
Deutsche Online-Shopper legen weiterhin großen Wert auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und faire Versandkosten. Händler sollten daher auf eine transparente Preisgestaltung, ausführliche Lieferinformationen sowie personalisierte Sonderangebote setzen, die den Kundenerwartungen entsprechen. Indem sie Produktqualität, Nachhaltigkeit und weitere Vorteile hervorheben, können sich Marken auch noch in einem Umfeld abheben, in dem der Preis- und Produktvergleich dank KI nur noch Millisekunden dauert.

Fazit

Der Trend hin zum KI-gestützten Shopping eröffnet neue Chancen, erhöht aber auch den Druck auf Retailer. Viele Verbraucher glauben zwar, dass künstliche Intelligenz ihnen helfen kann, bessere Entscheidungen zu treffen. Gleichzeitig haben sie aber Bedenken hinsichtlich der Qualität der KI-Empfehlungen und des Datenschutzes. Und auch die menschliche Note in der Kundenerfahrung darf nicht verlorengehen. Einzelhändler, die die Bedürfnisse ihrer Kunden genau verstehen und ihnen mit Offenheit, Authentizität und nahtlosen digitalen Erlebnissen begegnen, werden langfristig engere Kundenbeziehungen aufbauen.