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Studie: Direkter Kundenkontakt bleibt Kernaufgabe des Kundenservice

02.01.2018 - Menschen sind im Kundenservice wichtiger als Chatbots und Algorithmen. Denn insgesamt geht es vor allem um den richtigen Mix von Mensch und Maschine, denn im direkten Kundenkontakt bleibt der menschliche Serviceberater ein zentrales Element wie eine aktuelle Studie von Berater BearingPoint zeigt. Nach dieser ist das wichtigste Ziel für Unternehmen im Kundenservice die Steigerung der Kundenzufriedenheit (78 Prozent) - und erst nachgelagert die Kosteneffizienz (73 Prozent).

von Joachim Graf

Ein weiteres wichtiges Ziel von Unternehmen ist die Mitarbeiterzufriedenheit (68 Prozent). Für die Studie wurden 81 Unternehmen und über 1.000 Endverbraucher zur Zukunft des Kundenservice befragt. Einige Unternehmen haben heute zum Teil bis zu acht verschiedene Kontaktkanäle, um für Kunden jederzeit und überall erreichbar zu sein. Während Telefonie mit 78 Prozent noch der beliebteste und volumenstärkste Kanal ist, wird er laut befragten Unternehmen in den nächsten fünf Jahren an Relevanz verlieren (-16 Prozent). Zunehmen werden hingegen E-Mail (+6 Prozent auf 69 Prozent), Online-Kundenportale (+15 Prozent auf 52 Prozent) und Social Media (+7 Prozent auf 40 Prozent). Für die Hälfte der befragten Endkunden ist eine schnelle und einfache Lösung ihres Anliegens jedoch wichtiger als ein breites Kanalangebot. Somit liegt die Herausforderung für Unternehmen darin, den Kanalmix zu finden, mit dem unter Beibehaltung der Kosteneffizienz das Kundenanliegen am schnellsten und für den Kunden zufriedenstellend gelöst werden kann.

"Durch ein verändertes Verhalten und die Vielzahl an digitalen Möglichkeiten wird der Kundenservice zum zentralen, wenn nicht sogar einzigen persönlichen Kontaktpunkt mit dem Kunden", so Carsten Schulz, Partner bei BearingPoint   . Auch die Unternehmen rechneten mit einer weiteren Zunahme der strategischen Bedeutung des Kundenservice innerhalb der nächsten fünf Jahre. Dadurch wachse dessen Gesamtbedeutung - sowohl strategisch als auch im Hinblick auf die Gestaltung der Customer Experience. Um Serviceanliegen frühzeitig zu erkennen und Einfluss auf die Kundenbeziehung nehmen zu können, seien Datenauswertung und Kundenkenntnis hierbei unabdingbar.

Bei einfachen Serviceanfragen gibt es bereits innovative Kundenportale mit intuitiv bedienbaren Selfservices. Diese werden aufgrund ihrer zeitlichen Flexibilität und autonomen Nutzbarkeit immer gefragter. Wenn diese Selfservices nicht helfen, suche der Kunde nach wie vor den persönlichen Kontakt. Die Kontaktbearbeitung durch die Kundenservice-Mitarbeiter muss bestmöglich technologisch unterstützt werden, fordert der Berater. Hier kämen Lösungen wie Robotic Process Automation, Unified Agent Desktop, CRM und intelligentes Wissensmanagement ins Spiel. Durch eine kundenorientierte Automatisierung verkürzt sich oftmals die Reaktionszeit und Daten können direkt weiterverarbeitet werden. Allerdings erfolgt die Auswertung schriftlicher und sprachlicher Kundenservice-Anfragen laut Studie bislang bei nur etwa 40 Prozent der Unternehmen.

Der persönliche Servicekontakt bleibt trotz aller Automatisierung und neuer Tools wichtig. Denn: den Robotik-Kollegen fehlt es an emotionaler und sozialer Intelligenz sowie an Kreativität, die aber für einen empathischen Kundenkontakt entscheidend sind. Insbesondere bei komplexeren Serviceanfragen wird häufig der direkte Kontakt gesucht. Die rein digitale Kommunikation ist nur für 23 Prozent der Endkunden vorstellbar. Für fast drei Viertel ist die Möglichkeit eines direkten, persönlichen Kontaktes wichtig bis sehr wichtig, wobei Kunden heute konkrete Vorstellungen vom "optimalen" Servicekontakt und somit eine höhere Erwartungshaltung haben. 67 Prozent der Endkunden erwarten, dass der Servicemitarbeiter Kundendaten aus vorherigen Interaktionen einbringen kann. 88 Prozent messen der Fachkompetenz und 87 Prozent der Freundlichkeit eine hohe bzw. sehr hohe Bedeutung bei. Zur optimalen und individuellen Kontaktbearbeitung braucht es daher vor allem kompetente, motivierte und empathische Servicemitarbeiter mit einem hohen Maß an Dialog- und Problemlösungskompetenz.

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