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Pixelpark verstärkt E-CRM-Aktivitäten

24.08.2001 - "Wir gehen jetzt proaktiv an den Markt"

Konsolidierung und Konzentration aufs Kerngeschäft sind derzeit die wohl meist gehörten Schlagworte der krisengeschüttelten Multimedia-Branche. Auch die Internet-Agentur Pixelpark, 1991 mit Hauptsitz in Berlin gegründet, blieb von der Krise nicht verschont. Drei Niederlassungen wurden in den letzten Monaten geschlossen, 200 Stellen werden deutschlandweit bis Ende September abgebaut. Man widmet sich nun wieder dem Kerngeschäft - Marketing- und Vertriebsprojekten. Und dabei darf auch Electronic-Customer-Relationship-Management (E-CRM) nicht fehlen.

Zwar könne Pixelpark bereits seit Ende letzten Jahres mit E-CRM-Services dienen, doch erst seit kurzem seien sie als eigenständiges Produkt etabliert worden, mit dem die Agentur nun offensiv an den Markt trete, berichtet Silvana Buljan, E-CRM-Manager bei Pixelpark in Hamburg. Das Angebot umfasst Beratung, Prozesskonzeption, Auswahl der Software und Implementierung.
"E-CRM ist weit mehr als die technische Digitalisierung von CRM. Die mit den digitalen Medien verbundene Realtime-Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde impliziert eine Neudefinition von Organisation, Prozessen und Geschäftsregeln", sagt Buljan. "Wo im klassischen Offline-CRM Beschwerdebriefe innerhalb von ein bis zwei Wochen bearbeitet werden konnten, erfordert E-CRM eine Verschlankung und Software-unterstützte Automatisierung der Prozesse."
Pixelpark selbst entwicklt keine eigene CRM-Software, sondern kooperiert mit Anbietern wie Talisma, Kana, Empolis, Softlution und Netgenesis. Exklusivpartnerschaften gibt es nicht. Buljan: "Wir sind Tool-unabhängig."
Rund 20 Mitarbeiter kümmern sich um die E-CRM-Aktivitäten von Pixelpark. Um das neu strukturierte Dienstleistungsportfolio verstärkt nach außen zu kommunizieren, werden verschiedene Marketing- und Vertriebsaktivitäten in Angriff genommen, wie zum Beispiel Präsenz auf Messen und Seminaren, das Verfassen von Autorenbeiträgen sowie die Kooperation mit CRM-Autoren. Dafür wurde die Vertriebsabteilung ausgebaut. "Die Zeiten, in denen die Aufträge von selbst kamen, sind vorbei", so Buljan. "Deshalb gehen wir jetzt proaktiv an den Markt."
Doch bekanntlich ist die Phase des Internet-Hypes vorbei, und auch der CRM-Markt ist inzwischen umkämpft. Da stellt sich die Frage, ob Pixelpark nicht etwas spät dran ist mit dem E-CRM-Angebot. Buljan sieht das gelassen. Man hätte eben abwarten wollen, bis der Markt eine gewisse Reife entwickelt habe, schließlich sei E-CRM ja noch recht jung. Darüber hinaus betont sie, dass die zunehmende Fokussierung auf E-CRM-Dienstleistungen doch gerade aus der Internetkrise resultiere. Im Jahr 2000, dem Jahr des Multimedia-Booms, sei es noch darum gegangen, Online-Shops einzurichten, nun aber komme es darauf an, diese Shops erfolgreich zu machen. "Und dafür benötigt man den nächsten Schritt - eben E-CRM", ist Buljan überzeugt.
In der Tat hat die Vergangenheit gezeigt, dass es mit einer Online-Präsenz allein nicht getan ist. Nun gilt es, Kunden-Loyalität zu erzeugen und die User auf den Sites zu halten. Dafür müssen nach Ansicht von Buljan vor allem die Backend-Prozesse stärker betont werden. "Ein Online-Shop kann beispielsweise durch die kontinuierliche Auswertung der Bewegungsdaten und deren Verknüpfung mit den Kundenpräferenzen sein Produkt- und Service-Angebot an die individuellen Bedürfnisse anpassen und zielgerichtete Promotionkampagnen starten."
Kunden wie die Österreichische Lotterien Gesellschaft, Blaupunkt, Hugo Boss UK oder die Financial Times Deutschland lassen sich von Pixelpark in Sachen E-CRM betreuen.
Web-Design und Shop-Realisierung gehören nach wie vor auch zum Dienstleistungsspektrum der Agentur. "Wir bleiben beim Fullservice", sagt Sabine Klisch, Pressesprecherin bei Pixelpark. E-Business-Dienstleistungen werden jedoch nicht mehr entlang der gesamten Wertschöpfungskette angeboten, sondern nur noch für die Marketing- und Vertriebsseite.
Stattdessen setzt man nun im Rahmen des im März eingeläuteten "Effizienzprogramms" verstärkt auf Partnerschaften mit anderen Unternehmen. Eine reine Multimedia- Agentur sei man schon längst nicht mehr, vielmehr verstehe sich Pixelpark als Internetdienstleister, so Klisch.
Ist damit wohl der Weg aus der Multimedia-Krise geebnet? Buljan und Klisch jedenfalls sind optimistisch, denn um profitabel arbeiten zu können, müsse man nunmal die Bedürfnisse der Kunden und des Marktes in sein Produktangebot integrieren. Und Paulus Neefs Ziel, zum Jahresende schwarze Zahlen zu schreiben, gelte übrigens immer noch. sam

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