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Podiumsdiskussion: CRM - Allheilmittel oder teurer Trend?
24.09.2001 - Ist CRM wirklich effizient und unverzichtbar, oder haben wir es lediglich mit einem kostspieligen Modetrend zu tun? Diesen Fragen sollte am DIMA-Dienstag eine fünfköpfige Podiumsdiskussion auf den Grund gehen.
Customer-Relationship-Management gehört in der Branche wohl zu den meist diskutierten Themen. Aber ist CRM wirklich effizient und unverzichtbar, oder haben wir es lediglich mit einem kostspieligen Modetrend zu tun?
Diesen Fragen sollte am DIMA-Dienstag eine fünfköpfige Podiumsdiskussion auf den Grund gehen. Die Moderation übernahm Teletalk-Herausgeber Olav V. Strawe. Kerstin Plehwe von iCentric, Michael Scheib von Applix, Dr. Dietmar Saddei von SAP und Peter Knapp von Kana waren zur Diskussion geladen. Zwar handelte es sich damit im Großen und Ganzen um eine recht Software-lastige Runde, dennoch zeichnete sich bereits bei den anfänglichen CRM-Definitionen ab, dass jeder doch andere Akzente setzt.
So sieht zum Beispiel Dr. Saddei in CRM die Fortsetzung der alt bekannten ERP-Systeme. Peter Knapp betont vor allem die Multichannel-Funktionen, während Scheib CRM als nützliches System versteht, das den Wert und die Profitabilität des Kunden aufzeigt.
Kerstin Plehwe indes legt großen Wert auf den philosophischen Ansatz. "CRM ist die grundsätzliche Ausrichtung eines Unternehmens, Software ist nur ein Instrument, um sie zu realisieren. CRM beginnt im Kopf!" Doch bedauerlicherweise verwechselten viele Unternehmen Customer-Relationship-Management noch immer mit dem Einsatz komplexer Technologien und verschwendeten damit von vornherein ihr Geld, so Plehwe. Kana-Mann Knapp hingegen verteidigt den viel gescholtenen technischen Aspekt. "Der Kunde soll über alle Kanäle hinweg begleitet werden, und dafür braucht man nun mal die entsprechende Software."
Dr. Saddei sieht das etwas distanzierter. CRM sei keineswegs allein auf Soft- ware angewiesen.
"Man kann ja auch ohne Taschenrechner rechnen. Es dauert eben nur länger." Einig waren sich die Diskutanten zumindest darüber, dass effizientes CRM auch einer gründlichen Kundenanalyse bedarf. Dennoch mochten die Herren der CRM-Software-Häuser sich offenbar nicht so recht von ihrer technischen Betrachtungsweise des Themas lösen. Möglicherweise wäre die Diskussion irgendwann komplett in die Sphären der Programmier-Problematik abgedriftet - wenn da nicht Frau Plehwe gewesen wäre, die immer wieder an den gesunden Menschenverstand appellierte und damit für eine sehr willkommene Abwechslung sorgte. "Der Erfolg liegt doch nicht darin, dass wir die Analyse verbessern", erklärt sie. "Der Erfolg von CRM liegt doch darin, dass ich anrufe und persönlich erkannt werde, dass man fragt, wie es mir geht und wie neulich mein Flug nach London war. Und das passiert durch den Menschen und nicht durch Software!" Mit dieser Ansicht steht Plehwe offensichtlich nicht allein da - das Publikum bestätigte seine Zustimmung an dieser Stelle jedenfalls mit vehementem Applaus.
Weniger kontrovers diskutiert wurde das Thema Personalisierung. Strawe: "Personalisierung ist mehr als nur die richtige Schreibweise des Namens." Man müsse auch die vorhandenen Datenbestände für die passende Kundenansprache nutzen. Dies kann Plehwe nur bestätigen: "Es reicht nicht aus, nur drei personalisierte Anschreiben zu schicken. Man muss auch berücksichtigen, dass man seine Kunden zum Beispiel je nach Alter unterschiedlich anspricht. Das ist CRM, ohne dass man es so nennt." Die Diskussion förderte außerdem zu Tage, dass von Seiten vieler Unternehmen in Sachen CRM noch Nachholbedarf herrscht. Je nach Abteilung werde mit dem Thema ganz unterschiedlich umgegangen. Peter Knapp: "Es fehlt in den Unternehmen ein Customer-Care-Officer, der nur für die Kundenbeziehungen zuständig ist und keine anderen Interessen verfolgt." So viel machte die Diskussion - trotz teilweise abweichender Standpunkte - deutlich: CRM ist weder ein Allheilmittel, noch ein überteuerter Modetrend. Richtig angewandt kann es sicherlich die Umsatzperspektiven eines Unternehmens verbessern. Und: CRM ist ein Thema, über das auch künftig viel diskutiert werden muss. sam
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